Обработка обращений клиентов: как автоматизировать
Обработка обращений клиентов по этапам: что делают вручную, что берёт ИИ-агент, шаблон тегов и строка передачи человеку. Расчёт на 600 обращений в месяц.
Обработка обращений клиентов — это путь сообщения от приёма до закрытия: приём, разметка, ответ или передача человеку, фиксация результата, контроль срока и разбор причин. ИИ-агент берёт на себя приём, разметку, типовые ответы и фиксацию, а спорные случаи отдаёт сотруднику. Чтобы автоматизировать, опишите границы ответов, теги и условия передачи.
Общий ящик info@ живёт по своим законам. Письмо, которое нельзя потерять, помечают звёздочкой. Через месяц звёздочек больше, чем писем без них, и найти среди них срочное уже невозможно. Отметка осталась — обработки нет.
С чатами, формами и маркетплейсами происходит то же самое, только быстрее.
Что входит в обработку обращения клиента
Обработка обращений клиентов — это последовательность шагов, которая доводит каждое сообщение до закрытия: приём, определение темы, ответ или передача человеку, запись результата, контроль срока и разбор причин.
Шагов шесть. Отметьте у себя, какие из них выполняются каждый день: принять и ответить удаётся всегда, а записать результат, проследить срок и разобрать причины обращений требует времени, которого обычно нет. Поэтому поток растёт, а понимания в нём не прибавляется.
Регламент обработки обращений укладывается в одну таблицу: кто делает каждый шаг и по какому признаку обращение уходит дальше. Если такой таблицы нет, регламент живёт в голове самого опытного сотрудника — и исчезает вместе с ним, когда он меняет работу.
Вторая причина писать регламент: автоматизация обработки обращений работает только с тем, что описано. Агенту нужны границы — на что отвечать, когда звать человека, что фиксировать. Пока они не записаны — настраивать нечего. Когда записаны, половина работы по запуску уже сделана.
Как шесть этапов делятся между человеком и агентом
Агент берёт на себя приём, разметку, ответы на типовые вопросы и запись результата. Человеку остаются случаи, где нужно решение: возврат, компенсация, нестандартная ситуация.
Обращения приходят из мессенджеров, чата сайта, CRM и кабинетов площадок.
- Вручную
- Сотрудник проверяет почту, мессенджеры, чаты сайта и кабинеты площадок по очереди
- С агентом
- Отвечает в подключённом канале сразу: Telegram, WhatsApp, MAX, виджет, CRM, Авито, маркетплейсы
- Где в Савви
- Подключение каналов; переписка в разделе «Чаты»
Тема обращения записывается тегом, чтобы потом её можно было посчитать.
- Вручную
- Тема определяется на глаз в момент ответа и нигде не записывается
- С агентом
- Ставит тег по ходу разговора
- Где в Савви
- Функция «Установка тега к диалогу»
Здесь решается, закроет ли агент вопрос сам или позовёт сотрудника.
- Вручную
- Сотрудник ищет ответ в справке и копирует
- С агентом
- Отвечает по базе знаний, а на сложное зовёт человека и останавливает диалог
- Где в Савви
- «Быстрые ответы», «Документы», «Контроль поведения», файл «Позвать менеджера»
Итог обращения попадает в CRM или таблицу сразу.
- Вручную
- Результат вносят в CRM или таблицу после разговора, если вспомнят
- С агентом
- Меняет воронку и статус в amoCRM, заполняет поля сделки, ставит задачу, пишет строку в таблицу
- Где в Савви
- Интеграции и функции агента
Агент возвращает замолчавшего клиента, а сотрудника оповещает о передаче.
- Вручную
- Руководитель смотрит, кто давно не ответил
- С агентом
- Напоминает молчащему клиенту, а сотруднику присылает оповещение
- Где в Савви
- «Фоллоу-апы» и оповещения в Telegram или MAX
Теги и частые вопросы показывают, что чинить в продукте или на сайте.
