Спам и чужие рассылки в канале агента

В рабочий чат компании падает предложение купить базу номеров на двести тысяч контактов. Агент вежливо уточняет, какой товар интересует отправителя, тот присылает следующий шаблон, агент уточняет снова. За неделю таких разговоров в истории набирается три десятка — и все они оплачены по той же цене, что переписка с настоящим покупателем.

Почему чужая рассылка попадает в счёт за агента

Для платформы рекламное сообщение выглядит обычным входящим. Оно уходит в модель вместе с инструкцией агента, базой знаний и описанием функций и списывает токены по общему правилу — 1000 токенов равны 1 рублю по тарификации Савви. Цена ответа спамеру совпадает с ценой ответа клиенту.

Отсюда практический вывод: спам в канале агента — это статья расходов, и считать её надо в рублях. Один диалог на платформе стоит около 15 ₽, и мусорный разговор из пяти реплик обходится в ту же сумму, что и разговор с покупателем, который дошёл до заявки. Средняя стоимость диалога по дням видна на диаграмме в разделе «Аналитика», поэтому неделя активной рассылки заметна там без дополнительных выгрузок.

Кто пишет агенту, кроме клиентов

Источников мусорного трафика в рабочем канале обычно три, и каждый закрывается своей настройкой.

• Коммерческие рассылки. Продавцы баз, рекламных услуг и «продвижения в поиске» бьют по открытым контактам компании. Такое сообщение почти всегда шаблонное и повторяется у разных отправителей слово в слово.
• Автоматические боты. На публичных площадках в чат прилетают ссылки, приглашения в каналы и пустые сообщения со стикерами. Диалог живёт одну реплику — и оплачивается как начатый.
• Системные события площадок. В Авито и ЦИАН площадка сама отправляет служебные сообщения о ходе сделки. Руководство описывает последствие прямо: по умолчанию бот обрабатывает их как обычные входящие сообщения и может отвечать на них, что создаёт нежелательные ответы клиентам.

Третий источник обиднее прочих — деньги уходят на ответы, которых никто не ждал, и клиент видит в переписке реплику агента невпопад. Настройка канала и подключение самого Авито описаны в инструкции по автоответчику на Авито.

Два потолка из блока «Защита от спама»

Дополнительные настройки агента содержат блок «Защита от спама» — в нём два ограничителя. «Максимальное количество сообщений в диалоге» обрывает переписку по счётчику реплик. «Максимальная стоимость диалога» работает по деньгам — при достижении заданной стоимости диалога агент перестаёт отвечать на сообщения пользователя.

Руководство объясняет назначение этой пары без обиняков: каждое сообщение имеет стоимость, поэтому есть риск «слить» бюджет в преднамеренных и непреднамеренных ситуациях, когда клиент пишет слишком много сообщений, и настройка страхует от напрасной потери баланса. Формулировка написана про бюджет, и это редкий случай, когда документация говорит с владельцем на его языке.

Как агент пропускает мусорное сообщение без ответа

Потолок по стоимости срабатывает уже после того, как деньги потрачены. Чтобы не платить вовсе, сообщение отсеивают на входе стандартной функцией «Игнорирование сообщения»: она пропускает сообщения от клиента или сотрудника по условию, записанному обычными словами в поле «Описание функции». В руководстве условие показано на сообщениях из одних эмодзи, и тем же языком описывается рекламное предложение: «отправитель предлагает купить базу контактов, рекламу или услуги продвижения». Агент промолчит на такую реплику и продолжит работать в остальных диалогах как обычно.

Когда бессмысленна вся переписка целиком, её закрывает соседняя стандартная функция «Остановка диалога»; чем она отличается от паузы, чёрного списка и прерывания по файлу базы знаний, показывает разбор четырёх способов притормозить агента. Для системных событий площадок настройка своя: в каналах Авито и ЦИАН включается игнорирование системных событий интеграций, и служебные уведомления перестают доходить до модели.

Повторного отправителя закрывают наглухо. В разделе «Чаты» у диалога есть статус «Чёрный список», а в канале MAX список ведётся прямо на канале: username добавляется кнопкой «Добавить». Заносить туда стоит в первую очередь тех, кто рассылает по базе: такой отправитель возвращается каждую неделю с новым текстом, обходит условие игнорирования по формулировке и каждый раз открывает оплачиваемый диалог заново.

Во сколько обходится месяц спама

Посчитать расход можно за две минуты, и цифра обычно удивляет. Десять мусорных диалогов в день — это 300 диалогов в месяц и около 4500 ₽ по средней цене диалога платформы. За год набегает 54 000 ₽ на ответы отправителям, которые никогда ничего не купят.

После включения фильтров картина другая. Рекламное сообщение, подпадающее под условие игнорирования, не доходит до модели и не стоит ничего. Разговор, который условие обошёл, упирается в потолок стоимости и обрывается на первых репликах. Оплачивается начало такого диалога, а не полная его цена, и годовая сумма сжимается до заметно меньшей величины даже без ручной чистки списков.

Спам виден за одну неделю переписки

Переключите фильтр в разделе «Чаты» на прошедшую неделю и просмотрите диалоги, где агент ответил один-два раза и переписка оборвалась. Обычно там сразу видны и рассылки продавцов баз, и служебные уведомления площадок, и пустые сообщения от ботов. Выпишите две-три типичные формулировки дословно: они станут условием для «Игнорирования сообщения».

Дальше действий немного. Поставьте потолок стоимости и лимит сообщений выше самого длинного живого разговора, включите игнорирование системных событий в каналах маркетплейсов, а постоянных отправителей отправьте в чёрный список. Через неделю сравните среднюю стоимость диалога в аналитике с прежней — разница и будет ценой спама, которую компания платила до этого. Полный список дополнительных настроек агента с описанием каждого поля лежит в руководстве платформы.

Частые вопросы