Чат-бот для отеля и гостиницы: от брони до отзыва

У вас звонит гость в половине ночи. Спрашивает, входит ли завтрак в его номер, как припарковать машину, можно ли заселиться раньше на два часа. На ресепшене полусон, колл-центра нет. Сообщение пойдёт на почту и подождёт до утра. К утру гость уже забронировал другой отель.

Если на эти вопросы отвечает бот, гость получает ответ за минуту, видит фото номеров, и сделка закрыта. Возвратные запросы (претензии, просьбы во время проживания) бот ловит, но передаёт менеджеру с полным контекстом. Это работает как первая линия поддержки: рутина идёт боту, человек решает редкие исключения. Ночная смена становится необязательна.

Какие вопросы гостей решает чат-бот

До брони гост нуждается в точных фактах: цена входит в завтрак или нет, где оставить машину, как доехать, есть ли трансфер от аэропорта, сколько минут ходьбы до центра, когда можно приехать. Здесь работают справочник и скорость ответа.

Вот стандартный набор вопросов в Telegram, WhatsApp, Viber или SMS:

• Услуги и тариф: завтрак включен, возможен ли бесплатный апгрейд за лояльность, допускаются ли питомцы, парковка платная, есть ли сейф и мини-бар.
• Физика номера: сколько окон, вид из окна (улица, парк, внутренний двор), размер кровати (раздельные или двуспальная), метраж, балкон.
• Логистика: маршрут на авто и где припаркуешь, пешком до отеля, есть ли трансфер (платный или бесплатный), расписание, расстояние до центра.
• Временные границы: ранний заселение (с какого часа), поздний выезд, нужно ли предуведомление.
• Фото и описание: как выглядит номер, коридор, ванная, входная дверь.

Бот отвечает на всё с фото, ссылками на карты и ценами. Вопрос не в справочнике? Чат автоматически перенаправляется менеджеру.

Во время проживания гостям нужны: полотенца, горячая вода, перемещение подальше от шумных соседей. Обычно это звонок по внутреннему телефону, потом ожидание, в итоге менеджер успевает после третьего звонка. Бот берет заявку в чат, создаёт таск для рецепции с приоритетом. Минут через три всё на месте.

После выезда в отзывах часто только негатив. Люди не пишут, если в порядке. Бот просит оценку прямо в чате: звёзды или лайк/дизлайк. Получает инстант-фидбек пока впечатления свежи. По тренду оценок видно, это закономерность или одна плохая ночь.

Как загружаются справочные данные

Всё, что гость может спросить, живёт в базе знаний. Это набор файлов с быстрыми ответами и прайс-листов. Три способа загрузки.

Быстрые ответы — для часто повторяемых вопросов. Пара: вопрос + готовый ответ. Типичный пример: «Как припарковаться?» и ответ «Под зданием подземный паркинг, 200 мест. Рецепция выделит место при заселении. Бесплатно для проживающих». Таких пар можно завести 50–100 — и бот на любой похожий вопрос вернёт точный ответ.

Документы с фото — для случаев, когда информации больше пары строк. Например, каталог номеров: описание, техпаспорт (размер кровати, ванная или душ, кондиционер), три-четыре фото. Загружаете один PDF или Word-файл (до 10 Мб), выбираете флаг «Оставить изображения (ссылками)». Агент вытягивает из файла текст и фото. Гость спросит про номер 304? Агент вернёт описание и все виды фото.

Таблицы — для поиска по параметрам. Таблица с колонками: тип номера, цена за ночь (будни и выходные разные), завтрак да/нет, двуспальная кровать, балкон. Гость пишет: «Номер с видом, двуспальная кровать, до 2300 рублей за ночь». Агент пробегает таблицу и даёт варианты.

Час работы, база знаний готова: три-четыре документа с описанием номеров, таблица тарифов, часто спрашиваемое (завтрак, парковка, трансфер, отмена). Чат-бот сам найдёт релевантный файл или ячейку таблицы, вытащит нужное и вложит в ответ.

Как бот понимает язык гостей

Гость пишет по-английски, по-немецки, по-арабски. Если инструкция агента содержит варианты ответа на разных языках, модель определит язык и ответит тем же.

В базе знаний информацию лучше иметь на двух-трёх языках — отдельные файлы или колонки в таблице. Пример: каталог номеров на русском и на английском. Гость пишет на английском? Агент ищет и приводит информацию из англоязычного файла. Ответ звучит более аутентично.