- Вручную
- Раз в квартал кто-то листает переписку
- С агентом
- Считает теги, а анализатор находит частые вопросы за 1–6 месяцев
- Где в Савви
- Раздел «Аналитика» и анализатор переписок
Приём самый недооценённый шаг. Обращения приходят из разных мест: мессенджеры, чат на сайте, CRM, системы поддержки, кабинеты Авито и маркетплейсов. Пока у каждого канала свой сотрудник, у каждого свои правила и свой темп. Когда все каналы подключены к одному агенту, правила ответа становятся общими, а переписка остаётся в одном разделе «Чаты» кабинета с фильтрами «Оператор» и «Диалог прерван».
Контроль срока устроен так: агент отвечает сразу, а замолчавшего клиента возвращает фоллоу-апом. Группа сообщений описывает, когда писать, при каком условии и что отправить. Любое новое сообщение клиента сбрасывает очередь, поэтому агент не напомнит о себе человеку, который только что ответил.
Для поддержки это выглядит как первая линия на ИИ рядом с операторами, но обработка шире: шесть шагов проходят и заявки на покупку, и вопросы по оплате, и жалобы.
Как агент решает, ответить самому или позвать человека
Агент отвечает сам, когда ответ есть в базе знаний, и зовёт человека, когда ответа нет или клиент просит оператора. Обе ситуации описываются заранее, а не выясняются на живом клиенте.
Для ответа у агента два источника: «Быстрые ответы» и «Документы». Если нужного ответа нет, срабатывает «Контроль поведения», раздел «Контроль фактов». Флаг «Отвечать на вопросы только по базе знаний» запрещает домысливать, а поле «Если ответа нет в базе знаний» хранит фразу, которую получит клиент. К фразе можно добавить остановку диалога и вызов менеджера.
Передача человеку устроена через файл базы знаний «Позвать менеджера». У него включают «Уведомления в Telegram» и «Прерывать диалог». Без второго флага агент продолжит отвечать рядом с сотрудником — клиент получит два ответа сразу. Для той же цели есть стандартные функции «Вызов менеджера» и «Остановка диалога».
Вот строка инструкции, с которой стоит начать:
Если клиент просит оператора, жалуется на качество, требует вернуть деньги
или ответа нет в базе знаний, ответь одной фразой «Передаю вас коллеге,
он ответит в рабочее время» и вызови менеджера. Сам не обещай возврат,
скидку и сроки решения.
Сотрудник получает оповещение в Telegram или MAX. В шаблоне есть название агента, сработавший файл, ссылка на чат в кабинете, ссылка на диалог в CRM и краткий пересказ. Пересказ пишется по полю «Инструкция для саммари», так что в нём можно просить именно то, что нужно сотруднику: тему, сумму, срочность.
Когда сотрудник дописал разговор, агент замолкает при включённой настройке «Не отвечать при прерывании диалога человеком». Вернуть ему управление можно по времени в минутах. Вместе эти настройки задают схему прерывания диалога и возврата агента.
Какие теги поставить на обращения
Для старта хватает шести тегов, названных по тому, что делать с диалогом дальше. Держите набор коротким: диаграмма читается, пока тегов немного.
Покупка: клиент выбирает или готов оформить заказ
Вопрос по условиям: цены, сроки, доставка, график
Проблема: поломка, брак, сбой, нужна помощь специалиста
Жалоба: недоволен сервисом, требует компенсацию
Нужен человек: просил оператора или ответа нет в базе знаний
Прочее: всё, что не подошло под остальные
Тег «Прочее» нужен для контроля. Если через месяц он съедает половину диалогов — список тегов описывает ваших клиентов неточно, и его пора переписать. Тег ставится по условию и появляется в аналитике только после запуска агента, а условие удобно привязать к целевому действию и тегам.
Для разбора причин теги и нужны. Через месяц откройте «Аналитику», вкладку «Общее»: диаграмма «Статистика тегов» покажет, на что уходит поток. Если «Проблема» занимает четверть обращений, вопрос уже к продукту или доставке. Если «Вопрос по условиям» держит половину, дело в сайте — ответ там либо спрятан, либо отсутствует. Рядом стоят «Всего поступило сообщений», «Обработано Савви» и «Эффективность Савви», так что видно и объём, и долю без участия человека.
Разметку полезно дополнить оценкой. Действие «Запросить оценку диалога» присылает клиенту лайк с дизлайком или звёзды от 1 до 5, а результат собирается во вкладке «Оценки». Один тип оценки на агента, иначе усреднить их не получится.
