Чат-бот для базы отдыха

В мае за неделю к вам приходит больше заявок, чем за весь февраль. Те же два человека на телефоне, та же переписка в четырёх мессенджерах, только теперь сообщение висит непрочитанным по три часа, и половина гостей за это время успевает написать соседней базе. В феврале с потоком справлялся один администратор между делом. В мае он физически не успевает набрать ответ.

Заявка при этом почти всегда одинаковая. Даты, сколько человек, с детьми или с животными, есть ли баня и мангал, сколько стоит. Шесть вопросов, которые администратор в сезон печатает по сорок раз в день, и ни один из них не требует человеческого решения.

Что на самом деле спрашивают в заявке на домик

Гость базы отдыха выбирает вместимость на конкретные даты. Отсюда набор полей, который повторяется почти дословно: период заезда и выезда, число взрослых и детей, собака или кошка в компании, нужна ли баня, есть ли мангальная зона у домика, во сколько обойдутся эти двое суток.

Откройте переписку за прошлые майские и посчитайте, сколько диалогов вышли за пределы этих шести пунктов. Обычно остаётся два-три процента: свадьба на сорок человек, просьба поставить дополнительную кровать, вопрос про рыбалку с лодкой. Всё остальное — перебор одних и тех же фактов вслух.

Именно эта повторяемость делает базу отдыха удобной для агента. Ему не нужно угадывать намерение и вести долгий разговор: нужно собрать шесть значений, сверить их с таблицей домиков и календарём и назвать цену.

Таблица домиков: вместимость, баня, мангал и цена по сезонам

Основа ответов на базе отдыха — одна таблица, где строка это домик, а колонки описывают его так, как о нём спрашивают гости. Вместимость, число спален, баня на участке, мангальная зона, можно ли с животными, цена за сутки в низкий сезон, цена в высокий, доплата за дополнительного гостя.

Сезонные цены живут в отдельных колонках, по колонке на период. Гость спрашивает про июль — агент читает строку домика и берёт значение июльской колонки, спрашивает про ноябрь — берёт другую. Прайс поменялся в марте? Правится ячейка в таблице, текст инструкции агента при этом остаётся прежним. Подключается таблица файлом CSV или Excel, но для базы отдыха удобнее Google-таблица: её администратор правит с телефона прямо во время разговора. Общий механизм работы агента с ценами и остатками собран в таблицах ИИ-агента.

Поиск по такой таблице идёт запросом к данным, поэтому длина файла значения не имеет: двадцать домиков или двести, агент одинаково быстро отберёт те, что берут шесть человек с собакой и стоят до восьми тысяч за сутки. Гость формулирует условия своими словами, агент превращает их в фильтр по колонкам.

Фотография домика уходит ссылкой из той же таблицы

Фотография закрывает вопрос быстрее любого описания. Между двумя похожими домиками гость чаще всего выбирает по снимку. Для этого в таблице заводится ещё одна колонка — со ссылками на изображения. Агент берёт ссылку из строки нужного домика и отправляет гостю полноразмерное фото прямо в переписку.

На практике это выглядит так: гость просит показать четырёхместный с баней, агент называет два подходящих варианта с ценой и следом присылает по снимку каждого. Дальше разговор идёт уже о конкретном домике, и администратору не приходится искать фотографии в папке на компьютере. Как устроена сама отправка изображений из строки, показано на примере фото товара в чате.

Хранить в этой колонке стоит по одному узнаваемому кадру на домик: общий вид снаружи и, если места хватает, вид террасы. Альбом на двадцать снимков в переписке работает хуже — гость листает, теряется и возвращается к вопросу «а какой из них с баней».

Свободно ли на эти даты, и что происходит, когда занято

Занятость домиков агент проверяет по подключённому Google-календарю. Занятые интервалы он видит как занятое время и предлагает только то, что действительно свободно. В режиме «Работа от расписания» задаётся рабочее время календаря по дням недели, и агент выбирает слоты исключительно внутри заданных интервалов — полезно, когда заезд у вас с двух часов дня, а не в любое время суток.

Для базы отдыха обычно заводят отдельный календарь на каждый домик: тогда занятость одного не мешает продавать соседний, а администратор видит картину по всему комплексу в одном интерфейсе. Порядок подключения и настройки доступа описан в записи через Google-календарь.

Когда даты заняты, агент становится ещё полезнее. Вместо «к сожалению, всё занято» он называет ближайшие свободные выходные в этом же домике и сразу предлагает второй вариант подходящей вместимости из таблицы. Гость, которому в ту же минуту дали два живых варианта, остаётся в разговоре. Тот, кто три часа прождал ответа и получил отказ, до вас уже не доедет.

Предоплата и напоминание за день до заезда

Бронь без предоплаты на майские — это лотерея, и в сезон она стоит дорого: домик занят в календаре, гость не приехал, дата сгорела. Агент выставляет ссылку на оплату прямо в переписке, сразу после того как согласованы домик и даты, пока гость ещё в разговоре. Механика оплаты в диалоге вместе со списком поддерживаемых способов собрана в оплате прямо в переписке.

Вторая точка, где теряются деньги, — день перед заездом. Гость забыл время заезда, не помнит, что постельное бельё входит, не знает, где свернуть с трассы. Догоняющее сообщение за сутки до даты снимает все три вопроса разом и заодно ловит тех, кто передумал: отмена за день позволяет продать домик снова, отмена в день заезда — нет. Как настраиваются такие отложенные касания, показано в догоняющих сообщениях.

Честно про сезон: агент нужен не все двенадцать месяцев

Нагрузка на базе отдыха неравномерная, и притворяться, что это не так, бессмысленно. Агент окупает себя в те недели, когда человек физически не успевает отвечать: майские, июль, длинные выходные, новогодние каникулы. В феврале он отвечает на десяток вопросов и стоит соответственно — оплата идёт за фактические диалоги, один диалог обходится примерно в 15 ₽.

Посчитайте на своих числах. База, у которой в пиковый месяц около 450 обращений, отдаёт агенту порядка 6 750 ₽ за этот месяц. Администратор с зарплатой 40 000 ₽ в месяц обрабатывает примерно тот же объём, и обращение обходится около 89 ₽ — оценка по средним ставкам. За год с тремя-четырьмя пиковыми месяцами и спокойным межсезоньем расходы на обработку заявок уходят с сотен тысяч рублей на десятки, причём в феврале счёт близок к нулю сам собой, без увольнений и найма заново в апреле.

У пика есть и обратная сторона. Вместе с настоящими гостями в канал приходят те, кто пишет часами без намерения бронировать, и в дополнительных настройках агента на этот случай есть «Защита от спама»: максимальное количество сообщений в диалоге и максимальная стоимость диалога. При достижении заданной стоимости агент перестаёт отвечать этому собеседнику, и бюджет майских недель остаётся на реальных заявках.

Объявите агенту даты своего пика и готовьтесь к нему с марта

Объявите себе крайний срок в календаре: таблица домиков и календари занятости должны быть готовы за месяц до первых майских заявок. В марте вы делаете это спокойно, правите формулировки, гоняете тестовые диалоги и смотрите, где агент ошибается с вместимостью. В конце апреля та же работа делается в панике между звонками, и ошибки уходят к живым гостям.

Начать проще всего с таблицы: выпишите домики строками и заполните колонки так, как о них спрашивают гости, а не так, как они названы у вас в учёте. Дальше подключите календари и опишите в инструкции порядок вопросов. Первые диалоги прогоните сами, пока поток не пришёл. Полный список настроек таблиц, календаря и оплаты лежит в руководстве платформы на docs.suvvy.ai.

Частые вопросы