Бот в Битрикс24 не отвечает: чек-лист проверки

В открытой линии Битрикс24 тишина: клиент написал час назад, статус диалога открыт, ответа нет. Открываете тестовый чат в кабинете Савви — там агент отвечает мгновенно и по делу, будто ничего не сломано. Разрыв между этими двумя картинками почти всегда объясняется одним из десяти системных пунктов, и найти нужный быстрее, чем кажется.

Чек-лист из десяти пунктов, от частого к редкому

Порядок ниже — это маршрут проверки: первые пункты закрывают большинство обращений, последние встречаются реже и требуют более внимательного разбора.

Первые пять пунктов: канал, права и токен

Первая половина списка закрывает большинство обращений про молчащего бота, и все пять проверяются в одном месте — в настройках канала и приложения.

Если канал не подключён или агент не добавлен в линию, симптом одинаковый: клиент пишет, ответа нет, и ни в Битрикс24, ни в Савви не появляется ошибки: просто некому обработать сообщение. Проверка занимает минуту: откройте Открытую линию, вкладку с ботами, и посмотрите, стоит ли там Савви.

С правами и доступами сложнее, потому что симптом обманчивый. Если приложению не хватает прав, запросы к порталу отклоняются молча. А если в доступах приложения выбран конкретный пользователь, происходит другое: ответ агента появляется в истории диалога Савви, но выглядит перечёркнутым и в сам Битрикс24 не попадает: поле доступа должно быть пустым, не с конкретным человеком.

Токен устаревает реже остальных, но выглядит резче: интеграция работала неделями, а потом агент замолчал без видимой причины. Здесь помогает переподключение через Маркетплейс, а не правка настроек Савви. Токен обновляется именно на стороне Битрикс24.

Оставшиеся пять: данные, воронка и старые чаты

Вторая половина списка встречается реже — она связана с содержанием сделки: что именно агент должен сделать внутри неё.

Сообщения без ошибки доставки, но без следа в CRM обычно означают, что для канала не настроено автоматическое создание лида или сделки — агенту физически некуда писать данные разговора. Отдельно от этого стоит несовпадение статусов: если в инструкции агента указан этап воронки, которого в Битрикс24 уже нет или он переименован, смена статуса не происходит: внешне это выглядит как «бот не двигает сделку».

Смена статуса и ответственного в Битрикс24 работает через файл Прямого вопроса в базе знаний. Без него даже правильно написанная инструкция не запустит действие. Разбор того, что агент передаёт в саму карточку сделки и как это подхватывают роботы портала, собран в статье про бизнес-процессы Битрикс24: здесь только точка проверки, не устройство механизма целиком.

Почему тестовый чат отвечает, а живой канал молчит

Дело в разных средах. Тестовый чат в кабинете Савви работает изолированно от Битрикс24: у него нет доступа к порталу, поэтому он проверяет только логику самой инструкции: правильно ли агент понимает вопрос, вызывает ли нужную функцию, формулирует ли ответ так, как задумано.

Поэтому работающий тестовый диалог не доказывает, что связка с Битрикс24 в порядке: он доказывает только, что инструкция сама по себе логична. Молчание в живом канале при этом объясняется одним из первых шести пунктов чек-листа: подключением, правами или доставкой сообщений.

Как отличить обрыв на стороне Битрикс24 от обрыва на стороне агента

Разница между двумя типами обрыва видна по одному признаку: дошёл ли запрос до Битрикс24 вообще.

Если в логах ошибок запроса к Битрикс24 нет вовсе, дело на стороне агента: инструкция не вызвала функцию, условие вызова не сработало или файл действия не привязан к нужной ситуации. Если запрос есть, но портал ответил ошибкой, дело на стороне Битрикс24: истёк токен, не хватает прав или слетела сама интеграция канала. Логи с деталями запроса и ответа доступны на тарифах PRO и выше — в меню сервиса целиком или по конкретному диалогу через кнопку «Поделиться» в истории чатов.

Отдельный признак обрыва на стороне Битрикс24, код bot_kicked_from_chat: портал сам исключает бота из диалога, когда в очередь подключается сотрудник, а у агента уже нет доступа к этому чату. Более широкий разбор остальных кодов остановки диалога собран в статье про то, почему агент перестал отвечать, здесь достаточно знать: этот конкретный код почти всегда лечится настройками Открытой линии.

Признак агента, а не портала: дублирующиеся сообщения и растущий расход токенов при одном и том же статусе сделки. Обычно это значит, что к одному и тому же этапу воронки подключено сразу несколько ботов и они отвечают параллельно. Решение здесь не в Битрикс24: разведите статусы между ботами или выключите ответы у тех, что должны стоять в резерве.

Выделите порядок проверки вместо перебора наугад

Выделите пятнадцать минут и пройдите чек-лист сверху вниз по своему порталу: причина молчания в девяти случаях из десяти находится в первой половине списка и снимается без обращения в поддержку.

Если после всех десяти пунктов бот всё ещё молчит, соберите лог ошибок по конкретному диалогу через «Поделиться» и приложите его в обращение: так техподдержка увидит точку обрыва сразу, а не будет просить повторить путь заново. Полный порядок подключения агента к Открытой линии, включая режим второго пилота для спокойного запуска, смотрите в статье про чат-бота для Битрикс24, а актуальный список настроек и типов полей держит руководство платформы.

Частые вопросы