Сколько стоит обработка 600 обращений за год
На 600 обращений в месяц агент обходится примерно в 108 000 ₽ в год, а сотрудник, считая по средним ставкам, в 640 800 ₽.
Расчёт простой — 600 обращений умножаем на 12 месяцев и получаем 7 200 в год. Дальше остаётся умножить на цену одного обращения. Часть обращений сотрудники всё равно возьмут на себя, и к сумме агента добавится стоимость их времени. Но вопрос про график работы или сроки доставки дешевле закрыть в диалоге, чем в рабочем дне человека.
Больше половины потока приходит, когда в офисе никого нет. Эти обращения ждут утра.
В «Дополнительных настройках» ночной режим задаётся двумя флагами: «Рабочее время» ограничивает работу агента, а «Отвечать на диалоги, полученные вне рабочего времени» разрешает ему разобрать накопившееся. Без ограничений агент отвечает круглосуточно — это значение по умолчанию.
Как проверить свой поток за один вечер
Выгрузите обращения за последнюю неделю и разложите их по шести этапам из схемы выше. В Савви выгрузка делается в разделе «История», вкладка «Отчёты»: тип dialogues даёт строку на диалог, тип dialogue_logs показывает реплики.
Дальше три действия, каждое занимает минуты, а размеченную старую переписку и частые вопросы покажет анализатор переписок.
Через неделю после запуска откройте диаграмму «Статистика тегов» и сектор «Диалоги без тегов»: пока он большой, разметка не работает, и причину стоит искать в настройках. Когда список причин и тегов готов, настройте такого агента в Савви по этой схеме.
Частые вопросы
Что такое обработка обращений клиентов
Это путь обращения от первого сообщения до закрытия: приём из канала, определение темы, ответ или передача сотруднику, запись результата, контроль срока и разбор причин. Автоматизировать можно каждый из этих шагов, но решение по спорным случаям остаётся за человеком.
Какие обращения ИИ-агент обрабатывает сам
Те, на которые в базе знаний есть ответ: условия, сроки, цены из таблицы, инструкции. Если ответа нет, агент говорит заранее заданную фразу и зовёт сотрудника. Это настраивается в разделе «Контроль поведения», поле «Если ответа нет в базе знаний».
Как сотрудник узнаёт, что клиент ждёт его
Через оповещения в Telegram или MAX. В уведомлении приходят название агента, сработавший файл, ссылка на чат в кабинете и краткий пересказ диалога. Состав сообщения настраивается шаблоном в разделе «Интеграции» настроек агента.
Как понять, о чём чаще всего пишут клиенты
Размечать диалоги тегами и смотреть диаграмму «Статистика тегов» во вкладке «Общее» раздела «Аналитика». Для старой переписки есть анализатор: он берёт период от 1 до 6 месяцев и в колонке «Повторений» показывает самые частые вопросы.
Что делать с обращениями вне рабочего времени
По умолчанию агент отвечает круглосуточно. Если нужен график, включается «Рабочее время», а флаг «Отвечать на диалоги, полученные вне рабочего времени» решает, ответит ли агент на накопившееся утром. По диалогам платформы Савви 53,8% обращений приходят вне Пн–Пт с 9 до 18.
Сколько стоит автоматическая обработка обращений
Около 15 ₽ за диалог при оплате по токенам, 1000 токенов равны 1 ₽. Для 600 обращений в месяц это примерно 108 000 ₽ в год. Сравнение с оператором — оценка по средним ставкам.
Хотите сразу к продукту: Создать бота поддержки
Читайте дальше
Все статьи темы →
Аналитика диалогов: по каким цифрам судить об агенте
Доля автоматизации, средняя стоимость диалога, распределение тегов и причины завершения звонка. Какие отчёты выгружаются в Excel и что в них смотреть в первую очередь.
Оповещения от ИИ-агента: когда он зовёт команду
Как настроить уведомления в Telegram, когда агент не может найти ответ или сработала контрольная фраза. Какие события генерируют оповещения и как ими не захламить чат.
Прерывание диалога и возврат агента
Что происходит с ИИ-агентом при вмешательстве сотрудника: флаг прерывания, дословные фразы, возврат управления по времени и таймер очереди в Битрикс24.