Должен ли чат-бот говорить, что он бот

Третье сообщение в переписке, и вместо ответа на вопрос про доставку клиент пишет: «Вы вообще человек?». У оператора поддержки на это есть секунда и живая реакция. У агента — либо заранее прописанный ответ, либо то, что придумает модель на ходу, а придумывает она по-разному от диалога к диалогу.

Раскрытие бота — это то, узнаёт ли клиент из имени, подписи или прямого ответа агента, что переписывается не с человеком, и что происходит с диалогом, если он спрашивает об этом сам.

Честное имя и нейтральное имя дают разный результат

Честное имя, например «ИИ-помощник», «Савви» или «виртуальный консультант», снимает вопрос до того, как он прозвучит: клиент видит, с кем говорит, ещё в шапке чата. Нейтральное имя, например «Андрей», «Мария» или просто «Поддержка», ничего не скрывает специально, не объявляет статус и держится ровно до первого диалога, где разница станет важна клиенту.

В настройках виджета Савви поле с именем агента заполняется свободно, и в самом руководстве платформы среди примеров прямо стоят три разных варианта: «Андрей», «Менеджер», «Савви». Технически платформа не настаивает ни на одном из них — выбор имени такой же настроечный параметр, как цвет кнопки.

Раскрытие прописывается в конкретных блоках инструкции

Решение о статусе агента оформляется двумя именованными блоками инструкции и одной технической настройкой канала — так оно не теряется среди остальных указаний и не превращается в противоречивые повторы.

В руководстве платформы блок #ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ описывает роль самого агента — кто он, как его зовут, чем занимается компания. Блок #ПРИВЕТСТВИЕ задаёт текст и правила первого сообщения, и туда же логично добавить строку про статус, если решение: сообщать сразу. Про то, из каких ещё блоков собирается рабочая инструкция и почему она главнее базы знаний, подробно написано в статье «Инструкция для ИИ-агента: 7 правил и шаблон».

Отдельная техническая деталь — подпись в дополнительных параметрах агента: текст «до» и «после» ответа модели. В руководстве это показано на примере подписи «Текст написан Савви», которая приклеивается к сообщению уже на выходе в канал; сама модель этого текста не видит и токены на него не тратит.

Что отвечать, когда клиент спрашивает прямо

Прямой вопрос требует прямого ответа, зафиксированного заранее, а не оправдания, придуманного моделью на месте. Формулировка живёт в блоке #ПРИВЕТСТВИЕ или в отдельном условии инструкции — короткая, без извинений и без канцелярских оборотов вроде «я являюсь виртуальным ассистентом».

Разница между честным и нейтральным именем здесь стирается: агент с именем «Савви» подтверждает то, что клиент уже видел, а агент с именем «Андрей» называет реальный статус без потерь. Открыть карты в моменте вопроса дешевле, чем спорить с клиентом, который уже заподозрил неладное. Дальше от формулировки в инструкции зависит, продолжает ли агент разговор сам или сразу предлагает позвать сотрудника.

Почему выдать агента за человека не получается на сложном вопросе

Попытка изображать человека рушится из-за устройства самого агента: он отвечает строго в пределах инструкции и базы знаний, и как только вопрос выходит за эти границы, ответ становится обтекаемым: «уточню и вернусь», «передам ваш вопрос дальше», без единого враждебного слова и без единой конкретной цифры. Живой сотрудник в этой точке импровизирует, агент повторяет одну из заготовленных формулировок.

Клиент считывает именно этот момент, а не имя и не приветствие: третий одинаковый по форме ответ подряд выдаёт агента вернее прямого вопроса. Поэтому граница между честным и нейтральным именем проходит в том, что происходит на пятом сообщении, когда вопрос усложнился.

Как устроена передача живому сотруднику

Передача — это такая же настройка, как имя агента, только с другим триггером, а не факультативная опция. В руководстве платформы для этого есть стандартная функция «Вызов менеджера»: она отправляет уведомление в Telegram и запускается по условию, которое описывается обычным языком в разделе стандартных функций — например «клиент попросил позвать менеджера». У голосовых агентов рядом с ней стоит отдельная функция перевода звонка на живого сотрудника.

Второй механизм — контрольная фраза в дополнительных настройках: если в диалоге прозвучала заранее заданная фраза от клиента или сотрудника, агент перестаёт отвечать и диалог передаётся администратору.

Ограничьте решение одной настройкой, а не спором в каждом диалоге

Ограничьте разговор о статусе агента одним решением на уровне инструкции. Откройте вкладку с инструкцией и проверьте три вещи разом: что написано про роль агента в #ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ, есть ли готовая формулировка на прямой вопрос о статусе и настроена ли передача сотруднику — функцией вызова менеджера или контрольной фразой.

Если для вашей отрасли раскрытие статуса — вопрос конкретных требований клиента или регулятора, решение стоит закрепить вместе с юристом компании: похожий список проверок перед запуском собран в чек-листе по 152-ФЗ перед запуском агента для смежного вопроса с персональными данными. Устройство самого агента, с чего он начинает диалог и как использует базу знаний, по-прежнему описано в базовой статье «Что такое ИИ-агент и как он работает».

Частые вопросы