Имя и тон ИИ-агента: как их выбирают
Где в инструкции задают имя и тон агента, почему стиль описывают примером реплики, как менять длину ответа, «вы» и эмодзи под нишу.
Имя и роль агента задают в блоке #ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ системной инструкции, тон — в блоке #СТИЛЬ ОТВЕТА примерами готовых реплик, а не прилагательными вроде «дружелюбный». Длина ответа, обращение на «вы» и присутствие эмодзи выбираются под нишу и канал, а результат проверяют в тестовом чате на живых диалогах до запуска.
В чате разработки третий день идёт спор: агента назвать «Аней», спрятать за нейтральным «поддержка» или вообще не представлять по имени. Один голос за то, что имя делает бота человечнее, другой — что оно создаёт ложное ожидание живого сотрудника на другом конце переписки. Спор решается двумя настройками внутри одной системной инструкции, и обе стоит закрыть раньше, чем агент увидит первого клиента.
Где в инструкции задают имя и тон агента
Имя и роль агента прописываются в блоке #ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ, в том же разделе, где описана сама компания. Тон живёт отдельно, в блоке #СТИЛЬ ОТВЕТА, и это разделение не случайно: руководство Савви прямо разводит то, кем представляется агент, и то, как он говорит: это два разных вопроса с двумя разными ответами в двух разных местах инструкции.
В #ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ, помимо общих фраз о компании без углубления в детали, идёт информация об агенте — его роль, то, кто он такой, и то, как его зовут. Конкретика про услуги и цены живёт в базе знаний, а этот блок остаётся коротким описанием того, с кем разговаривает клиент. Чем это отличается от разового запроса нейросети, который исполняется один раз и забывается, целиком разбирается в материале о том, как писать промпты. Про остальные разделы инструкции и порядок, в котором их собирают, читайте в материале про инструкцию для ИИ-агента.
Небольшой фрагмент того, как это выглядит в тексте:
#ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
Тебя зовут Аня, ты консультант студии «Название».
Отвечаешь клиентам, которые пишут в чат на сайте и в мессенджеры.
#СТИЛЬ ОТВЕТА
Два-три предложения, без восклицаний.
Пример: «Замер бесплатный, займёт около часа.
Ближайшие слоты — четверг после 15:00 и пятница утром. Какой удобнее?»
Проверьте на своих диалогах.Регистрация без карты, 500 ₽ на тест по промокоду BLOG500
Собрать агентаПочему стиль ответа описывают примером, а не прилагательным
Блок #СТИЛЬ ОТВЕТА меняет ответы агента сильнее любого другого раздела инструкции — им можно снизить доброжелательность, сократить длину реплики или, наоборот, дать больше пояснений. Проблема в том, каким языком этот блок писать.
«Отвечай дружелюбно и профессионально» звучит как рабочая инструкция, но модель читает прилагательные так же неоднозначно, как их прочитал бы новый сотрудник без вводного инструктажа: у каждого «дружелюбно» своя мера. Готовая фраза-образец такой развилки не оставляет — агент видит сам тон целиком, со своей длиной, порядком слов и знаками препинания, и повторяет структуру именно этой реплики в разговоре с клиентом.
Практический вывод простой: вместо абзаца прилагательных в #СТИЛЬ ОТВЕТА кладут одну-две готовые фразы, написанные так, как реально должен звучать агент. Если реплика получилась неловкой на бумаге, она будет неловкой и в переписке с клиентом — черновик стоит читать вслух перед тем, как вставлять в инструкцию.
Что решают обращение на «вы», длина ответа и эмодзи
Три настройки внутри блока #СТИЛЬ ОТВЕТА меняют впечатление от агента сильнее, чем любые формулировки в остальной части инструкции, и все три стоит фиксировать явно в инструкции.
Обращение на «вы» задаёт дистанцию и формальность разговора с первого сообщения. Без явной строки про форму обращения агент может съезжать то на «вы», то на нейтральные конструкции без местоимения — и разговор со страховой компанией вдруг звучит как переписка с приятелем.
Длина ответа определяет, читается сообщение как справка или как реплика живого человека. Два-три коротких предложения держат темп диалога, абзац из шести строк на простой вопрос выглядит отчётом, даже если в нём нет ни одного лишнего слова.
Эмодзи и восклицательные знаки — самая заметная деталь тона и одновременно самая рискованная. В переписке про доставку цветов или бронирование столика восклицательный знак после «Готово!» никого не смущает. В диалоге о полисе, договоре или сумме задолженности та же интонация читается как неуместная бодрость на серьёзную тему, и доверие к ответу падает раньше, чем клиент дочитает его до конца.
