Голосовой агент для гостиницы: бронирование ночью

Три часа ночи, звонок из часового пояса на восемь часов впереди — гость на другом конце уверен, что сейчас разгар дня, и ждёт быстрого ответа про свободный номер. Дежурный администратор спит, а бронирование ждать не может: клиент уже сравнивает варианты и готов нажать «оплатить» у конкурента. Голосовой агент отвечает на этот звонок сам, на языке гостя, и сверяется с таблицей занятости номеров, пока человек досматривает сон.

К концу этой настройки агент закрывает три задачи разом: отвечает на звонок в любой час, называет свободные типы номеров по датам из таблицы бронирования и передаёт администратору только те разговоры, где нужно решение человека — спорную скидку, крупную группу или жалобу.

Шаг 1. Опишите номера и правила заезда в базе знаний

Прежде чем агент возьмёт трубку, ему нужно откуда-то знать, чем один номер отличается от другого. Загрузите эти сведения в «Быстрые ответы» или «Документы» в базе знаний: типы номеров, что входит в стоимость, время заезда и выезда, правила для животных и детей.

Пример файла для гостиницы: простой список пар «вопрос/ответ».

Q: Во сколько заезд и выезд?
A: Заезд с 14:00, выезд до 12:00. Ранний заезд и поздний выезд — по запросу и наличию номера.

Q: Можно ли с животными?
A: Да, в номерах категории «Стандарт с балконом» и выше, без доплаты.

Здесь же стоит прописать тон: гость звонит ночью не потому, что торопится с формальностями, а потому что хочет спать спокойно, зная, что номер за ним закреплён.

Шаг 2. Включите режим «Голос» в инструкции

На вкладке «Инструкция» откройте раздел «Голос» и согласитесь на предложенную правку стилистики — платформа сама сократит блок про структуру ответов под разговорную речь. Для гостиницы это не формальность: инструкция для переписки объясняет тарифы абзацами, а по телефону гость должен услышать цену и наличие одной фразой, без списков и скобок.

После включения появляются тестовый звонок и кнопка подключения телефонии. Телефония пока работает в тестовом режиме, а подключение линии происходит через техподдержку.

Шаг 3. Настройте языки распознавания в «Доп.настройках»

В блоке «Доп.настройки» выберите языки распознавания речи из доступного списка — для гостиницы с интернациональным потоком гостей стоит включить не только русский. Там же настраиваются чувствительность к голосу, пауза для завершения речи и максимальная длительность звонка: разговор о бронировании обычно короткий, и слишком долгий таймаут держит линию занятой без причины.

Минута разговора стоит 15–30 ₽ в зависимости от тарифа — отдельная метрика от цены обычного диалога.

Шаг 4. Подключите таблицу с наличием номеров

Наличие номеров агент берёт из таблицы: иначе после каждого заселения пришлось бы переписывать цифры в инструкции вручную. В раздел «Таблицы» встаёт реестр номерного фонда — по дате, типу номера, числу свободных мест и цене за ночь; отель ведёт его как CSV, Excel-файл или живую Google-таблицу, какой формат уже привычен администратору.

Создайте действие «Вызов таблицы» с аргументами «дата заезда» и «тип номера» и опишите в условии срабатывания, когда его вызывать: гость спрашивает о наличии или называет даты поездки. Общий механизм чтения и записи таблиц описан в статье «ИИ-агент и таблицы», а здесь эта же таблица служит только одной цели — брони номеров.

Шаг 5. Добавьте действие для записи брони

Проверка наличия и запись брони устроены как два разных действия. Для записи включите режим «Добавление» и разрешите агенту дописывать строку в ту же таблицу: дата заезда, дата выезда, тип номера, имя гостя, телефон.

Пример строки инструкции для функции записи:

Если гость подтвердил тип номера и даты, вызови функцию add_booking с аргументами:
дата_заезда, дата_выезда, тип_номера, имя_гостя, телефон_гостя.

После вызова агент должен вслух повторить даты и тип номера — единым предложением, без пауз внутри цифр, как этого требует голосовой режим. Так гость на другом конце слышит подтверждение до того, как положит трубку, а не узнаёт о его отсутствии утром.

Шаг 6. Настройте перевод звонка на ночного администратора

Не каждый звонок агент должен доводить до конца сам. Стандартная функция «Перевод звонка на менеджера» доступна только в голосовых агентах и переключает разговор на живого человека без обрыва линии. Опишите в инструкции, когда её вызывать: гость просит скидку, спорит о брони с прошлого визита, жалуется на номер или бронирует группу больше пяти человек.

В аналитике такие звонки попадают в категорию «Переведён на оператора», по которой видно, как часто агент передаёт разговор дальше и на каких формулировках гостей это происходит чаще всего.

Тестовый звонок перед первой ночью

Примите один тестовый звонок сами, прежде чем на линию попадут гости: в разделе «Исходящие звонки» есть блок «Тестовый звонок от лица ИИ-Агента», а во входящем режиме то же самое проверяется набором номера тестовой линии. Пройдите весь путь целиком — спросите про несвободный номер, попросите скидку, назовите даты на другом языке, — и посмотрите, где агент справился сам, а где правильно перевёл разговор.

Общее устройство голосового агента и настройки распознавания без привязки к нише — в статье «Голосовой ИИ-агент». Про то, кто в принципе отвечает на линии компании ночью, читайте в статье «ИИ-агент на телефонной линии». Полный список настроек распознавания и синтеза — в руководстве платформы.

Частые вопросы