ИИ-агент на нескольких языках

В переписке идёт обычный русский диалог, и вдруг клиент присылает вопрос по-английски — просто ему так удобнее в моменте. У агента без подготовки к такому здесь повисает пауза — кто-то в чате поддержки лихорадочно ищет переводчика, ответ задерживается на десять минут, а собеседник уже открыл вкладку конкурента. Разбираемся, как устроить так, чтобы этой паузы не было вовсе.

Как агент понимает, на каком языке отвечать

Агент определяет язык входящего сообщения сам, без специальной настройки-переключателя. Условие для этого одно: инструкция и файлы базы знаний написаны на английском языке, а в инструкцию добавлена строка Answer in the other person's language. Дальше модель считывает язык вопроса и формулирует ответ на нём же — будь то английский, испанский или турецкий.

Именно английский язык материалов — единственный вариант, описанный в руководстве: других комбинаций языков там не приводится. Содержательная часть (сведения о продукте, тарифах, условиях доставки) заводится в базу один раз по-английски, а показывается клиенту уже на том языке, на котором он написал.

Куда в инструкции класть условие про язык

Системная инструкция Савви строится разделами, каждый выделен знаком «#»: #ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ, #ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ, #ПРИВЕТСТВИЕ, #ЯЗЫК ОТВЕТОВ, #СТИЛЬ ОТВЕТА. Именно в блоке #ЯЗЫК ОТВЕТОВ указывается условие, на каком языке агент общается с собеседником, и туда же попадает строка Answer in the other person's language.

Разложенная по разделам инструкция удобна ещё и для проверки: если ответы на чужом языке ломаются, можно смотреть именно в этот блок, а не перечитывать весь текст сверху вниз в поисках нужной строчки. Про то, как в принципе собирать инструкцию из таких разделов и что писать в каждом, подробно рассказано в статье про инструкцию для ИИ-агента: здесь разбирается только языковая часть.

Что делать с базой знаний на два-три языка

Рабочая практика: отдельный файл базы знаний под каждый язык с тем же набором тем, а не один файл, где абзацы на разных языках перемешаны построчно. Агенту так проще найти нужный кусок текста, редактору — обновить один язык, не трогая остальные при правке цен или условий доставки.

Правило простое: сколько языков обслуживает агент, столько версий каждого документа должно существовать (прайс, политика возврата, часто задаваемые вопросы). Полкомплекта на одном языке хуже, чем честный ответ «эта информация есть только по-английски» и предложение написать в соседний канал. Про устройство базы знаний целиком, форматы файлов и то, как агент вообще с ними работает, написано в статье «База знаний для ИИ-агента»: здесь же только то, что специфично именно для нескольких языков.

Нужен ли отдельный агент под каждый язык

Отдельный агент под язык не нужен. Схема из руководства рассчитана на один агент: тот, у кого инструкция и база написаны по-английски, отвечает клиенту на любом языке, который умеет распознать модель — русском, арабском, немецком — без переключения между разными настройками.

Заводить второго агента имеет смысл по другой причине: когда у языковой версии бизнеса действительно другой процесс, свой набор тарифов, свой канал, отдельная подключённая CRM. Разница только в языке общения такого повода не создаёт: один агент справляется с десятком языков не хуже, чем с одним, если материалы для него подготовлены правильно.

Агент вдруг перешёл на русский: как найти причину

Если агент с инструкцией и базой на другом языке периодически срывается на русский, причина почти всегда одна: в тексте инструкции остались случайные кириллические символы — например, при переводе скопировался кусок старого русского варианта. На вкладке «Служебное» есть кнопка «Найти кириллицу»: она находит такие буквы в инструкции, а после их удаления поведение агента стабилизируется.

Проверьте, сколько обращений на самом деле приходит на других языках

Проверьте историю диалогов за последний месяц: сколько обращений пришло не на русском и на каких языках именно. Если таких переписок хватает на пару экранов истории, это готовый повод перевести инструкцию и хотя бы ключевые файлы базы знаний на английский и добавить строку Answer in the other person's language. Если разноязычное обращение — одно-два в квартал, дешевле разобрать его вручную, чем содержать переведённую базу, которую придётся обновлять при каждой правке цен.

У гостиничного бизнеса мультиязычность — давняя рабочая практика: разбор того, как агент понимает язык гостя в этой нише, дан в статье про чат-бота для отеля. То же правило применимо к любой нише с зарубежными клиентами: международные маркетплейсы, доставка за границу, поддержка эмигрантов и релокантов, курсы с иностранной аудиторией. Полный список настроек системной инструкции, включая языковой блок, можно посмотреть в руководстве платформы: оно обновляется быстрее любой статьи.

Частые вопросы