ИИ-агент и бизнес-процессы Битрикс24

Робот в Битрикс24 срабатывает исправно: сделка перешла в статус «Ожидает звонка», и вот уже создана задача менеджеру. Только в карточке задачи пусто: ни повода, ни цифры, которую назвал клиент, ни того, что он вообще написал в переписке пять минут назад. Робот сделал ровно то, что умеет — среагировал на смену статуса. Смысл разговора в эту реакцию не попал, потому что его туда никто не положил.

Что решает агент, а что решает робот или бизнес-процесс

Агент читает переписку и понимает её смысл: клиент назвал бюджет, попросил перезвонить, пожаловался на срок. Робот и бизнес-процесс смысла не понимают вовсе — они смотрят на структурированные атрибуты сделки, стадию воронки, значение поля, время с момента последнего изменения.

Граница между ними ровно здесь. Агент превращает свободный разговор в то, что Битрикс24 умеет читать: статус, поле, комментарий, ответственный. Дальше в дело вступает обычный движок автоматизации портала — тот же самый, что реагирует на действия живого менеджера. Отдельного языка команд «для агента» у роботов и бизнес-процессов нет: они одинаково безразличны к тому, кто именно передвинул сделку по воронке.

Что агент кладёт в сделку и на что это может сработать

Четыре вещи агент вносит в карточку сам, без участия менеджера.

Заполнение карточки по умолчанию выключено — каждое поле, которое агент читает или пишет, добавляется в контекст модели и удорожает диалог. Практический ориентир тот же, что и для остальных CRM: выбрать пять-семь полей, от которых реально зависит следующий шаг воронки, а не переносить в агента карточку целиком.

Отдельный слой — теги, которыми Савви размечает сами диалоги для внутренней аналитики. Это разметка платформы, а не поле Битрикс24: чтобы бизнес-процесс среагировал на тот же признак, который тег описывает, значение переносят в поле или статус сделки, и только тогда оно попадает в зону видимости автоматики CRM.

Как агент и бизнес-процесс делят одну сделку

У бизнес-процессов и роботов Битрикс24 разная механика запуска. Робот жёстко привязан к одной стадии: сделка встала на неё — робот сработал, схема простая и предсказуемая. Бизнес-процесс сложнее: у него бывают условия ожидания, несколько шагов подряд, ветвления по значению поля, и запускается он тоже по стадии, полю или прямому вызову, только с более длинной цепочкой действий внутри.

Есть техническое ограничение, о которое легко споткнуться: отбор по воронкам и статусам в Савви настраивается отдельно для лидов и отдельно для сделок, хотя чат-бот в самом Битрикс24 при этом остаётся один. Если процессы вашей компании завязаны и на лиды, и на сделки, обычно заводят двух агентов с разными наборами настроек внутри одного чат-бота — один ведёт квалификацию по лидам, второй отвечает по уже открытым сделкам.

Какие настройки Битрикс24 проверить, чтобы агент и автоматика не спорили

Три места в открытой линии решают, кто и когда владеет сделкой — ошибка в любом из них выглядит как «агент мешает процессу», хотя причина в тайминге.

Ещё одна деталь, которая экономит время при отладке: мультиагентная схема с переключением активного бота требует, чтобы у агента-администратора дополнительные функции (заполнение сделки и прочее) были выключены, а включал их именно тот агент, на которого переключаются. Иначе оба агента одновременно пишут в одни и те же поля, и бизнес-процесс видит нестабильную картину.

Во что это обходится

Отдельной платы за само взаимодействие с бизнес-процессами и роботами нет: списание идёт по общей тарификации диалога, около 15 ₽. Дороже эту связь делают поля, которые агент читает и пишет ради неё — каждое из них добавляется в контекст модели.

Полный список действий канала — в настройке подключения Битрикс24, а как то же саммари устроено в комментарии сделки, смотрите в материале про саммари диалога в CRM. Если данные нужно передать в систему, которая с Битрикс24 не связана напрямую, работает то же правило, что и для вебхука из диалога: агент отправляет запрос, а дальше решает уже принимающая сторона.

Прежде чем включать вторую автоматизацию на одной сделке

Отложите запуск нового бизнес-процесса до тех пор, пока не увидите на паре десятков живых сделок, что агент действительно проставляет нужный статус и нужные поля вовремя, а не после того, как процесс уже сработал по старым данным. Режим второго пилота для этого подходит лучше всего: агент пишет комментарием, а не клиенту, и видно, какая карточка получилась бы, не рискуя ни одним реальным диалогом.

Дальше добавляйте по одной связке за раз: сначала статус, который уже читает существующий робот, потом одно-два поля под конкретный бизнес-процесс, и только после этого — задержку перед обработкой, если автоматика на стороне Битрикс24 начнёт спорить с агентом за одну и ту же сделку. Так видно, какая именно настройка изменила поведение, если оно вдруг изменится.

Актуальный список действий и полей канала обновляется в руководстве платформы, а общее устройство агента без привязки к конкретной CRM смотрите в статье «Что такое ИИ-агент».

Частые вопросы