Работает на всех популярных языках: русский, английский, немецкий, испанский, французский, итальянский, китайский. На этапе понимания входящего сообщения ошибок практически нет. Модель тонко различает языки.

Когда гост пишет вне рабочих часов

Запросы от гостей неравномерно распределяются по времени суток. Согласно статистике платформы Савви, 53,8% обращений приходят вне стандартных рабочих часов (пн–пт 9–18) по диалогам за август 2026. Для гостиниц это критично: большая часть бронирований происходит вечером и в выходные.

Расписание работы агента настраивается по часовому поясу и дням недели — пример: понедельник–четверг 8–20, пятница–суббота 8–23, воскресенье 8–20. Вне расписания гость видит сообщение вроде «Спасибо, вопрос записан. Менеджер ответит завтра в 8 часов» или направляется на форму сайта.

Если нужен круглосуточный чат (для больших гостиниц и сетей), расписание не выставляется. Агент отвечает всегда. За счёт скорости ответа (секунды против часов почты) даже частичное автоматизирование даёт разницу в обслуживании на порядок.

Как гости пишут по электронной почте

Часть гостей предпочитает почту чатам. Подключите ящик рецепции через SMTP/IMAP, и агент будет:

• читать входящие письма и ответы в цепочке;
• отвечать на письма из базы знаний, с фото и таблицами;
• сохранять всю переписку в одном чате Савви. Менеджер видит письмо гостя, ответ бота, готов переслать ответ в мессенджер, если гость забыл про письмо.

Почту стоит подключать, если уже большой трафик по чатам. Это удвоит объём обработки. Для маленьких гостиниц достаточно Telegram или WhatsApp.

Как собираются оценки и обрабатываются жалобы

После диалога бот просит оценить его: либо звёзды от 1 до 5, либо лайк/дизлайк. Гость оценил, система записала цифру, а менеджер видит тренд: если средняя оценка была 4,8, а после вчерашней смены упала до 3,5 — нужно понять, что произошло, и разобрать диалог.

Если гость выбрал звёзды ≤ 3, автоматически создаётся задача: «Разобрать жалобу, позвонить гостю, предложить компенсацию». При движении статуса задачи (открыта → взята в работу → закрыта) отправляется уведомление в Telegram рецепции.

Параллельно жалоба получает тег. Теги нужны для группировки проблем: все жалобы о шуме — один тег, все про горячую воду — другой. По концу месяца вы видите: шум упомянут 17 раз, горячая вода 6 раз, уборка 3 раза. Это точнее, чем читать каждый рецензию на Booking.

Какие интеграции помогают отельерам

Бот уже решает основную задачу, но интеграции расширяют возможности:

• Битрикс24 — заявка от гостя становится сделкой в CRM. Менеджер видит гостя в системе: какие номера смотрел, сколько раз писал, когда планирует приехать.
• Google Calendar — бот видит расписание рецепции и сотрудников. Гость спросит про ранний заезд? Агент проверяет календарь и предлагает конкретное время.
• Почтовые системы (встроенная Brevo) — рассылки о скидках и спецпредложениях, но только тем гостям, с кем уже был контакт.

Каждая интеграция опциональна. Начните совсем с базы знаний и Telegram. Это уже прорыв по сравнению с почтовым листом.

Выберите канал для старта

В день запуска вы можете активировать несколько каналов или один. Вариант по объёму:

• 100 гостей в месяц. Начните с Telegram. Простой, бесплатный, не требует интеграции с сайтом. Ссылку на чат бота добавьте в конце бронирования: «Вопросы по номеру? Пишите сюда» с ссылкой в Telegram.
• Трафик выше. Одновременно Telegram и WhatsApp (оба работают в одном агенте, гость пишет куда привык). Добавьте виджет на сайт: красную кнопку внизу справа, открывает форму.
• Почта нужна позже. Подключите ящик рецепции, когда основные каналы стабильны. Начните с Telegram и WhatsApp, потом логика станет ясней.

Первый месяц отслеживайте: какой канал даёт больше вопросов, на какие бот справляется, какие передаёт менеджеру. По данным итерируете базу знаний: добавляете новые быстрые ответы на вопросы гостей, которые бот передал.

Обновлено: 15.09.2026
Автор: Команда платформы Савви

Частые вопросы