Автоматизация воронки продаж: где теряются сделки

Откройте свою воронку в CRM и посчитайте сделки по статусам. Наверху, в первом статусе, обычно лежит пара сотен карточек. В последнем: единицы. Про остальные никто внятно не скажет, где именно они остановились. Чаще всего это статус «в работе», где сделка зависла без единого события на недели, а то и на квартал.

Что происходит на переходах между статусами воронки

Переход сделки из одного статуса в другой — всегда следствие события. Ответил клиент, менеджер поставил отметку, сработало условие в инструкции агента: тогда карточка сдвигается. Без такого события она стоит на месте сколько угодно.

Автоматизировать здесь стоит переходы по отдельности, каждый под свою логику. Ранние статусы (заявка пришла, лид создан) почти всегда механические: событие очевидно, суждение не нужно. Поздние статусы (оплата, подписанный договор) завязаны на факт из внешнего мира, которого агент по переписке видеть не может. Между ними стоит статус вроде «в работе»: решение о переходе принимает человек, а сигнал для этого решения агент вполне способен подготовить заранее.

Первую карточку в CRM почти всегда создаёт агент раньше, чем менеджер вообще узнаёт о сделке из уведомления. Как только в диалоге появляется признак обращения (назван товар, задан вопрос по теме, оставлен контакт), срабатывает действие «Создать сделку/лид», и запись в CRM уже существует к моменту, когда человек открывает почту. В Битрикс24 это действие называется «Создать сделку/лид», в разделе действий интеграции. В amoCRM — «Создать сделку», с отдельной функцией «Изменить сделку» для последующих правок той же карточки. Названия близкие, а вот переменные, которыми потом адресуется запись, разные: Битрикс24 работает парой {entity_type} и {entity_id} (тип — сделка или лид, и его номер), amoCRM использует отдельный {lead_id}.

Почему статус «в работе» живёт неделями

Статус «в работе» не двигается сам просто потому, что для него обычно не задано ни одно условие перехода. Это статус ожидания без правила, и пока не случится ответ или ручное действие, карточка стоит.

Здесь включается фоллоу-ап: агент возвращается к клиенту через заданное время после последнего сообщения от себя или от сотрудника. Клиент отвечает — фоллоу-ап сбрасывается, разговор продолжается, событие для перехода появилось. Клиент молчит — уходит новая попытка по расписанию, и статус остаётся тем же самым, только с ощущением, что «работа идёт».

Как агент переводит сделку по статусам в Битрикс24 и amoCRM

Механика смены статуса в обеих системах одна: в файле базы знаний есть блок, где выбирается воронка и статус, на который переходит сделка при выполнении условия. Набор соседних возможностей вокруг этого блока различается.

В какой статус агент переводить не должен

Есть статус, который агент физически не может перевести сам: платформа закрывает его на уровне ограничения. В amoCRM это «Неразобранное» — перевести сделку туда через сценарий технически нельзя.

Есть и другая категория: перевести можно, но лучше воздержаться. Речь про переходы, которые подтверждают факт из внешнего мира — деньги пришли на счёт, договор подписан, товар отгружен. Агент видит только текст переписки, и клиент вполне способен написать «оплатил» раньше, чем платёж дойдёт до счёта. Рабочая схема здесь — тег и уведомление менеджеру вместо самостоятельного перехода, она подробно описана в статье про квалификацию лида. Сигнал доходит до менеджера сразу, финальную кнопку он нажимает сам.

Что двигает сделку по времени

Помимо фоллоу-апа есть второй механизм: он срабатывает от события в самой CRM, а не от сообщения клиента. Сценарий «Звонок по событию в CRM» запускает голосового агента, когда сделка переходит на выбранный статус нужной воронки. Номер берётся из карточки автоматически.

Это удобно там, где сам статус — уже сигнал к действию. Сделка попала в «Ожидает звонка» — агент набирает номер в течение минут вместо того, чтобы ждать, когда менеджер вспомнит про задачу. Как устроена связка агента с CRM целиком, от создания карточки до заполнения полей, разобрано в статье про интеграцию с CRM.

Сведите статусы с реальными сделками

Сведите отчёт по воронке за квартал: сколько сделок в каждом статусе сейчас и сколько было создано за период. Разница между «создано» и «дошло до следующего статуса» показывает, где воронка теряет сделки на самом деле, отдельно от того, что кажется на планёрке.

По каждому провальному статусу задайте один вопрос: чего не хватило для перехода, события или решения. Не хватило события — ответа, оплаты, назначенной встречи — это кандидат на автоматизацию блоком смены статуса или фоллоу-апом. Не хватило решения человека — оставьте статус за менеджером, а агенту доверьте только сигнал о том, что решение пора принять. Порядок, в котором вообще стоит подключать шаги воронки к агенту, разобран в статье про автоматизацию продаж, а полный список действий по каждой CRM собран в руководстве платформы.

Частые вопросы