Чат-бот для зоомагазина

В полночь в переписку магазина падает вопрос: «Врач выписал ренал, у кошки почки. Что у вас есть и почём?» Продавец откроет чат в девять утра, а к девяти утра хозяйка уже оформит заказ на маркетплейсе с доставкой на завтра. Сам вопрос при этом несложный: есть ли в прайсе конкретная линейка, в какой фасовке и по какой цене.

Почему «посоветуйте корм» — это сразу пять вопросов

За одной фразой про корм стоит набор параметров: вид животного, возраст, вес, особенности здоровья и фасовка. Пока эти пять значений не названы, в прайсе среднего зоомагазина подходят сотни строк. Поэтому агент сначала доспрашивает, и только потом идёт в таблицу.

В инструкции это описывается порядком действий с явным перечислением того, что передаётся в функцию таблицы. Платформа собирает из переданных значений запрос к прайсу и возвращает подходящие строки, не зачитывая модели весь ассортимент.

Что лежит в таблице ассортимента и как часто её обновлять

Прайс зоомагазина раскладывается на простую таблицу, где одна строка равна одной товарной позиции в одной фасовке. Пачка на 2 кг и мешок на 10 кг живут отдельными строками: у них разные цена, остаток и артикул.

Параметры колонок задаются при подключении таблицы, и качество поиска держится на них: регистр, поиск по куску строки и строковый тип для артикула включаются галочками, все четыре собраны в инструкции про таблицы с ценами и остатками.

Место в каталоге лучше потратить на признаки самого питомца. К виду и возрасту добавьте колонку особенностей: стерилизован, чувствительное пищеварение, гипоаллергенный, размер породы. Тогда разговор повторяет то, что происходит у прилавка — агент уточняет, кот это или собака, стерилизован ли, сколько лет, фильтрует строки по этим колонкам и предлагает три-четыре корма с ценой и фасовкой вместо выгрузки всего прайса. Человек, который пришёл со словами «чем кормить кота после операции», получает ответ на своём языке.

Частота обновления по умолчанию стоит 1440 минут, то есть сутки. Для зоомагазина с ходовым кормом этого мало в дни поставок, поэтому интервал уменьшают, но не ниже получаса: чаще одного раза в 30 минут обновление не рекомендуется из-за нагрузки на учётную запись Google. Ручная кнопка обновления рядом закрывает внеплановую приёмку.

Артикул ищется точно, корм подбирается по смыслу

Два вопроса от клиента требуют разного поиска. «Есть код 3182550702171?» — точное совпадение по колонке артикула. «Что посоветуете кошке после стерилизации?» — поиск по смыслу, потому что в прайсе строка называется «Sterilised 37», и дословно эти слова не совпадают ни в одном символе.

Точный отбор платформа выполняет обычным запросом к таблице, и выполняет быстро. Смысловой поиск работает через функцию VECTOR_SEARCH с точностью от 0,5 до 0,8: выше значение — строже совпадение. Руководство прямо предупреждает, что векторный поиск медленнее обычного и заменять его типовым запросом стоит везде, где это возможно. Для зоомагазина правило простое: по артикулу, бренду и фасовке ищем точным совпадением, смысловой поиск оставляем колонке с назначением корма.

Найденную строку полезно показать картинкой. Колонка со ссылками заполняется прямыми адресами, которые заканчиваются на .jpg, и агент передаёт ссылку из найденной строки в действие с вебхуком, а оно возвращает ответ как файл типа «Изображение». Клиент видит ту же пачку, которую возьмёт с полки, и реже переспрашивает, тот ли это корм; настройка самого действия описана в инструкции про отправку фото товара из таблицы.

Лечебный корм: наличие показываем, назначение оставляем врачу

Про лечебные диеты спрашивают чаще всего именно ночью, и у агента здесь ровно одна роль: показать, что есть в магазине по названию из назначения врача. Хозяйка пишет «ренал» или «гастроинтестинал», агент находит линейку в прайсе, называет доступные фасовки, цену и остаток, при необходимости присылает фотографию упаковки.

Дальше начинается зона ветеринара, и агент говорит об этом прямо. Выбор диеты, длительность курса, замена одной линейки на другую при отсутствии нужной — всё это агент предлагает уточнить у врача, который вёл питомца, или записаться на приём, если клиника при магазине своя. Такая запись устроена так же, как у чат-бота ветеринарной клиники, и подключается отдельным календарём.

Формулировка в инструкции должна быть конкретной. «В сложных случаях зови человека» модель трактует по-своему и всё равно начинает советовать по аналогии. Работает список: названия лечебных линеек, при которых агент отвечает только про наличие и цену, и готовая фраза про врача, которую он произносит в конце такого ответа.

Корм заканчивается по расписанию, и это знает только продавец

Покупка корма повторяется с понятным шагом: мешок на 10 кг для собаки среднего размера уходит примерно за месяц, пачка на 400 г для кошки — за неделю с небольшим. Шаг считается из фасовки и веса животного один раз — дальше он не меняется, и дальше агент сам возвращается в диалог в нужный день.

Механика называется фоллоу-ап: агенту передаётся дата события и смещение от неё, после чего сообщение уходит клиенту без участия продавца. Для зоомагазина датой служит день покупки, а смещением — расчётный срок минус три-четыре дня, чтобы у хозяина осталось время заказать до того, как миска опустеет. Условие срабатывания и цепочки из нескольких сообщений подробно устроены в догоняющих сообщениях.

Текст такого напоминания стоит писать от факта, а не от акции: «У Леси корм заканчивается примерно к пятнице, привезти тот же мешок?» работает лучше, чем «Скидка 10% на сухие корма». В первом случае агент продолжает разговор, который уже был, и клиент отвечает на него как на сообщение знакомого продавца — коротко и по делу.

Предупредите продавцов до того, как включите агента

Предупредите смену за прилавком за несколько дней и покажите, что именно агент будет делать в переписке: отвечать про наличие, цену и фасовку, присылать фото и звать человека на лечебных кормах. Без этого первый же переданный диалог выглядит как чужое вмешательство в работу, и продавец отвечает клиенту поверх агента.

Порядок запуска дальше обычный. Выгрузите прайс одной таблицей с колонками вида, линейки, артикула, фасовки, остатка и цены, задайте параметры колонок, поставьте предварительный фильтр по положительному остатку и проверьте на десятке реальных ночных вопросов из переписки. Тарифы и регистрация — на suvvy.ai, а фотографии и напоминания о повторной покупке подключаются вторым шагом, когда подбор уже отвечает верно.

Частые вопросы