Агент ошибся в диалоге: что делать дальше

Скриншот приходит без предисловий: переписка, в ней ответ агента, в ответе цена, которой у вас нет. Ниже вопрос клиента: «Так сколько всё-таки?» Дальше всё решают ближайшие двадцать минут.

Ошибки случаются в любом канале продаж. Менеджер называет прошлогодний прайс, лендинг неделю висит со снятой акцией. Разница между компаниями одна — есть ли у них порядок разбора. Ниже такой порядок для агента.

Остановите агента в этом диалоге, пока разбираетесь

Первое действие занимает секунды — вывести агента из переписки, чтобы к одной неверной цифре он не дописал ещё три. Настройка «Не отвечать при прерывании диалога человеком» делает это сама, как только в чат пишет сотрудник. Поведение зависит от канала: в части CRM входящее сообщение менеджера распознаётся не всегда.

На такой случай есть второй рычаг — список «Фразы по которым будет срабатывать принудительное прерывание диалога». Сотрудник отправляет условленную фразу из конечного канала, агент замолкает и передаёт разговор человеку. Важная деталь, на которой спотыкаются: прерывание по контрольной фразе срабатывает только при совпадении текста точь-в-точь. Лишний пробел или точка в конце, и фраза уходит клиенту как обычное сообщение.

Параллельно стоит поднять тревогу внутри команды. Стандартная функция «Вызов менеджера» отправляет уведомление в Telegram, и человек видит проблемный диалог до того, как клиент напишет второй раз. Все чаты, где прерывание уже сработало, собраны в фильтре «Оператор» в списке диалогов, а рядом живут фильтры «Диалог прерван» и «Ошибка».

Как узнать, что произошло на самом деле

Разбор начинается с двух вопросов — что агент видел в момент ответа и какие функции он вызвал. Оба ответа лежат в системе, догадываться не нужно.

В самой переписке включается продвинутый режим диалога. Он раскрывает журнал вызовов функций: видно, обращался ли агент к базе знаний, дёргал ли расчёт цены, что вернула вызванная система. Часто этого хватает, чтобы понять всё за минуту: функция вернула пустой результат, и модель дописала правдоподобную цифру сама. Устройство этого экрана целиком разбирает продвинутый режим диалога, повторять его здесь смысла нет.

Когда случай не единичный и нужно посмотреть сразу десятки переписок, работает отчёт. В разделе «История» на вкладке «Отчёты» выбирается тип dialogue_logs и период, файл xlsx приходит в бот «Оповещения от Савви». По каждой строке там есть request и response — запрос клиента и ответ агента, error_details с подробностями ошибки и tool_calls с вызовами функций. Рядом лежат канал, источник, стоимость диалога и теги.

Что сказать клиенту, пока причина не найдена

Отвечает человек, и отвечает быстро. Клиенту нужна верная цена и понимание, что его услышали; внутренняя кухня его не занимает. Названную ошибочную сумму стоит признать прямо и назвать действующую, со ссылкой на прайс или счёт.

После этого решается, когда агент вернётся в диалог. За это отвечают «Возвращение управления агенту после прерывания» и поле со временем возвращения в минутах. Значение выбирается по реальному темпу переписки: десять минут хватает на короткий вопрос, а сложный разговор о заказе лучше довести до конца руками и вернуть агента уже в следующем обращении. Механику прерывания и возврата целиком держит отдельный разбор про возврат диалога агенту.

Экономика здесь простая. Один диалог с агентом обходится примерно в 15 ₽ по тарификации платформы Савви, а одна неверно названная цена стоит либо скидки, которую придётся дать, либо ушедшего клиента. Поэтому время оператора на разбор окупается с первого случая.

Чинится инструкция или база знаний, один диалог остаётся историей

Это место, где разбор чаще всего обрывается — оператор поправил ответ в переписке, клиент успокоился, тикет закрыт. Следующий клиент задаёт тот же вопрос через два часа и получает ту же неверную цифру, потому что источник ответа не изменился.

Ответ агента собирается из четырёх слоёв, и чинить надо тот, в котором дыра:

Первые три слоя целиком описывает разбор базы знаний для ИИ-агента. Четвёртый — проверки перед отправкой ответа, и то, почему ИИ-агент выдумывает, объясняется там же вместе с готовыми барьерами.

Служебная деталь для самого пострадавшего диалога: если агент застрял в нерабочем состоянии, в разделе «История» у диалога есть «Очистить контекст». Он возвращает переписку в рабочий вид и на настройки агента никак не влияет. Правка в источнике ответа после этого всё равно нужна.

Как убедиться, что причина не вернулась

Проверка занимает неделю и три действия — иначе разбор превращается в разовую уборку.

Про теги стоит договориться заранее, чтобы набор не разросся до сорока штук: как их выбирать и что они дают в отчётах, описано в разборе целевого действия и тегов диалогов.

Вкладка «Оценки» ценна тем, что даёт формулировку клиента. Дизлайк со строкой «сказали одну цену, а по факту другая» доходит быстрее любой выгрузки и указывает прямо на переписку по ссылке. Тип оценки выбирается при настройке действия: лайк с дизлайком или звёзды от 1 до 5.

Дорисуйте регламент до того, как он понадобится

Дорисуйте порядок разбора сейчас, на спокойную голову, и положите его туда же, где лежат скрипты для менеджеров. В нём четыре строки — кто останавливает агента, кто отвечает клиенту, кто смотрит журнал вызовов и кто вносит правку в инструкцию.

Проверить регламент можно за один вечер. Возьмите любой диалог прошлой недели, включите продвинутый режим и пройдите по своим же шагам. Станет видно, у кого из команды нет доступа к нужному разделу и какой пункт написан слишком общо. Разбирать это лучше на учебном примере, чем на скриншоте от клиента.

Частые вопросы