Кто в компании ведёт ИИ-агента

Через месяц после запуска выясняется, что агента не смотрит никто. Запускали втроём: подрядчик собрал действия, маркетолог написал первый промпт, руководитель отдела продаж проверил ответы на десяти вопросах и сказал «нормально». Дальше каждый вернулся к своей работе. Агент всё это время отвечал клиентам про акцию, которая закончилась три недели назад, и никто не заметил, потому что заметить было некому.

Почему у агента должен быть один хозяин

У ИИ-агента должен быть один ответственный сотрудник с именем, а не список из трёх отделов. Агент меняется правками в одном тексте, и когда право на эти правки есть у всех, никто не помнит, кто и зачем добавил строчку про предоплату.

Общая ответственность за агента выглядит разумно на бумаге и разваливается на второй неделе. Маркетолог считает, что содержание ответов — зона продаж. Продажи считают, что раз агент живёт в кабинете и его настраивал подрядчик, это техническая история. Подрядчик ждёт заявки на доработку. Клиент тем временем спрашивает про сроки доставки, которые поменялись в августе.

Хозяин агента — это человек, который каждую неделю открывает переписку и отвечает на вопрос «что агент сделал не так». Остальные роли вокруг него полезны, но именно эта не делится между людьми.

Что входит в работу ведущего агента

Работа делится на четыре зоны, и они почти никогда не совпадают по частоте. Чтение диалогов идёт еженедельно, правка инструкции — по итогам чтения, база знаний обновляется вместе с прайсом и условиями, а цифры смотрятся раз в месяц.

Разделять эти зоны между людьми можно, но с оговоркой: первые две склеены намертво. Человек, который правит инструкцию, обязан сам читать диалоги — иначе он правит по чужому пересказу и промахивается. Третью зону часто отдают тому, кто отвечает за прайс. Кому какие доступы в кабинете для этого нужны, определяет разделение ролей «Менеджер» и «Разработчик».

С какой частотой читать диалоги

Раз в неделю, десять штук подряд, без предварительного отбора. Подряд — ключевое слово: выборка «покажите мне проблемные» показывает только то, что кто-то уже счёл проблемой, а десять случайных диалогов показывают, как агент разговаривает в обычный вторник.

В разделе «История» для этого есть фильтры чатов. Фильтр «Оператор» собирает чаты, где сработало прерывание диалога сотрудником, то есть человек вмешался в разговор. Фильтр «AI-агент» показывает чаты, которые велись или ведутся только агентом. В первом списке собрано всё, где агенту чего-то не хватило. Второй показывает, как агент работает без присмотра.

Час в неделю звучит немного, и это честная оценка: десять диалогов по десять реплик читаются минут за двадцать, остальное время уходит на правку инструкции. Что именно править в формулировках, подсказывают семь правил инструкции для агента.

Какие сигналы платформа приносит сама

Часть работы ведущего агента делается без его участия: отчёты формируются по запросу и приходят готовым файлом, а клиенты сами оставляют оценки.

В разделе «История» на вкладке «Отчёты» создаются выгрузки двух типов. Тип dialogues даёт общую картину по всем диалогам за период: число сообщений клиента, агента и менеджера, количество вызовов функций, стоимость, теги. Тип dialogue_logs разворачивает картину до отдельных пар «запрос клиента — ответ агента» с подробностями ошибок. Файл xlsx приходит в телеграм-бот «Оповещения от Савви», так что ведущему агента не нужно каждый раз заходить в кабинет.

Вкладка «Оценки» в разделе «Аналитика» появляется у агентов, где настроено действие «Запросить оценку диалога». Клиент получает ссылку, ставит лайк или звёзды от 1 до 5 и может оставить комментарий длиной до 2048 символов — это почти страница текста. Комментарии читаются быстрее любой аналитики: клиент прямым текстом пишет, чего ему не хватило.

Третий сигнал — диаграмма «Статистика тегов» с синим блоком «Диалоги без тегов». Растущая доля этого блока означает, что обращения идут, а чем они заканчиваются, никто не размечает. Чтобы блок не рос вручную, простановку тега целевого действия включают по таймеру: в дополнительных настройках, в разделе системных действий, есть флаг «Запускать автоматически по таймеру», минимальный порог которого — 24 часа с момента окончания диалога. Как размечать обращения так, чтобы теги потом о чём-то говорили, показывает разбор целевого действия и тегов диалогов.

Как быть, если в компании три человека

Ведение агента при малом штате сводится к одному правилу: зоны не делятся, а совмещаются в одном человеке с фиксированным временем в календаре. Час утром в пятницу работает, «когда будет свободная минута» не работает никогда.

Большой квартальный отчёт в такой схеме проигрывает еженедельному чтению по простой причине. Отчёт показывает, что доля обработанных агентом сообщений упала с 80% до 71%, и не говорит, из-за какой фразы. Десять диалогов показывают фразу, но не показывают масштаб. Для ведения агента важнее первое: какие цифры платформа считает сама и что они означают, держит отдельный разбор аналитики диалогов, а полный список настроек всегда лежит в руководстве Савви.

Держите пятничный час до первого отчёта

Держите за агентом одного человека и один час в неделю — этого хватает, чтобы он не отстал от жизни компании. Назовите этого человека вслух на планёрке, чтобы через месяц не выяснилось, что агента ведут все понемногу.

Первое, что он делает в свой первый час: открывает историю за прошедшую неделю, ставит фильтр «Оператор» и читает подряд всё, что там накопилось. Из десяти диалогов обычно выходит три-четыре правки в инструкцию, и они вносятся в тот же день. Отчёт dialogues за первый месяц пригодится позже, когда появится с чем сравнивать.

Частые вопросы