Чат-бот для Ozon: вопросы, отзывы и чат

На Ozon вопрос под товаром “подойдёт ли на рост 180” лежит без ответа часов двенадцать — за это время покупатель успевает написать четырём продавцам и купить у того, кто ответил быстрее. Неотвеченный вопрос потом видит следующий покупатель — и у него появляется сомнение.

На Avito это вопрос в приватном чате. На Ozon это видно всем на карточке товара. Общее устройство работы агента на маркетплейсах разбирает отдельная статья про ИИ-агента для всех маркетплейсов.

Три типа обращений

На Ozon обращения приходят тремя отдельными потоками.

В агенте они настраиваются раздельно через разные флаги — не хотите отвечать на отзывы, выключите флаг, нужен только чат, оставьте только его.

Отзывы делятся дальше — с текстом или только фото. Для каждого есть свой флаг и свои инструкции. Какие переменные они выбирают, показано в таблице для агента.

Premium Pro обязателен

На Ozon четыре тарифа. Агент работает только на Premium Pro. На остальных нет доступа к API.

Прежде чем настраивать, откройте профиль в кабинете Ozon и посмотрите текущий тариф. Если Pro, нужно обновиться.

Потом идите в Настройки → Seller API → кнопка “Сгенерировать ключ”. Скопируйте API-ключ и Client id, вставьте в агента.

Что видит агент

Агент видит название товара, описание, характеристики. На Wildberries то же самое. На Ozon карточек может быть сотни, а описание не вмещает нужные детали.

Поэтому есть таблица с расширенным описанием. Агент ищет ответ в таком порядке: сначала таблица “вопрос—ответ” с вашим порогом сходства. Не нашёл? Смотрит карточку Ozon. Там тоже ничего? Проверяет расширенное описание. И только если совсем ничего не подходит, пишет вам в Telegram.

Порог сходства — единственная ручка, которую нужно крутить. На 50% агент находит большинство типовых вопросов — ниже совпадает чаще, но менее точно, выше требует почти дословного повтора.

Настраивать вслепую смысла нет — включите уведомления и неделю смотрите, на что агент молчит. Обычно выясняется, что покупатели спрашивают другими словами.

Пилот на десяти товарах

Даже со сотнями товаров не запускайте агента на всё сразу. Есть флаг отбора по артикулам: перечисляете коды, агент отвечает только на них.

Возьмите десять товаров с самым частым потоком вопросов. Включите агента только на них. Неделю читайте ответы, исправляйте базу. Процесс обучения и настройки описан в гайде по обучению агента. Если работает, расширяйте список. Если нет, вы правили десять товаров, а не весь каталог.

Поле “Дополнительные инструкции” задаёт тон: как реагировать на критику, упоминать ли бренд, благодарить ли. На отзывы это важнее. Шаблонное “спасибо за отзыв” под негативным отзывом часто хуже молчания.

Что это стоит

Диалог стоит примерно 15 ₽. Один вопрос и ответ это примерно 15 токенов.

Но главное не в рублях за ответ — это скорость. Вопрос, лежавший восемь часов без ответа, видит следующему покупателю и сбивает конверсию. Быстрый ответ — это покупка.

Соберите таблицу и запустите

Выгрузите товары из кабинета Ozon, добавьте расширенное описание, загрузите в агента. Свяжите в настройках, проверьте ключ, выберите типы обращений.

На пилоте ограничьте список артикулов.

Больше про таблицы в “как устроены таблицы для агента”. Если вы развиваете магазин, полезна статья про “чат-бот для интернет-магазина”.

Частые вопросы