ИИ-агент на телефонной линии компании

ИИ-агент на телефонной линии — программа, которая отвечает на входящие и совершает исходящие звонки с номера компании синтезированным голосом по заранее написанной инструкции.

Откройте отчёт АТС за прошлые выходные и посчитайте строки с меткой «не отвечен». У большинства компаний наберётся десяток-другой: суббота и воскресенье для линии почти всегда тише, чем будни, но именно поэтому на них некому ответить, менеджеры дома, дежурного нет, автоответчик просит перезвонить в понедельник. Каждая такая строка — человек, который что-то хотел и не факт, что подождёт до утра понедельника.

Что решает агент на линии, а что нет

Задача агента на линии узкая и конкретная: снять трубку, провести разговор по сценарию и довести его до результата или до передачи человеку. Он не заменяет отдел продаж и не ведёт переговоры без сценария. Здесь речь только о голосе и телефонной линии; за общим устройством агента, каналами и логикой инструкций — в «Что такое ИИ-агент и как он работает».

Спутать легко: запрос «ии агент на телефон» часто ищут в поисках мобильного приложения, которое бы отвечало на личные звонки владельца смартфона. У платформы Савви такого приложения нет, и речь не о нём. Агент стоит на линии телефонии компании: принимает входящие и сам набирает клиентов с подключённого номера, а не с личного устройства сотрудника.

Кто отвечает на звонок ночью

53,8% обращений в компанию приходят вне рабочих часов с понедельника по пятницу с 9 до 18 — по данным диалогов платформы Савви. Для человека это значит одно: если линия закрывается вместе с офисом, больше половины звонков натыкаются либо на автоответчик, либо на тишину.

У агента нет смены и нет усталости к трём часам ночи. Инструкция, по которой он ведёт разговор в полдень, совпадает с той, по которой он отвечает в полночь: список вопросов и логика перевода на человека не меняются. Звонок в выходной день обрабатывается так же, как звонок во вторник в обед, разница лишь в том, что во вторник рядом есть менеджер, который может забрать разговор себе, а ночью решение принимает агент один.

Менеджеров это не отменяет: агент забирает именно тот кусок потока, который иначе не берёт никто.

Что попадает в аналитику и в CRM после звонка

Разговор заканчивается, и от него остаётся несколько записей, которые можно найти позже. Причина завершения звонка фиксируется в переменной call_close_reason: агент договорил, собеседник положил трубку, номер молчал дольше паузы или сработал перевод на менеджера. Полный разбор всех девяти значений и что чинить по каждому собран в статье «Почему завершился звонок робота».

При включённой настройке действия к звонку добавляется саммари, короткий пересказ разговора, который ложится прямо в карточку диалога, а не остаётся только в записи. Отдельная настройка ставит тег диалогу для последующей категоризации, ещё одна отправляет уведомление менеджеру, если звонок того требует. Каждая из этих записей доступна дальше через вебхук: значение call_close_reason вместе с номером собеседника и линией, с которой шёл вызов, можно передать в свою систему или использовать как условие для следующего шага, например перезвонить тем, кто не взял трубку.

Сам факт звонка виден на вкладке «Звонки» в аналитике: данные показываются сразу, без формирования отчёта, за последние 30 дней без сегодняшнего. Там же входящие и исходящие отдельно, минуты, средняя длительность и стоимость минуты разговора. Входящий поток отличим от прочих по техническому имени канала inbound_voice_call, тестовый звонок из кабинета — по test_voice_call.

Когда звонок переводится на человека

Перевод срабатывает по отдельной функции, которую включают в инструкцию сами: «Перевод звонка на менеджера», доступной только у голосовых агентов. Тон голоса на это никак не влияет. Условие задаёт сама компания: конкретная фраза клиента, прямая просьба позвать человека или вопрос, для которого в сценарии просто нет ветки.

Сколько стоит минута разговора

Минута разговора с голосовым агентом стоит от 15 до 30 ₽ в зависимости от тарифа, оплата идёт за фактическую длительность. Если в отчёте АТС за выходные набралось, скажем, полсотни непринятых звонков в месяц, а разговор в среднем занимает три минуты, месяц обходится в 2250–4500 ₽ по этой линии — цифра, которую видно на вкладке «Звонки» уже после первой недели работы.

Для сравнения с человеком в штате есть один согласованный ориентир: менеджер с зарплатой около 40 000 ₽ в месяц закрывает порядка 450 обращений, то есть около 89 ₽ за обращение — оценка по средним ставкам. За год разница у агента копится по часам: ночная линия и выходные не превращаются в отдельную строку счёта, как дежурство или подработка человека. Более подробное сравнение по скорости запуска, поведению на пике звонков и отчётности — в статье «Голосовой агент или колл-центр на аутсорсе».

Что сделать в первую очередь

Позвоните на свой собственный номер компании поздно вечером и посмотрите, что происходит: длинные гудки, автоответчик с просьбой перезвонить или ответ. Это и есть тот разрыв, который агент закрывает первым.

Дальше настраивается один сценарий, самый частый повод звонка за прошлую неделю, и одно явное условие перевода на человека для вопросов за пределами сценария. Телефония подключается кнопкой «Подключение телефонии» в разделе голосового агента: она ведёт в раздел «Телефония», куда вносятся данные провайдера, а на стороне АТС входящие направляют на номер агента. Прежде чем переключать реальную линию, стоит послушать агента на демо-звонке в браузере — до подключения телефонии он уже доступен. Полный перечень настроек звонков и переменных — в руководстве платформы.

Частые вопросы