Где живёт ИИ-агент: сайт, мессенджер или приложение

На первой встрече с заказчиком почти всегда звучит один и тот же вопрос, обычно после третьей фразы про ИИ-агента: «А мне надо что-то скачивать?» За ним обычно тянется второй, потише: «А клиентам?» Оба вопроса разумные, потому что слово «агент» само подсказывает образ отдельной программы на рабочем столе, хотя устроено всё иначе.

Где физически находится ИИ-агент

ИИ-агент — это не приложение, которое ставят на устройство, а программа на языковой модели, которая работает в кабинете платформы Савви и подключается к каналам, где уже переписываются с клиентами.

Кабинет открывается в браузере по ссылке, с компьютера или с телефона, устанавливать для этого ничего не нужно. В нём собраны инструкция агента, база знаний и список подключённых каналов — одна точка входа вместо десятка вкладок с разными сервисами. Скачивать что-либо приходится один раз и только для сайта: в раздел head вставляется короткий код виджета, обычная строка разметки на странице, без установки программ.

Что видит владелец: кабинет, а не значок на рабочем столе

Владелец бизнеса открывает браузер, заходит в кабинет и видит одну и ту же панель независимо от того, откуда пришло сообщение клиента — из Telegram, из чата на сайте или из сделки в amoCRM.

Настройка тоже общая: правка в инструкции или в базе знаний применяется сразу ко всем подключённым каналам, без отдельного захода в настройки каждого мессенджера. Список диалогов в разделе «История» собирает переписку из всех каналов вместе, с фильтром по конкретному источнику, если нужно посмотреть только один. Отдельного мобильного приложения для владельца тоже нет — тот же браузер, тот же адрес, только с телефона вместо компьютера.

Что видит клиент в каждом канале

Клиент никогда не заходит в кабинет платформы и не видит, что за его вопросом стоит Савви: он пишет в тот интерфейс, к которому уже привык, а платформа отвечает изнутри этого интерфейса.

В Telegram или WhatsApp это обычная переписка в привычном приложении. На сайте — окно чата в углу страницы, оформленное под фирменный стиль компании. В CRM клиент вообще не видит CRM: он пишет менеджеру в директ или на почту, а система сама подставляет ответ агента в переписку и отражает его в карточке сделки. Разница только в том, что подключают на стороне бизнеса.

Один агент в нескольких каналах — и одна история переписки

Один и тот же агент отвечает сразу во всех подключённых каналах, с общей инструкцией и общей базой знаний, поэтому заводить отдельную копию под каждый мессенджер не приходится.

Для истории переписки это значит одно: весь диалог хранится в кабинете единым списком, независимо от того, писал клиент сначала в Telegram, а потом продолжил в CRM после звонка. По умолчанию переписка хранится 45 дней, и всё это время её можно поднять в разделе «История» одним фильтром. Поведение агента при этом может отличаться от канала к каналу: под отзывом на маркетплейсе он отвечает короче, чем в живом диалоге на сайте, и за это отвечает переменная технического имени канала — подробный разбор такой настройки в статье про агента в нескольких каналах.

Как сообщение из CRM возвращается клиенту

При подключении канала через CRM между клиентом и агентом появляется промежуточное звено, и это стоит понимать заранее, чтобы потом не искать переписку в кабинете, если она осела в CRM.

Устроено так: канал коммуникации подключается к CRM, а не к самому агенту. Сообщение клиента приходит в CRM и создаёт или пополняет сделку, CRM пересылает его агенту вместе с данными этой сделки, агент формирует ответ и возвращает его в CRM, а CRM отражает ответ в карточке сделки и отправляет его обратно в тот канал, откуда пришло обращение. Для мессенджеров такой способ подключения через CRM считается предпочтительным на платформе, хотя прямое подключение без CRM тоже доступно и разобрано отдельно для каждого канала.

Разметьте, где сейчас разговаривают с вами клиенты

Разметьте список каналов, в которых уже идёт переписка с клиентами: мессенджер, сайт, CRM, маркетплейс, — прежде чем решать, какой из них подключать первым. Часто выясняется, что живых каналов у бизнеса два-три, а не один, и часть переписки просто не попадала в поле зрения владельца.

Дальше выберите канал с самым плотным потоком обращений и подключите агента именно туда — не обязательно начинать с сайта только потому, что он кажется главным. Кабинет платформы один на все каналы сразу, поэтому добавить второй и третий после первого теста займёт минуты, а не отдельный проект с нуля.

Частые вопросы