Чат-бот для магазина автозапчастей

Сообщение приходит без единого слова: «0 986 494 104». Человек на том конце уверен, что этого достаточно, и по-своему он прав — номер на коробке однозначнее любого описания. Весь вопрос в том, дойдёт ли этот номер до вашего каталога прямо сейчас или останется висеть в чате до утра.

Артикул ищется точным совпадением по таблице

Номер детали не несёт смысла, который можно понять. «BP1234» и «BP1235» отличаются одним знаком и лежат на разных полках. Поэтому подбор по артикулу упирается в таблицу каталога, а не в текстовую базу знаний. Руководство платформы формулирует развилку одним вопросом — агент должен искать точное совпадение вроде артикула или понимать смысл вопроса. Для запчастей ответ известен заранее.

Каталог загружается в раздел «Таблицы» файлом CSV, книгой Excel или ссылкой на Google-таблицу. Дальше работает механизм, который переводит сообщение клиента в запрос к этой таблице — в модель уезжают только найденные строки, а сам файл может быть сколь угодно длинным. Прайс на сто тысяч позиций ведёт себя ровно так же, как прайс на двести, и это главная причина выбрать таблицы для каталога деталей. Устройство запросов к таблице описано в работе агента с таблицами.

Клиент пишет артикул как попало

Один номер приходит в десятке написаний: строчными буквами, через дефис, с пробелами по три знака, с приписанным спереди брендом. Точный поиск это переживает, если у колонки с артикулом выставлены нужные параметры — их четыре, и для каталога деталей важны три.

Последняя строка таблицы про данные, а не про настройку. Рядом с колонкой артикула заводится вторая, куда тот же номер складывается сжатым — без пробелов, дефисов и точек. Поиск идёт по ней, а показывается клиенту нормальное написание. Формулой в Google-таблице это делается за минуту и снимает самую частую причину промаха.

Когда номер приходит с приписанным спереди брендом, чинится это инструкцией: агент получает указание передавать в поиск только сам артикул и отбрасывать название производителя.

Параметр «Всегда строка» стоит проверить отдельно. Артикулы с ведущим нулём в числовой колонке теряют этот ноль при загрузке, и деталь перестаёт находиться вообще — клиент прислал корректный номер и получил «ничего не нашлось». Полный список параметров колонки лежит в руководстве платформы. И есть ещё одно место, где эти параметры молча теряются: когда каталог вызывается через действие, у шага стоит отдельный флаг «Соблюдать настройки колонок». Без него параметры колонок при поиске не учитываются, и регистр вместе со всеми промахами возвращается обратно.

«Подойдёт ли на мою машину»

Вторая частая ситуация приходит с обратной стороны: артикула у человека нет, есть машина. «Солярис 2014, 1.6, передние колодки» — и агент должен вернуть артикул, а не попросить его. Это тот же точный поиск, только колонки другие — марка, модель, годы выпуска, объём двигателя.

Один артикул подходит к десятку машин, поэтому применимость живёт отдельным листом: строка на пару «деталь плюс модификация». Каталог от этого вырастает в разы, и это нормально, потому что длина таблицы на скорость ответа не влияет. Агент сначала отбирает строки по машине, потом отдаёт артикулы с ценой и остатком.

Отдельное правило в инструкции: когда данных для однозначного ответа не хватает, агент запрашивает VIN и не угадывает по году выпуска. Кузовные детали и всё, что менялось в середине поколения, без VIN подбирать нельзя, и цена ошибки тут выше, чем несколько лишних сообщений. У соседней ниши та же граница проходит по диагностике: чат-бот автосервиса называет стоимость работ и останавливается там, где начинается осмотр машины.

Аналог вместо оригинала

Аналог в каталоге это такая же строка, найденная по общей колонке. Оригиналу и всем его заменам проставляется один кросс-номер или код группы, агент находит строки с этим значением и показывает их списком — производитель, цена, срок. Клиент видит вилку от бюджетного варианта до оригинала и выбирает сам.

Соблазн сделать это смысловым поиском по названию детали понятен: «колодки передние Бош» звучит как запрос, который надо понять. Руководство просит поступать наоборот и заменять векторный поиск обычным запросом к таблице везде, где это получается. Причина в скорости — смысловой поиск заметно медленнее, и клиент чувствует паузу. Как устроены пороги такого поиска, показывает настройка порога по базе знаний.

Наличие и срок поставки упираются в частоту обновления

Остаток на складе меняется в течение дня, а таблица по умолчанию обновляется раз в 1440 минут, то есть раз в сутки. Для магазина с живым складом это много — агент весь день обещает позицию, которую утром забрали. Частота задаётся в настройках таблицы, и руководство просит не ставить обновление чаще одного раза в 30 минут — каждый раз таблица скачивается целиком, и Google может ограничить доступ к учётной записи.

Рабочая рамка получается такая. Обновление раз в 30–60 минут, кнопка ручного обновления после прихода поставки, а в инструкции формулировка, которая не превращает остаток в обещание — агент говорит про наличие на складе и подтверждает бронь через менеджера или заявку в CRM. Срок поставки для позиций под заказ лучше держать в каталоге отдельной колонкой в днях: агент прибавит их к сегодняшней дате сам.

Один диалог с подбором стоит около 15 ₽ при оплате по токенам, тысяча токенов равна 1 ₽; у менеджера на 40 000 ₽ в месяц то же обращение выходит в 89 ₽ при 450 обращениях, оценка по средним ставкам.

Что прогнать через каталог за один вечер

Прогоните через свой каталог двадцать последних сообщений с артикулами, которые лежат у вас в переписке. Скопируйте номер ровно так, как его прислал человек, со всеми пробелами и регистром, и поищите в таблице. Промахи и покажут, каких параметров колонки не хватает и нужна ли служебная колонка со сжатым номером.

Вторым заходом посмотрите на время этих сообщений. По диалогам платформы Савви 53,8% обращений приходят вне промежутка с понедельника по пятницу с 9 до 18, а запчасти спрашивают вечером и в выходные, когда машина уже стоит в гараже. Каждое такое сообщение сейчас лежит до открытия магазина, а к утру человек обычно уже заказал деталь в другом месте.

Частые вопросы