Чат-бот для сервисного центра

Клиент пишет в четвёртый раз за день: «ну как там, готово?» Ноутбук сдали позавчера, диагностика заняла сутки, а мастер сейчас разбирает соседний заказ и до переписки доберётся вечером. Человеку не нужен мастер — ему нужен один статус из учётной программы, до которой у него самого доступа нет.

Ровно эта переписка и повторяется по кругу: цена, срок, гарантия, статус. Один и тот же набор вопросов на разных клиентов и разных мастеров.

Сколько стоит починить: таблица по моделям и неисправностям

Прайс сервисного центра устроен так же, как в автосервисе: строка привязана к модели или категории техники и к виду работ, а цена без диагностики — это оценка сверху, а не итоговая сумма.

Колонки прайса простые: модель или категория, неисправность, цена, ориентировочный срок. Клиент формулирует проблему по-своему — «не включается», «трещит вентилятор», «залил клавиатуру», — и точного совпадения со строкой прайса почти не бывает. Эту задачу берёт на себя смысловой поиск: функция VECTOR_SEARCH сопоставляет фразу клиента со значением колонки, а не ищет дословное совпадение, с рабочей точностью от 0,5 до 0,8.

Готов ли ремонт: статус по номеру квитанции через вебхук

Это тот самый вопрос из четырёх сообщений за день, и отвечает на него сама учётная система сервиса — агент лишь передаёт её ответ по номеру квитанции.

Настройка идёт через действие с шагом «Вебхук»: агент собирает у клиента номер квитанции как переменную действия, подставляет его в адрес запроса к вашей учётной программе и получает обратно ответ — принят, на диагностике, в работе, готов к выдаче. Токен или логин для авторизации задаётся отдельно как константа действия и не запрашивается у клиента при каждом обращении.

Фото поломки от клиента: как агент уточняет неисправность

Фото экономит один звонок мастеру ещё до приёма техники. Клиент присылает снимок вздувшегося аккумулятора или треснувшего экрана, и агент получает изображение вместе с текстом сообщения — в мессенджерах вложения приходят как файл с прямой ссылкой, до 15 МБ.

Такое фото не заменяет диагностику, зато сужает круг вопросов при записи: понятно, что смотреть в первую очередь, и мастер начинает разбор не с нуля. Полный разбор форматов и ограничений по вложениям — в статье про файлы в чат-боте: виджет на сайте вложения не пропускает, и там уместнее кнопка перехода в мессенджер с пояснением, зачем она нужна.

Гарантия и условия приёма: база знаний вместо личного разговора

Вопросы про гарантию задают почти все, и отвечать на них произвольным текстом рискованно: одно слово меняет смысл условия.

Правила живут отдельными файлами быстрых ответов: срок гарантии, что она покрывает, что не покрывает, что происходит при повторной поломке, какие документы нужны при сдаче в ремонт. Поиск по файлам идёт и по названию, и по смыслу вопроса, так что «а если снова сломается через месяц» находит нужный файл без точного совпадения формулировки.

Вместе с контролем поведения такая структура не даёт агенту сочинить условие гарантии, которого в файле нет, — он либо отвечает по документу, либо зовёт человека.

Запись на приём и уведомление о готовности

Запись оформляется тем же способом, что и в других нишах с выездом или визитом: через календарь. Подключается Google-календарь с рабочими часами по дням недели, свободные слоты видно прямо в переписке — тот же порядок, что и в статье про запись через Google-календарь.

С уведомлением о готовности механика обратная. Учётная система сервиса сама отправляет сообщение через персональный канал: событие о смене статуса уходит в Савви, а действие с фиксированным текстом или вызовом по триггеру передаёт клиенту готовую формулировку — без нового вопроса «а не пора ли написать».

Что собрать до первого диалога

Наметьте три файла, без которых запуск в сервисном центре буксует: таблицу с моделями, неисправностями и ценой; файлы гарантийных правил; и точку входа в учётную систему для вебхука со статусом заказа. Пока их нет, агент отвечает только на общие вопросы, а самые частые — про деньги и сроки — по-прежнему уходят мастеру.

Начинайте с прайса: он собирается быстрее всего и сразу закрывает половину переписки. Статус через вебхук и уведомления добавляйте вторым шагом, когда понятно, какой формат ответа отдаёт ваша учётная система. Причину поломки агент по-прежнему не называет — это остаётся за мастером после диагностики, а не за моделью после переписки.

Частые вопросы