ИИ-агент или живой оператор: как поделить работу
Как поделить обращения между ИИ-агентом и оператором: признак типа обращения и цены ошибки, таблица разделения, настройки границы и проверка долей.
Работу между ИИ-агентом и оператором делят по двум признакам: есть ли на обращение готовый ответ и сколько стоит ошибка. Типовые вопросы с проверяемым ответом уходят агенту, решения о деньгах и исключения остаются за человеком. Граница задаётся условиями прерывания и возобновления диалога, а проверяется по диаграмме «Эффективность Савви». Операторы при этом остаются: у них меняется состав очереди.
Руководитель поддержки открывает штатное расписание и считает, кого можно не продлевать после запуска агента. Через час расчёт превращается в другой: он выписывает пятнадцать вопросов, которые съедают у команды весь день, и видит, что вычёркивать надо именно их. Из четырёх операторов потом не ушёл никто — изменилась только очередь к ним.
Что решает, кому достанется обращение
Разделение работы между ИИ-агентом и оператором — это заранее описанное правило, по которому обращение попадает к агенту или к человеку. Правило опирается на два признака: есть ли на вопрос готовый проверяемый ответ и во сколько обходится ошибка в этом ответе.
Первый признак отсекает всё, чего нет в материалах компании. Если ответ лежит в базе знаний, в прайсе или в таблице остатков, агент выдаёт его одинаково в полдень и в три часа ночи. Если ответа нигде нет, агент начнёт его сочинять, и это худший исход из возможных.
Второй признак важнее первого, и про него обычно забывают. Ошибка в графике работы стоит одного уточняющего сообщения. Ошибка в размере компенсации стоит денег — и ещё переписки с бухгалтерией. Поэтому обращения про деньги, исключения из правил и обещания клиенту держит человек, даже когда формально ответ где-то записан.
Сложность вопроса в этом делении не участвует вообще. Развёрнутое сравнение двух страховых программ на четыре абзаца агент соберёт по прайсу без запинки. Строчка «спишите мне штраф за просрочку» уйдёт человеку.
Проверьте на своих диалогах.Регистрация без карты, 500 ₽ на тест по промокоду BLOG500
Собрать агентаТаблица разделения по типу обращения
Ниже рабочий вариант деления, от которого удобно отталкиваться на старте. Третья колонка объясняет решение, чтобы таблицу можно было переложить на свой бизнес, а не копировать строками.
| Тип обращения | Кто ведёт | Почему так |
|---|---|---|
| График, условия, состав услуги, комплектация | агент | ответ лежит в базе знаний, ошибка правится правкой одного документа |
| Подбор по параметрам и первичный расчёт | агент | данные берутся из таблицы, результат проверяем по цене и артикулу |
| Статус заказа, запись, перенос времени | агент | значение приходит из внешней системы, придумать его нельзя |
| Сбор вводных перед разбором | агент, дальше человек | номер заказа и описание проблемы собираются до подключения оператора |
| Возврат, скидка, компенсация | оператор | цена ошибки измеряется в деньгах компании |
| Жалоба и конфликтная переписка | оператор | нужна оценка ситуации, которой нет в документах |
| Нестандартный случай без прецедента | оператор | готового ответа не существует, его в этот момент и придумывают |
Строку «сбор вводных» стоит прочитать отдельно: она снимает ложную развилку. Обращение необязательно целиком достаётся кому-то одному. Агент задаёт три уточняющих вопроса, а оператор открывает чат, где уже написано, какая версия приложения, какой номер заказа и что именно происходит на экране.
Где эта граница живёт в настройках
Правило из таблицы превращается в поведение агента через инструкцию и через условия прерывания диалога. В инструкции описывается словами, по каким темам агент зовёт человека, а условия прерывания страхуют этот текст техникой.
Работает страховка так. В списке фраз принудительного прерывания перечисляются слова, после которых агент замолкает; рядом лежит обратный список исключений. Опция «Не отвечать при прерывании диалога человеком» останавливает агента, как только сотрудник написал в переписку, — поведение зависит от канала. Обратный ход задаётся полем «Время возвращения управления агенту в минутах» и списком фраз для возобновления. Отдельно живёт стандартная функция «Вызов менеджера»: агент отправляет уведомление в Telegram, и человек приходит в чат сам.
Прерывание и возобновление по контрольной фразе работают при точном совпадении с прописанным текстом. «Позовите оператора» и «позови оператора» — два разных случая, и второй не сработает, если в настройке лежит только первый. Поэтому фразы выписывают в нескольких формах сразу, а основную нагрузку оставляют на инструкции агента.
Тонкости самих переключений — что делает агент в момент вмешательства и как ведёт себя возврат в Битрикс24 — есть в разборе прерывания диалога и возврата управления. Полный перечень полей в дополнительных настройках держит руководство Савви.
Что меняется в очереди у операторов
Первое изменение видно уже на второй неделе: из очереди пропадают повторы. Оператор перестаёт двадцатый раз за день копировать один и тот же абзац про условия доставки и начинает разбирать то, где действительно нужно решение.
Второе изменение касается времени. По диалогам платформы Савви 53,8% обращений приходят вне окна с понедельника по пятницу с 9 до 18. До запуска агента эта половина потока копилась и падала на команду утром одним куском. После запуска утренняя очередь состоит из того, что агент отложил осознанно.
