Чат-бот для турагентства: автоматизация подбора туров

Клиент открывает чат за двадцать минут до работы, пишет: «Нужен тур на двоих в Грецию в октябре, 300 тысяч». За время, которое менеджер готовил бы отчёт на трёх туроператоров, агент уже опросил про даты приезда и вылета, уточнил, включены ли перелёты, выяснил наличие мест в отелях из базы и спросил, есть ли визовые ограничения. Менеджер откроет чат и сразу увидит запрос с параметрами — дальше только считать по калькулятору и предложить варианты.

Почему не просто расширить техподдержку

Хелпдеск работает реактивно: вопрос пришёл, менеджер читает, пишет ответ. Чат-бот работает последовательно, тем же способом, что и чат-бот для продаж: он идёт по сценарию, один вопрос закрывает второй. За три-четыре шага он собирает всё, чтобы менеджер начал искать тур, а не тратил первые пятнадцать минут на уточнения.

Во фронтальной роли это экономит менеджерам 30–40 минут на сложный запрос. Когда менеджер занят звонками, чат-бот берёт первичный фильтр и сортирует обращения по срочности: летит человек завтра (СОС), или это плановое путешествие на январь (может подождать).

Как правильно собрать параметры тура

Первый шаг — поговорить с клиентом о том, что турагентство вообще продаёт. Если агентство специализируется на горящих турах, ему нужны другие вопросы, чем агентству с экскурсионными маршрутами.

Но структура вопросов одна: сначала направление, затем даты, затем количество людей и возраст, затем бюджет и в конце пожелания.

Направление укажет, какие туры вообще есть в базе. Даты покажут, какие отели доступны (бронирование часто ведётся по датам, и гибкий клиент сможет найти вариант на выходные дешевле). Состав группы важен для расчёта: семья с ребёнком платит меньше, чем четыре взрослых в одинаковом маршруте.

Бюджет — это не цена тура, это примерный потолок. Клиент говорит «300 тысяч на двоих», и агент уже фильтрует по диапазону: есть предложения от 250 до 350, а есть только премиум за 500+. Передавать нужно эту точку отсечения, иначе менеджер начнёт искать с нуля.

Пожелания обрабатывает человек. Клиент просит «поближе к морю, чтобы была сноркелинг», агент записывает. Менеджер откроет чат и сразу поймёт, ограничиться ли отелями в 500 метрах от воды.

Самое критичное правило: цена берётся только из источника

В турагентстве цены — святое. Помещение отеля меняется по датам, визовый статус влияет на сроки и стоимость, курс рубля гуляет. Менеджер не называет цену с потолка: он открывает систему, проверяет остатки, потом говорит.

Чат-бот должен делать то же самое. Если цена не внесена в таблицу с актуальными данными — её нет в инструкции, её нельзя доставать из интернета «в среднем» и её точно нельзя выдумывать. Барьер платформы «Числа только из источников» перехватит любое предложение: если агент написал цену, которой нет в базе знаний или таблице, ответ заблокируется.

Правильный ход: агент собрал параметры, поделился ими с менеджером через уведомление в Telegram, и уже менеджер называет цену в мессенджер или в виджет. Или агент говорит: «Цена зависит от конкретного отеля и даты. Менеджер свяжется с вами в течение часа с точными вариантами».

Как туры хранить: таблицы вместо списка в инструкции

Турагентство с пятьюдесятью турами может держать информацию где угодно. Но когда туров пятьсот или турнакрут обновляет прайс каждый день, нужна система, которая синхронизирует данные с агентом.

Таблица (Google-таблица или CSV на боевом сервере турагентства) это источник правды. В ней:

• Название маршрута и направление, чтобы агент мог искать и уточнять
• Даты вылета: открытые или забронированные на конкретные дни
• Остатки: сколько мест в автобусе или в отеле на смену
• Стоимость базовая за одного взрослого
• Доплата за ребёнка и одноместный номер, чтобы расчёт был верный
• Условия отмены (критично для горящих туров)
• Услуги включены: перелёт, виза-ассистанс, страховка, трансфер

Google-таблица обновляется в реальном времени: менеджер забронировал пять мест, нажал кнопку — остатки пересчитались, и агент на следующем вопросе видит актуальные цифры. CSV загружается вручную, но это простой процесс, который занимает минуту.

Когда клиент спрашивает: «А доступны ли туры на выходные в октябре?» — агент обращается к таблице, видит, какие даты остались с местами, и предлагает конкретные варианты. Это работает лучше, чем «давайте я проверю и пришлю список».

Сложные вопросы — это граница между ботом и менеджером

Есть вопросы, на которые агент может ответить из карточки тура: какие достопримечательности включены, сколько дней, какой класс отеля. Есть вопросы, которые требуют решений человека, и здесь работает то же правило, что и при квалификации лидов: бот забирает рутину, редкие и рискованные случаи уходят человеку.

Клиент спрашивает про визовую поддержку. Агент скажет: «Да, помогаем с визой в Грецию». Но когда клиент пишет «У меня долг перед банком, откажут ли в визе?» — это уже консультация. Ответ зависит от истории заёмщика, банков, документов. Это работа человека.

Клиент просит тур на двоих, но вспомнил про срочную визу. Тур на пятнадцать дней, виза занимает две недели. Конфликт. Менять маршрут, менять дату, искать экспресс-визу? Это решает менеджер.

Клиент просит срочно отменить забронированный тур. Агент видит: возможно, штраф 30%. Но может быть дешевле переделать дату? Это рекомендация менеджера, не агента. Он сэкономит клиенту деньги.

Правильный механизм: агент видит сигнал, который не может решить (виза, сложность маршрута, срочность), и вызывает менеджера с полным контекстом диалога. Менеджер открывает чат и сразу знает, куда, когда, во что клиент готов потратить.

Как агент уведомляет менеджера, не перебивая диалог

Когда агент видит, что нужен человек, он может работать двумя способами.

Первый способ: продолжить диалог, но отправить менеджеру уведомление в Telegram. Агент пишет: «Проверяю возможность срочной визы, это займёт время. Менеджер свяжется в течение часа». Менеджер получит уведомление со ссылкой, откроет чат, видит все параметры, действует.

Второй способ: остановить диалог. Агент говорит: «Срочные изменения я не обрабатываю в чате. Менеджер позвонит вам за пять минут». Диалог закрывается, ждёт человека. Это для случаев, когда срочность перевешивает удобство: голос важнее чата.

Оба способа настраиваются через стандартные функции платформы: функция «вызов менеджера» отправляет уведомление, функция «остановка диалога» завершает беседу и переводит её на этап, где работает человек.

Отсортируйте вопросы по срочности, а туры по наличию

Рабочий день загруженный, обращения не равноценны. Клиент с рейсом завтра требует другого внимания, чем планирующий отпуск в январе. Агент помечает диалоги тегами: «Срочно», «Горящее предложение», «Отмена». Менеджер видит список и сразу знает приоритет.

Туры, что уже отправились или полностью забронированы, исчезают из таблицы или отмечаются недоступными. Если менеджер забыл обновить статус, агент не предложит несуществующий рейс. Он проверит таблицу и скажет: мест нет.

Фильтр поднимается в чат. Клиент сам поймёт, есть ли то, что он ищет. Если нет вариантов, менеджер ищет похожее. Если туры есть, менеджер уже знает параметры для переговора.

Автор: Команда платформы Савви
Обновлено: 15 сентября 2026

Частые вопросы