Чат-бот для Яндекс.Маркета: отзывы и чаты

Продавец спешит. По вечерам пакетом за неделю: открыть Маркет, прочитать отзывы, ответить почти на все одинаково, потом чаты, потом сон. Завтра снова. Когда товаров десять, это еженедельный ритуал. Когда товаров сто — это рабочее место.

Яндекс.Маркет исправляет этот распорядок одним выключателем. Агент видит каждый отзыв и каждый чат, отвечает в течение минут, а продавец открывает Маркет только чтобы проверить, что всё работает.

Отзывы и чаты — разные каналы

Первое, что стоит понять: на Маркете обращение — не одна строка. Отзыв: оценка и комментарий под товаром, видны все. Чат: переписка с одним конкретным покупателем, приватная. Агент отвечает на них независимо, и настраиваются они как двух разных каналов — yandexmarket_review для отзывов и yandexmarket_chat для чатов.

Это значит, что вы можете включить агента только на отзывы, если вам удобнее отвечать в чатах руками. Или наоборот. Или на оба и забыть про Маркет на неделю.

Но до того как выбирать, что включить, нужно сделать две вещи на стороне Яндекса. Их легко забыть или сделать вполовину — и тогда агент просто не увидит обращений.

Двухшаговое подключение: токен и уведомления

Шаг первый: создать API-ключ. В кабинете Маркета переходите на вкладку Модули и API, нажимаете кнопку Выбрать доступы, придумываете название и выбираете ровно два доступа:

• Общение с покупателями — communication
• Просмотр товаров и карточек — offers-and-cards-management:read-only

Больше прав не давайте. Вы сохраняете, получаете токен и вставляете его в окно интеграции Яндекс.Маркета в Савви. Это конец первого шага.

Второй шаг часто упускают, и агент остаётся без обращений. После подключения токена вы видите кнопку Скопировать URL для получения уведомлений. Копируете адрес и идёте обратно на Маркет, во вкладку API-уведомления. Там нажимаете Подключить, выбираете для кабинета, выбираете типы уведомлений:

• новый отзыв
• новое сообщение в чате

И вставляете скопированный URL. Готово — теперь Маркет знает, где шлёт обращения, и агент их видит.

Откуда агент берёт ответ

По умолчанию агент видит: ID товара, название, описание, категорию и ссылку из карточки Маркета. Флаг Получать данные из карточки включает все эти данные сразу.

Но описание на Маркете часто коротко, покупатели спрашивают подробности. Для этого есть трёхслойная защита:

1. Таблица с расширенным описанием: вы выгружаете все активные товары, дописываете туда то, чего нет в карточке: состав, совместимость, гарантию, размерную сетку.

2. Таблица вопрос-ответ: готовые формулировки для типовых обращений. Агент сравнивает вопрос покупателя с вашей таблицей и если находит совпадение выше порога (обычно 50%), берёт заготовленный ответ.

3. Уведомление, если ответа нет: если ничего не нашлось, агент молчит и присылает уведомление в Telegram, чтобы вы ответили сами. Это спасает товар от возврата лучше, чем выдуманный ответ.

Третий пункт стоит включить с самого старта. Молчание агента, когда он не уверен, дешевле, чем уверенная ложь.

Порог сходства: 50% — хорошая ставка

Когда агент ищет ответ в таблице, он считает, насколько вопрос покупателя похож на заготовленный вопрос. Порог сходства — это граница, выше которой совпадение считается найденным.

• Ближе к 0%: агент находит ответ постоянно, но совпадение может быть на треть похоже на запрос. На вопрос про размер рукава полетит ответ про длину изделия.
• Ближе к 100%: агент требует почти дословного совпадения. Чем выше порог, тем реже агент найдёт ответ и тем чаще придётся вам отвечать самому.
• 50%: рекомендуемое начальное значение.

Настраивать вслепую бессмысленно. Оставьте 50%, включите уведомления о ненайденных ответах, смотрите неделю, что именно агент пропускает. Обычно выясняется, что покупатели спрашивают своими словами, которых нет в вашей таблице.

Отзывы с текстом, отзывы без текста

На Маркете есть отзывы с комментарием и есть просто оценки — пять звёзд и всё. На них можно отвечать отдельно.

Флаг Отвечать на отзывы с текстом включает ответы только на отзывы, где есть и оценка, и комментарий. Это сужает охват, но гарантирует, что у агента есть материал.

Флаг Отвечать на отзывы без текста (только оценка) включает ответы на чистые оценки. На чём писать ответ? На контексте товара и своих инструкциях. Получается что-то вроде автоматического спасибо.

Начните с отзывов с текстом. Когда научитесь писать хорошие ответы на них, подумаете, нужны ли ответы на оценки.

Отбор по артикулам и инструкции

Флаг Отбор по списку артикулов позволяет ограничить, на какие товары отвечать. Перечисляете артикулы через запятую, агент отвечает только по ним. Пустой список означает ответы по всем товарам.

Это полезная предосторожность. Если у вас есть десять товаров с плотным потоком вопросов, и сотню других, включите агента только на десяток. Смотрите неделю, как он отвечает. Если хорошо, добавляете остальное. Если плохо, вы тратите час на правку десяти товаров, а не разгребаете последствия на всех.

Поле Дополнительные инструкции для ответа на вопрос или отзыв задаёт тон. Как отвечать на негатив? Спасибо благодарить? Упоминать бренд? На отзывы это влияет больше, чем на вопросы — негативный отзыв видят первым делом, и шаблонное спасибо выглядит хуже молчания.

Сколько это стоит

Один диалог стоит около 15 ₽ при оплате по токенам, где 1000 токенов = 1 ₽. Для маркетплейса один диалог обычно означает один вопрос и один ответ — расход у нижней границы.

Две метрики для сравнения:

Но главная экономия не в рублях. Она в скорости. Вопрос под карточкой, оставшийся без ответа час, работает против вас весь этот час — покупатель покупает у конкурента, пока ждёт.

С чего начать

Сверьте три вещи: есть ли у вас токен на Маркете, подключены ли API-уведомления, и выбрали ли вы типы уведомлений. Это обязательные условия — без них агент не включится.

Дальше возьмите историю своих ответов, если она есть, и запустите автоматическую генерацию базы знаний. Система соберёт типовые вопросы и ответы на основе того, что вы отвечали раньше, в выгрузке будут реальные формулировки покупателей, а не ваша попытка угадать. После генерации потратьте час на редактуру: удалите устаревшие ответы, дополните те, где вы отвечали наспех, выберите десять артикулов и включите агента. Через неделю смотрите логи, правите базу, добавляете остальные товары. Каждый маркетплейс устроен по-своему, в отдельном разборе описана вся механика маркетплейсов целиком, если у вас одновременно работают Wildberries, Ozon и Маркет.

Частые вопросы