Увидеть новое деление можно прямо в чатах. Фильтр «Оператор» показывает диалоги, где сработало прерывание сотрудником, фильтр «AI-агент» — те, что велись только агентом. Два этих списка рядом и есть фактическая картина разделения: в первом лежит работа людей, во втором объём, который до запуска тоже лежал на людях.
Деньги считаются от того же деления. Пусть из тысячи обращений в месяц четыреста уходят агенту: за год это 4 800 обращений, которые стоили бы около 427 000 ₽ у оператора и обходятся примерно в 72 000 ₽ у агента — оценка по средним ставкам, где менеджер за 40 000 ₽ в месяц ведёт около 450 обращений, а один диалог с агентом стоит порядка 15 ₽. Эти деньги освобождаются без единого увольнения. Оставшиеся шестьсот обращений просто начинают получать полноценное внимание.
Как понять, что поделили правильно
Основная цифра лежит на вкладке «Общее» в разделе «Аналитика». Круговая диаграмма «Эффективность Савви» делит поток на «Обработано Савви» и «Не обработано Савви», то есть показывает долю, которую агент закрыл сам, и долю, ушедшую операторам. Период выбирается от текущего месяца до последних 12 месяцев, так что сравнить первый месяц работы с третьим можно не выходя из экрана.
Сама по себе доля мало о чём говорит. Восемьдесят процентов автоматизации в компании, где половина обращений про график работы, и шестьдесят процентов там, где каждый второй разговор про индивидуальный расчёт, — это одинаково хороший результат. Смотреть надо на состав второй доли.
Раз в месяц открывайте фильтр «Оператор» и читайте темы подряд. Часть из них окажется настоящей работой людей, а часть — вопросами, ответ на которые просто не успели записать. Вторая часть переезжает в базу знаний и в следующем месяце уже не приходит человеку. Какие ещё цифры платформа показывает рядом и как их читать, видно в разборе аналитики диалогов.
Три списка перед запуском
Свяжите каждую тему из своей очереди с одной из трёх стопок — так деление перестаёт быть теорией и превращается в настройку.
Дальше остаётся описать в инструкции, чем заканчивается разговор и в какой момент зовётся человек, и выставить время возвращения управления агенту. Как разбирается вход поддержки целиком и что агент успевает сделать до подключения оператора, показано на примере первой линии на ИИ.
И последнее. Освободившееся у операторов время стоит занять заранее: разбором сложных обращений и звонками по заявкам, которые зависли. Иначе оно разойдётся само, и деление будет видно только в счёте за диалоги.
Частые вопросы
По какому признаку делят работу между ИИ-агентом и оператором
По двум признакам сразу: есть ли на обращение готовый проверяемый ответ в материалах компании и во сколько обходится ошибка в этом ответе. Сложность вопроса тут ни при чём: инструкция на три экрана достаётся агенту, а короткий вопрос про возврат денег достаётся человеку.
Заменяет ли ИИ-агент операторов
Он забирает повторяющиеся обращения, на которые ответ уже написан. У операторов меняется состав очереди: вместо двадцатого за день вопроса про график к ним приходят разборы и решения по деньгам. Сама команда при этом остаётся на месте и обычно начинает закрывать больше сложных обращений за тот же день.
Что происходит, когда оператор вмешивается в диалог агента
В дополнительных настройках есть опция «Не отвечать при прерывании диалога человеком»: как только сотрудник пишет в переписку, агент перестаёт отвечать. Поведение зависит от канала, поэтому его проверяют в том канале, где агент реально работает.
Как вернуть разговор агенту после оператора
В условиях возобновления диалога задаётся «Время возвращения управления агенту в минутах» и список фраз для возобновления. Через указанное количество минут после вмешательства агент включается сам. Возобновление по фразе срабатывает только при точном совпадении текста с прописанным.
Как позвать человека в диалог прямо из переписки
Для этого есть стандартная функция «Вызов менеджера»: агент отправляет уведомление в Telegram, и сотрудник открывает нужный чат. Условия вызова описываются в инструкции агента обычным текстом, например по теме обращения или по прямой просьбе клиента.
Где посмотреть, какую долю обращений агент закрыл сам
На вкладке «Общее» в разделе «Аналитика» есть круговая диаграмма «Эффективность Савви» с долями «Обработано Савви» и «Не обработано Савви». Она показывает автоматизацию и нагрузку на операторов за выбранный период — от текущего месяца до последних 12 месяцев.
Хотите сразу к продукту: Создать бота поддержки
Читайте дальше
Все статьи темы →
Что такое ИИ-агент и как он работает
ИИ-агент простыми словами: из чего он состоит, что умеет делать сам, чем отличается от кнопочного бота, в каких каналах работает и сколько стоит один диалог.
Первая линия поддержки на ИИ: как это работает
Как ИИ-агент закрывает первую линию поддержки: что он берёт на себя, как передаёт диалог оператору, как работает ночью и по чему измерять результат.
Прерывание диалога и возврат агента
Что происходит с ИИ-агентом при вмешательстве сотрудника: флаг прерывания, дословные фразы, возврат управления по времени и таймер очереди в Битрикс24.
