Чат-бот для онлайн-школы: продажи и поддержка учеников

У онлайн-школы два пика нагрузки, и оба приходятся на неудобное время. Первый — вечер после вебинара, когда за час прилетает три сотни вопросов про рассрочку. Второй — первые дни потока, когда те же люди спрашивают, почему не приходит письмо с доступом.

Общее у этих пиков одно: вопросы повторяются почти дословно.

Три потока обращений, которые не похожи друг на друга

Смешивать их в одном сценарии — самая частая ошибка запуска.

Первый поток продаёт, второй удерживает, третий возвращает. Инструкции у них разные, и чаще всего их разводят по разным агентам, а не пишут один длинный промпт на всё.

Что агент делает в GetCourse

Интеграция даёт агенту работу с перепиской: он отвечает на текстовые сообщения учеников и обрабатывает входящие медиафайлы в контексте диалога — скриншот с ошибкой, фото выполненного задания.

Отдельно включается режим подсказок: агент не пишет ученику, а предлагает куратору готовый вариант ответа. Для школ с живым сопровождением это мягкий способ начать — человек остаётся автором каждого сообщения, а через месяц по числу принятых без правок подсказок видно, что можно отдать агенту полностью.

Где живут условия курса

В базе знаний, и это принципиально для школ: цена со скидкой, условия рассрочки, сроки доступа и правила возврата должны звучать одинаково в каждом диалоге и совпадать с офертой слово в слово.

Инструкция при этом остаётся короткой: кто такой агент, что он должен выяснить и чем закончить разговор. Факты в неё не кладут — иначе при каждом изменении цены придётся править промпт, а не документ. Разделение между инструкцией и фактами подробно описано здесь: база знаний для ИИ-агента.

Возврат тех, кто не дошёл до оплаты

После вебинара остаётся список людей, которые спросили про рассрочку и замолчали. Они не отказались — их отвлекли.

Догоняющее сообщение уходит через заданное время, если человек не ответил на последнюю реплику агента, и отменяется только его новым сообщением. Для школы важна вторая часть механизма — условия отправки: писать стоит не всем подряд, а тем, кому успели назвать цену, или тем, кто дошёл до вопроса про оплату. Сборка такой цепочки и её ограничения описаны в материале догоняющие сообщения.

Последняя цифра для школ занижена: вебинары ставят на вечер намеренно, и всплеск вопросов приходится ровно на то время, когда отдел заботы уже не работает.

Техподдержка учеников: что отдать, а что оставить

Отдавать стоит по признаку «ответ не зависит от конкретного аккаунта».

Не пришло письмо с доступом, не открывается урок, где найти запись, как сдать задание, до какого числа действует доступ — на всё это ответ один и тот же, и он не требует заглядывать в личный кабинет ученика. Обращения вида «у меня списали дважды» или «я хочу возврат» передаются человеку сразу: цена ошибки тут выше, чем экономия на сообщении.

С чего начать

Возьмите переписку отдела заботы за один день после вебинара и посчитайте, сколько раз подряд повторился вопрос про рассрочку.

Это число — ваш первый сценарий, и он окупается быстрее остальных: агент отвечает на него в момент обращения, пока человек ещё смотрит вебинар, а не утром, когда решение уже принято. Всё остальное — доступы, задания, расписание — подключают вторым потоком, когда первый начнёт работать без правок.

Частые вопросы