Нейросеть для работы с текстом в переписке с клиентом

Менеджер открывает мессенджер и в третий раз за день печатает одно и то же: сроки, стоимость, что входит в заказ. Клиент другой, вопрос тот же самый, ответ почти дословно повторяет вчерашний. С таких повторов и начинается разговор про нейросеть для работы с текстом: она ведёт переписку, которую в компании кто-то делает вручную каждый день.

Что называют нейросетью для работы с текстом в бизнесе

Нейросеть для работы с текстом в деловой переписке — это ИИ-агент, который получает сообщение клиента, находит нужный факт в материалах компании и составляет ответ прямо в канале: на сайте, в мессенджере или на почте. Его задача — отвечать фактами конкретной компании вместо общих рассуждений о теме, а текст с нуля по разовому запросу тут ни при чём.

Под одним и тем же запросом в поиске скрываются два разных инструмента, и их стоит развести сразу.

Дальше в статье — про второй инструмент: он отвечает клиентам вместо сотрудника прямо в переписке.

Как агент находит факт для ответа

Когда приходит вопрос, агент сначала решает, нужен ли ему факт из ваших материалов, и только потом формулирует запрос к базе знаний, получает подходящий кусок и на его основе строит фразу. Общие представления модели о теме в дело не идут там, где есть ваш собственный документ.

Возьмём тот самый вопрос про доставку из начала статьи. Если условия не меняются неделями, это быстрый ответ на два предложения. Если у компании пятнадцать регионов с разными сроками, это уже документ, из которого агент процитирует нужный кусок. Если стоимость зависит от веса и почтового индекса по прайсу, это таблица, и агент вернёт точную строку, а не похожий по смыслу абзац. Дальше в дело идёт то же разделение на три блока, что и у базы знаний для ИИ-агента: быстрые ответы, документы и таблицы, а не единый файл со всеми фактами компании подряд.

Один и тот же факт в двух диалогах при этом прозвучит по-разному: агент переформулирует его под вопрос собеседника, каждый раз заново, вместо того чтобы вставлять один и тот же кусок текста один в один.

Как задать тон и язык ответов под вашу переписку

Тон, доброжелательность и язык ответа задаются в инструкции агента заранее — это готовое правило, которое применяется при каждом новом сообщении без ручной правки. За это отвечают именованные разделы инструкции: один описывает, на каком языке агент общается с собеседником, другой — стилистику ответов целиком, вплоть до того, насколько сухо или тепло агент говорит с клиентом.

Для деловой переписки это снимает главный страх — что бот «спалится» неестественным тоном. Формулировки задаются один раз и держатся во всех диалогах сразу: если в компании принято обращаться на «вы» и не использовать восклицательные знаки, это правило пишется один раз в инструкции и работает без личного инструктажа каждого нового сотрудника.

Собрать инструкцию целиком, без противоречий между разделами, помогает разбор семи правил рабочего промпта — там же лежит готовый шаблон для старта.

Где нейросеть отвечает текстом: почта, мессенджер, сайт

Нейросеть для работы с текстом ведёт переписку в тех же каналах, где сегодня отвечают сотрудники: почта, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, MAX, комментарии в соцсетях, виджет на сайте. Логика поиска ответа одинаковая везде, разница в оформлении под конкретный канал.

Письмо и короткое сообщение в мессенджере читаются по-разному, и агент учитывает эту разницу через простую настройку: к готовому ответу можно приклеить текст до и после самого сообщения. На почте это подпись вида «С уважением, служба поддержки», в мессенджере — короткая пометка, что отвечает бот, если компания решила её показывать. Сам агент этой добавки не видит и не учитывает её при следующей реплике: это оформление на выходе, за пределами собственно диалога.

Час рутинных текстовых ответов у менеджера с окладом 40 000 ₽ в месяц стоит около 227 ₽ при среднем графике в 22 рабочих дня по восемь часов — оценка по средним ставкам. За то же время агент проведёт полтора десятка диалогов по 15 ₽ каждый, и это без учёта того, что человеку ещё нужно отвлечься, найти прайс и вернуться к переписке.

Какую модель выбрать для текстовых ответов

Для типовой деловой переписки разница между моделями не в том, кто грамотнее пишет по-русски: с этим справляются почти все, а в том, насколько точно модель следует вашей инструкции по стилю и сколько стоит каждый её ответ. Новым агентам по умолчанию ставится модель, рассчитанная как раз на такой баланс, и для потока обращений о доставке, графике и ценах менять её незачем.

Переходить на более дорогие и рассуждающие модели стоит там, где переписка превращается в цепочку условий: агент должен сопоставить несколько параметров заказа, прежде чем назвать финальную цену, или провести клиента через переговоры по нескольким пунктам подряд. Подробный разбор моделей по цене, скорости и странам обработки данных — в статье «Какую модель выбрать для ИИ-агента».

Что сделать сегодня, чтобы агент заговорил вашим языком

Сократите список вопросов, на которые сотрудники отвечают одинаково изо дня в день, до десяти-двадцати пунктов — это и есть готовая первая версия базы знаний.

Тот самый ответ про сроки и стоимость доставки, который менеджер печатает третий раз за день, войдёт в неё первым. Дальше формулировки в разделе стиля дополняются по мере того, как в живых диалогах находятся неудачные ответы. Создать агента и загрузить первый файл можно прямо в кабинете на главной странице Савви, без разработки и без ожидания идеальной инструкции.

Частые вопросы