Чат-бот для аптеки

В аптеке на Мира спрашивают капотен 25, а он есть только в точке на Советской. Первостольник у кассы уже отвечает на два звонка сразу и не может бросить очередь ради поиска по трём филиалам. Клиент в мессенджере ждёт одного слова: да или нет, и в какой аптеке.

Разница между быстрым ответом и десятью минутами молчания — в том, откуда агент берёт данные, а не в человеке у кассы.

Почему в сети аптек «есть в наличии» — вопрос про точку

Один склад и один остаток бывают у одиночной аптеки — у сети остаток свой на каждой точке, и ответ «в наличии» без адреса ничего не значит: препарат может стоять на Советской и закончиться на Мира в тот же час.

Агент должен спрашивать или знать точку клиента раньше, чем идёт за остатком, а не после. Это меняет саму структуру данных: под каждый вопрос нужна таблица, где на пересечении точки и препарата стоит остаток и цена, а не одна цифра «сколько штук».

Как устроена таблица остатков по точкам

Остатки приходят в раздел «Таблицы» выгрузкой из товароучётной системы и обновляются по расписанию: по умолчанию раз в сутки, чаще одного раза в 30 минут ставить не рекомендуется, плюс кнопка ручного обновления на случай внеплановой сверки.

Тот же принцип разбора прайса на два вида поиска (точный по одной колонке и смысловой по другой) устроен и для таблиц в целом, только там колонки другие.

Правила брони, выдачи и режима работы живут в базе знаний

Остаток и цена меняются каждый час и потому лежат в таблице. Режим работы точки, срок хранения брони, нужен ли паспорт при выдаче: это текст, который меняется редко, а значит, ему место в базе знаний.

Формат называется быстрые ответы: короткий файл с точным названием вроде «Бронь препарата» или «Режим работы точки», куда первостольник вписывает готовый ответ или инструкцию для агента. Платформа ищет такой файл по смыслу вопроса, а не по ключевым словам, поэтому «а вы держите до вечера» и «сколько лежит бронь» находят один и тот же документ. Для аптечной сети хватает десятка таких файлов на точку и общие правила, а верхний ориентир раздела — 70–80 файлов на агента.

Барьеры и контроль фактов: доверие к цифрам без выдумки

Цена и остаток — это числа, и любое неточное число в ответе аптеки клиент проверяет ногами на кассе. Для таких случаев в настройке агента есть контроль поведения с готовым барьером «Числа только из источников»: перед отправкой ответа модель перепроверяет, взята ли цифра из таблицы или базы знаний, а не досочинена по смыслу разговора.

Рядом работает контроль фактов, режим, при котором агент отвечает только тем, что подтверждено в базе знаний или таблице. Строгий режим проверяет каждое утверждение, обычный проверяет только ключевые факты. Если ответа на вопрос в источниках нет, агенту задаётся фраза-заглушка и правило, что делать дальше: остановить диалог, позвать сотрудника или и то и другое.

Тем же правилом закрывается вопрос про лечение. Инструкция агента описывает, что он отвечает про наличие, цену, точку, режим работы, правила брони и выдачи, срок поставки под заказ, а разговор о самом лечении передаёт человеку. Правило под этим одно: модели не дают уверенно говорить то, чего она не проверила, — от этого же зависит, выдумывает ли ИИ-агент ответы вообще.

Передача провизору по типу вопроса

Рецептурная позиция или вопрос про совместимость препаратов узнаётся по формулировке — агенту не нужно её домысливать, достаточно триггера на фразу во входящем сообщении. Срабатывает отдельный файл базы знаний с флагом «Прерывать диалог»: агент перестаёт отвечать, а в Telegram сотруднику приходит уведомление, что клиента нужно забрать в ручной режим.

Второй канал передачи работает по факту пробела в данных, а не по формулировке: тот же вызов менеджера подключается как запасной сценарий в барьере или в настройке контроля фактов, когда ответа в источниках просто нет. Первый сценарий реагирует на конкретный тип вопроса, второй на отсутствие ответа, и оба настраиваются независимо друг от друга.

Разложите путь одной брони по трём местам хранения

Разложите бронь на составляющие, и станет видно, где что должно лежать — остаток и цена в таблице, правило брони и срок хранения в базе знаний, а напоминание клиенту о готовности в отдельном действии.

Напоминание настраивается через шаг «Установить фоллоу-ап» с передачей агенту даты события: например, время, когда препарат забронирован, и смещение в один день или два часа до истечения брони. Агент вызывает функцию notify_customer с этими датами, и сообщение уходит клиенту само, без ручного контроля со стороны сотрудника. Если бронь сняли раньше срока, включается отдельная функция отмены, иначе клиент получит напоминание про упаковку, которую уже вернули на полку.

Начать стоит с малого — одна таблица остатков на две-три точки и десяток файлов с правилами брони. Регистрация и тарифы платформы — на suvvy.ai, а расширять список точек и правил можно постепенно, по мере того как видно, какие вопросы в переписке повторяются чаще всего.

Частые вопросы