Чат-бот для страхового агентства

В сезон ОСАГО у агентства одна и та же картина: половина входящих сообщений — это вопрос «а когда у меня заканчивается полис?» от тех, кто уже страховался год назад, а не запрос от новых клиентов. Найти ответ вручную (открыть карточку, посмотреть дату, написать обратно) занимает минуту на каждое обращение, а обращений в сезон становится заметно больше.

ИИ-агент — это программа, которая ведёт переписку с клиентом по инструкции и базе знаний агентства и обращается к внешним данным вместо того, чтобы придумывать ответ. Как он устроен внутри, показано в статье что такое ИИ-агент. Здесь разбираем, что именно он делает в страховом агентстве.

Что агент выясняет при первом обращении

Заявка от клиента почти никогда не приходит готовой: человек пишет «хочу застраховать машину» и ждёт, что дальше спросят сами. Агент квалифицирует заявку по трём пунктам (вид страхования, объект, срок) и задаёт вопросы по порядку, не превращая переписку в анкету из десяти полей сразу.

Порядок вопросов и то, какие поля обязательны для ОСАГО, а какие для страхования квартиры, прописываются в инструкции агента отдельными блоками. Источник справочной информации (тексты про условия и требования к документам) обычно живёт в базе знаний агента: туда заносят то, что редко меняется и требует смыслового поиска по содержанию.

Как агент напоминает о продлении полиса вовремя

Половина вопросов в переписке агентства касается срока действия старого полиса, а не нового. Клиент либо забыл дату, либо хочет продлить заранее, и агенту для ответа нужна конкретная дата из карточки клиента.

Дата хранится в таблице агентства вместе с номером полиса, видом страхования и контактами. Агент находит нужную строку по номеру полиса или телефону клиента: таблица возвращает номер строки, и дальше агент читает из неё дату окончания. Поиск строки по колонке в таблице агентства и, скажем, в таблице ИИ-агента с остатками склада устроен одинаково, различается только то, что именно хранится в найденной строке.

Найденную дату агент использует как точку отсчёта для напоминаний: за месяц, за неделю, за сутки до окончания, а не через фиксированное время после последнего сообщения. Если клиент продлил полис раньше срока и дата в таблице изменилась, следующее напоминание пересчитывается от новой даты.

Отдельный лимит защищает от дублей: одна и та же функция обращения к таблице не может сработать больше десяти раз за диалог, поэтому даже при активной переписке клиента не заваливает повторными запросами к его же карточке.

Как агент принимает документы и фото от клиента

Заявка на полис почти всегда сопровождается файлом: сканом паспорта, фотографией СТС, снимком повреждённого бампера для страхового случая. Агент умеет и то, и другое, но через разные механизмы.

Текстовые документы (скан паспорта, полис в PDF, договор в DOCX) проходят через действие извлечения текста из файла: агент забирает содержимое документа и передаёт его дальше по сценарию, включая распознавание текста на сканах и фотографиях страниц. Фотографии (состояние машины после ДТП, снимок VIN-номера) агент распознаёт напрямую, если в настройках включён соответствующий режим работы с изображениями.

Здесь важна оговорка про канал: вложения принимают мессенджеры и соцсети, а виджет на сайте пока работает только с текстом. Агентству, которое ведёт переписку с сайта, для приёма фото и документов стоит предлагать клиенту продолжить в Telegram или WhatsApp — агент подскажет это сам, если в инструкции описан такой переход.

Полученные данные из документа не остаются просто текстом в переписке: агент может записать распознанный номер полиса или дату в ту же таблицу, откуда потом берёт даты продления, — так карточка клиента пополняется без ручного переноса.

Почему расчёт премии и подбор программы остаются у человека

Клиент нередко спрашивает прямо: «а сколько будет стоить?» — и здесь у агента есть чёткая граница. Расчёт премии зависит от коэффициентов, истории вождения, региона и десятков переменных, которые считаются в специализированной системе агентства, а не выводятся из переписки. Агент эту границу не переходит: он не называет сумму и не обещает конкретную ставку.

Вместо расчёта агент готовит вводные, с которыми специалисту останется сразу работать: вид страхования, данные объекта, срок, ответы клиента на уточняющие вопросы про историю обращений или предыдущие случаи. В других финансовых сервисах граница проходит там же: агент объясняет условия и доводит заявку до места, где нужен специалист, а ставку и решение оставляет человеку, и подробнее об этой границе можно прочитать у ИИ-агента для финансовых услуг.

Если вопрос клиента выходит за рамки того, что можно закрыть по инструкции (спорный случай по выплате, нестандартный объект страхования, жалоба), включается стандартная функция вызова менеджера: агент отправляет уведомление в Telegram с сутью обращения, и сотрудник подключается к диалогу сам, не читая всю переписку заново.

Сколько стоит диалог с клиентом агентства

Диалог с агентом стоит около 15 ₽ при оплате по токенам — тысяча токенов обходится в 1 ₽, и цена одинаковая для короткого «когда истекает мой полис» и для длинного приёма заявки с фото и уточнениями. Разница по стоимости внутри агентства обычно в другом — в том, сколько функций и обращений к таблице агент делает за один разговор.

Для сравнения: штатный менеджер обходится агентству примерно в 40 000 ₽ в месяц и закрывает около 450 обращений — это порядка 89 ₽ за обращение, оценка по средним ставкам, а не измеренная цифра конкретного агентства. В сезон ОСАГО, когда поток обращений кратно растёт, эта разница особенно заметна на приёме однотипных вопросов про даты и условия.

Скопируйте вопросы, которые задаёт ваш менеджер каждому новому клиенту

Скопируйте в отдельный документ вопросы, которые сотрудник агентства задаёт при первом обращении по каждому виду страхования — марка машины, тип квартиры, состав семьи для полиса жизни. Это и есть черновик инструкции для агента: порядок вопросов и обязательные поля переносятся почти без изменений.

Дальше проверьте, есть ли в вашей системе таблица с датами окончания полисов в структурированном виде — номер полиса, дата, контакт клиента в отдельных колонках. Если такая таблица уже ведётся, подключить её и настроить напоминания о продлении можно за один заход, не дожидаясь конца текущего сезона.

Частые вопросы