Чат-бот для Wildberries: ответы на отзывы и вопросы

Отзыв на два балла провисел в карточке товара три недели без ответа. За это время сортировка «сначала новые» подняла его наверх, и теперь это первое, что видит человек, открывший страницу товара. Ответить на него — минутное дело. Только это минутное дело нужно повторить по каждой карточке с новым отзывом, и так каждый день, пока магазин работает.

Канал Wildberries существует для этого потока целиком: агент читает вопросы и отзывы и отвечает на них сам, опираясь на карточку товара, дополнительное описание и собственную базу прошлых ответов.

Что настроить в кабинете Wildberries до подключения

Агент подключается через токен, который выпускается в личном кабинете Wildberries, и здесь есть тонкость, на которой чаще всего застревают: токен нужен с категориями «Контент» и «Вопросы и отзывы», и он должен быть Персональным или Сервисным.

Базовый токен на этот список категорий не рассчитан. При подключении нового агента или включении канала с базовым токеном возникает ошибка, и если у вас уже был выпущен именно такой токен, его придётся перевыпустить — обновить в настройках канала уже ничего не получится, только заменить сам токен на площадке.

На какие вопросы и отзывы агент отвечает

После подключения токена в настройках канала включаются флаги, которые определяют, что именно агент видит и на что отвечает. Флаг «Получение вопросов/отзывов с ВБ» открывает сам поток обращений, а дальше вопросы и отзывы разводятся отдельными переключателями: можно оставить только один тип обращений или оба сразу.

Для отзывов есть отдельная разметка по содержанию — не любой отзыв одинаково пригоден для автоматического ответа.

Отзыв без единого слова несёт меньше информации, чем оценка с текстом, и на нём проще ошибиться с тоном ответа. Разумно включать текстовые отзывы сразу, а с оценками без текста подождать, пока не увидите, как агент справляется с первыми.

Режим обкатки: агент отвечает, но пока не на площадке

Отдельный флаг «Отправка ответов агента на ВБ» решает вопрос, который встаёт перед любым запуском: как посмотреть на реальную работу агента, не рискуя тем, что покупатель увидит неудачный ответ.

При выключенном флаге вопросы и отзывы продолжают поступать, агент формирует на них ответы, но не отправляет их на Wildberries. В тестовом чате такие ответы видны зачёркнутыми — это и есть обкатка на живом потоке, без единого реального сообщения наружу.

Рядом работает ещё один предохранитель — уведомление в Telegram, если агент не нашёл ответ ни в таблице, ни в карточке товара. Оно приходит независимо от того, включена ли отправка на площадку, и без него неотвеченный вопрос рискует остаться незамеченным на несколько дней.

Как собрать базу ответов, если писать её вручную некогда

Писать таблицу «вопрос-ответ» вручную — не единственный путь. Автоматическая генерация скачивает вопросы и отзывы с ответами, которые уже были на ваших товарах, и собирает из них готовые пары.

Весь процесс идёт в фоне и занимает несколько минут — можно закрыть экран и вернуться к нему из раздела инструкций агента. Во время тестового периода первые 100 пар вопрос-ответ или отзыв-ответ генерируются бесплатно, а дальше можно докупить генерацию ещё раз, хоть несколько раз подряд.

Загруженных пар обычно оказывается меньше, чем проанализированных обращений: система объединяет вопросы, которые звучат по-разному, но означают одно и то же. Результат скачивается в Excel (дата обращения, вопрос, ответ и артикул), и его можно доредактировать перед тем, как база начнёт работать на реальных покупателях.

Таблицу можно собрать и вручную, отдельно от автогенерации: для неё работает общий шаблон, колонка «Артикул» принимает несколько значений через запятую или пробел, а пустое поле означает, что вопрос-ответ относится ко всем товарам сразу. У такой таблицы стоит отключить получение, изменение и добавление данных: как устроены таблицы в агенте, отдельно разобрано в материале про работу с таблицами. Общую механику поиска по базе (порог сходства, отбор по артикулам) на примере всех маркетплейсов разбирает статья про ИИ-агента для маркетплейсов, здесь она работает точно так же.

Сколько стоит ответ на Wildberries

Отдельного тарифа за канал нет: работает обычное списание по токенам, тысяча токенов — 1 ₽, а диалог на маркетплейсе почти всегда короткий — один вопрос и один ответ, поэтому расход держится у нижней границы.

Экономия здесь считается не в рублях за ответ. Она в том, что отзыв больше не ждёт своей очереди до утра понедельника, а покупатель, листающий карточку прямо сейчас, видит его уже отвеченным.

Найдите точку, с которой стоит начать

Найдите в кабинете Wildberries отзыв, который висит без ответа дольше всего, и товары с самым частым потоком вопросов — именно на них имеет смысл запускать автогенерацию базы в первую очередь.

Дальше порядок такой: запустить генерацию, скачать результат, вычистить устаревшее и включить агента с выключенной отправкой на неделю. Когда ответы в тестовом чате перестанут вызывать вопросы, останется снять последний флажок. Тот же принцип базы ответов пригодится и для сайта, и для мессенджеров — общее устройство собрано в материале про базу знаний для ИИ-агента, а полный список настроек канала — в руководстве Савви.

Частые вопросы