ИИ-консультант для бизнеса: где его ставят

Посетитель третий раз за вечер открывает раздел с ценами на сайте фитнес-клуба, сравнивает варианты абонемента и снова закрывает вкладку, не написав ни слова. Менеджер с презентацией ему сейчас не нужен, нужен короткий точный ответ: сколько стоит абонемент с бассейном и есть ли скидка при оплате на полгода вперёд. Именно для такого вопроса на сайт ставят ИИ-консультанта, агента, который отвечает по существу и не пытается сразу закрыть сделку.

Чем консультирующий агент отличается от агента, который ведёт сделку

ИИ-консультант — это ИИ-агент, инструкция которого ограничивает его работу вопросами о продукте, а не продвижением сделки по воронке.

Разница видна в том, какие действия у агента подключены, а не в тексте ответа. У обычного продающего бота в инструкции прописаны шаги: узнать бюджет, предложить вариант, попросить контакт, создать сделку. У консультанта эти шаги просто отсутствуют: он читает вопрос, ищет ответ в базе знаний компании и отвечает — и на этом заканчивает разговор.

Где его ставят: сайт, мессенджеры, карточка товара

Одного и того же консультанта подключают сразу к нескольким точкам контакта, и в каждой он решает свою задачу.

Разница между сайтом и мессенджером в основном в первом касании: на сайте разговор чаще начинает сам посетитель, листающий каталог, а в Telegram или WhatsApp — тот, кто уже нашёл компанию и написал напрямую. Устройство агента при этом не меняется: правила про базу знаний, о которых дальше пойдёт речь, действуют одинаково в любом канале, а полное устройство каналов сайта и мессенджеров описано в руководстве платформы.

Откуда он берёт ответы, и почему не должен придумывать

Ответ строится на базе знаний компании — документах, таблицах и коротких файлах под типовые вопросы, — а не на общих знаниях модели. Сверх этого платформа проверяет сам ответ перед отправкой клиенту.

Контроль фактов в строгом режиме требует опоры на базу знаний для любого утверждения и подставляет заранее заданную фразу, если ответа в документах нет. LLM-барьер «Числа только из источников» отдельно вычищает цены, телефоны и реквизиты, которых агент не брал из ваших материалов. Барьер «Контроль скидки» точно так же не пропускает условия скидки, если они не были загружены заранее. Три блока самой базы знаний и лимиты файлов собраны в статье про базу знаний для ИИ-агента, а то, почему модель вообще склонна досочинять правдоподобный ответ, объясняет статья «Почему ИИ-агент выдумывает».

Для консультанта эта проверка важнее, чем для агента с любой другой ролью: у него в переписке почти нет других сигналов, кроме сказанного текста, а решение о покупке клиент часто принимает по одной фразе о цене или сроке.

Чем он отличается от человека-консультанта: скорость и часы работы

Разница в том, когда вообще приходит ответ, а не в качестве формулировки.

Больше половины обращений приходится на время, когда штатный консультант физически недоступен: поздний вечер, выходные, праздники. Живому сотруднику в это время нужно либо дежурить сверх графика, либо отвечать утром следующего дня — а посетитель с вопросом о цене к этому утру часто уже сравнивает предложение конкурента. Агент отвечает с одинаковой скоростью в любой час, потому что для него нет разницы между вторником в обед и субботней ночью.

Расписание при этом можно настроить и вручную, если часть вопросов всё же должна попадать только к людям в рабочее время: часы и дни задаются в настройках, и тогда работает то же правило, что описано в статье про расписание работы агента.

Когда он передаёт разговор живому специалисту

Консультация не заменяет человека там, где решение выходит за рамки готового ответа, и у платформы для этого случая есть рабочий механизм, а не просто пожелание в инструкции.

Основной способ — файл базы знаний с включённой настройкой «Прерывать диалог»: как только тема вопроса совпала с этим файлом, агент отдаёт заготовленный текст и замолкает, оставляя разговор человеку. Рядом с этим работает отдельная функция «Вызов менеджера» — она отправляет уведомление в Telegram, чтобы сотрудник узнал о разговоре сразу, а не постфактум из отчёта. Барьеры контроля поведения умеют то же самое как запасной сценарий: если проверка не пропустила ответ и перегенерация не помогла, диалог можно остановить или передать менеджеру автоматически.

На практике к людям чаще всего уходят три типа обращений: индивидуальные условия для крупного заказа, жалоба, где клиенту нужно решение, а не формулировка, и вопрос, для которого в базе знаний просто нет материала. Разбирать претензию или торговаться о скидке за пределами прайса — задача другой роли агента, а не консультанта: консультация остаётся одним из режимов агента, а не единственным сценарием его работы.

Задайте консультанту тот же вопрос, что задаёт клиент

Задайте будущему консультанту вопрос, на который посетитель уже несколько раз не смог получить прямой ответ на странице с ценами: про скидку при долгосрочной оплате, про разницу между двумя тарифами, про условие, спрятанное в сноске. Проверить это можно в тестовом диалоге до подключения канала, ещё раз перечитав ответ так, как его увидит клиент, а не так, как задуман промпт.

Если ответ верный и снабжён нужными оговорками — самое время включить барьер «Числа только из источников» и настроить передачу диалога менеджеру на случай нетипичного вопроса. Условия подписки и регистрация — на главной странице Савви.

Частые вопросы