Чат-бот для интернет-магазина: наличие, заказ, доставка

Переписка интернет-магазина устроена скучно, и в этом хорошая новость. Четыре вопроса — наличие, цена, где заказ, когда привезут — дают почти весь поток. Остальное: рекламации, нестандартные заказы, споры о качестве.

Первую группу стоит отдать агенту целиком, вторую не отдавать вовсе. Проблемы начинаются, когда границу проводят по-другому: по «простоте» вопроса, а не по тому, есть ли у агента источник правды для ответа.

Четыре вопроса, которые повторяются

Разница между первыми двумя строками и последней принципиальная. Остатки меняются каждый час, и их место в таблице. Условия доставки меняются раз в квартал, и их место в базе знаний. Перепутать — значит либо получить устаревшие остатки в ответах, либо платить токенами за перечитывание неизменной информации в каждом диалоге.

Таблица остатков — главный файл магазина

Прайсы, каталоги и склад загружаются в раздел «Таблицы»: файлом CSV, XLS или ссылкой на Google-таблицу. Под конкретный вопрос клиента агент формирует запрос к таблице и возвращает только нужные строки, а не весь ассортимент.

Именно поэтому таблица дешевле, чем каталог в инструкции: в модель уходит найденная строка, а не тридцать страниц номенклатуры.

Статус заказа: только через CRM

«Где мой заказ» — вопрос, на который нельзя отвечать по памяти. Здесь агент обязан сходить в систему, где заказ живёт.

Если магазин работает на RetailCRM, у агента появляются функции для работы с заказами: получить заказы клиента, создать заказ, изменить его, отменить. Агент вызывает нужную и отвечает по факту.

Две вещи, без которых это не заработает. Первая — правило поиска клиента: по какому полю агент опознаёт человека, написавшего в мессенджер, и как поступает, если совпадений несколько. Вторая — явное указание в инструкции, что о статусе заказа говорить можно только после вызова функции.

Каналы: агент один, дверей много

У магазина редко бывает один вход. Сайт, Telegram, WhatsApp, сообщество ВКонтакте, объявления на Авито, карточки на маркетплейсах — и во всех местах спрашивают одно и то же.

Агент при этом остаётся один. Меняется только канал, из которого пришло сообщение, и его техническое имя — по нему в инструкции задаются отличия. Скажем, в чате на сайте уместно предложить перейти в мессенджер, чтобы клиент мог прислать фото, а в переписке на маркетплейсе — нет, там свои правила.

Отдельная история — площадки, где обращения приходят под конкретным товаром: там агент должен видеть карточку. Как это устроено на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете — в разборе ИИ-агента для маркетплейсов.

Сколько это стоит

Диалог обходится примерно в 15 ₽. Списание идёт по токенам: тысяча токенов стоит 1 ₽, считается фактически обработанный текст — сообщение клиента, инструкция, история, найденные строки таблицы и сам ответ.

Для магазина последняя цифра весомее первых двух. Вечер и выходные — это время, когда люди выбирают покупки, и именно тогда отдел продаж не работает. Каждое «ответим в рабочее время» под вопросом о наличии — это клиент, который за это время открыл соседнюю вкладку.

С чего начать

Соберите одну таблицу. Артикул, название, цена, остаток, три-четыре характеристики, по которым вас чаще всего спрашивают.

Этого файла хватит, чтобы закрыть половину переписки магазина, и он же покажет, готовы ли вы к остальному. Если выгрузка склада делается руками раз в неделю и к пятнице расходится с реальностью, никакой агент это не исправит — он будет ошибаться ровно так же, как ошибается сейчас менеджер, глядя в ту же таблицу.

Частые вопросы