Какой тон уместен в вашей нише
Единого правильного тона не существует — есть тон, уместный конкретному разговору, и он завязан на то, что стоит на кону у клиента в этот момент.
| Ниша | Уместный тон | Что писать в #СТИЛЬ ОТВЕТА |
|---|---|---|
| Доставка цветов и подарков | тёплый, живой | короткие реплики, эмодзи допустимы, обращение на «ты» или «вы» по контексту заказа |
| Юридические и страховые услуги | сдержанный, точный | без эмодзи и восклицаний, обращение на «вы», развёрнутые формулировки там, где есть цифры или сроки |
| Автосервис и техподдержка | деловой, без воды | короткие фразы по делу, минимум вежливых оборотов, обращение на «вы» |
| Курсы и образовательные продукты | наставнический, спокойный | средняя длина ответа, поясняющие фразы, без давления и восклицаний |
| Ресторан или салон красоты | приветливый, лёгкий | эмодзи в меру, обращение зависит от аудитории заведения |
Таблица задаёт направление, а не готовый текст: финальную фразу-образец для #СТИЛЬ ОТВЕТА всё равно пишут под конкретный бренд.
Как проверить тон до того, как его увидят клиенты
Проверка тона идёт там же, где проверяют остальную инструкцию: в тестовом чате из кабинета, только смотреть в нём стоит на манеру ответа — длину, обращение, тон.
Тон агента может расходиться сам с собой в диалоге из десяти-пятнадцати реплик подряд: первые ответы короткие и по делу, к концу разговора модель начинает добавлять пояснения и вежливые обороты, которых не было в примере. Середину и конец теста стоит проверять так же внимательно, как первую реплику.
Запустите тестовый чат раньше, чем агента подключат к живому каналу
Запустите проверку тона на 5–10 своих обращениях до того, как агент получит доступ к сайту или мессенджеру, — переписывать имя и стиль после первых жалоб клиентов дороже, чем один вечер с тестовым чатом.
Спор из начала статьи решается тем же способом: набросать оба варианта имени в #ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ, прогнать одни и те же пять вопросов под каждым и прочитать ответы вслух. Устройство агента целиком, от роли до функций, описано в статье «Что такое ИИ-агент», а полный список настроек системной инструкции собран в руководстве платформы.
Частые вопросы
Где в инструкции агента прописывается его имя
В блоке #ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ, вместе с ролью агента и общей информацией о компании. Руководство Савви относит имя и роль к тем же общим сведениям, которые агент должен знать при каждом обращении, — отдельного поля под имя в интерфейсе нет.
Почему тон рекомендуют задавать примером ответа, а не описанием
Потому что прилагательные вроде «дружелюбный» или «строгий» каждый читает по-своему, а модель — тем более. Готовая фраза-образец в блоке #СТИЛЬ ОТВЕТА не оставляет пространства для истолкования: агент повторяет структуру и длину именно этой реплики.
Меняет ли обращение на «вы» стиль ответов агента
Да, и заметно. Обращение на «вы» само по себе задаёт дистанцию и формальность, поэтому его стоит фиксировать в блоке #СТИЛЬ ОТВЕТА явной строкой, а не оставлять на усмотрение модели: без указания агент может менять форму обращения от диалога к диалогу.
Можно ли агенту ставить эмодзи и восклицательные знаки
Технических ограничений на это нет, решение целиком в тексте блока #СТИЛЬ ОТВЕТА. Разумная граница — ниша и канал: в переписке про доставку цветов эмодзи уместны, в диалоге о страховом полисе или юридической услуге они снижают доверие к ответу.
Нужно ли переписывать блок #СТИЛЬ ОТВЕТА при смене ниши
Да, это единственный способ поменять манеру ответов агента без пересборки всей инструкции. Блок отвечает за длину реплик, дружелюбность и формальность, и правка именно этого раздела меняет тон, не трогая ни цели диалога, ни базу знаний.
Как проверить, что агент отвечает в нужном тоне, до запуска
В тестовом чате из кабинета. Прогоните 5–10 типовых обращений и читайте манеру ответов: длину, обращение, наличие эмодзи. Расхождение с тем, что задумывалось, правится в блоке #СТИЛЬ ОТВЕТА и проверяется на тех же репликах повторно.
Читайте дальше
Все статьи темы →
Инструкция для ИИ-агента: 7 правил и шаблон
Из чего состоит инструкция ИИ-агента, почему она главнее базы знаний, семь правил рабочего промпта и готовый шаблон для кабинета.
Как писать промпты: от запроса к рабочей инструкции
Чем разовый промпт отличается от системного, как устроена структура инструкции для ИИ-агента, почему правила конфликтуют между собой и как понять, что промпт стал слишком длинным.
Что такое ИИ-агент и как он работает
ИИ-агент простыми словами: из чего он состоит, что умеет делать сам, чем отличается от кнопочного бота, в каких каналах работает и сколько стоит один диалог.
