Какие бывают ИИ-агенты и чем они отличаются
Текстовый агент, голосовой и режим подсказок менеджеру: чем отличаются, какие задачи закрывает каждый и почему один агент на всё сразу работает хуже трёх.
На платформе Савви агент существует в трёх режимах: текстовый отвечает в переписке, голосовой разговаривает по телефону, co-pilot подсказывает ответ менеджеру вместо клиента. Режим задаётся настройками одного и того же агента, а не покупкой разных продуктов. Когда сценариев становится много, вместо одного перегруженного агента собирают связку из нескольких с переключением между ними.
Вопрос «какой ИИ-агент лучше» задают так, будто выбирают модель телефона. На практике выбирают не агента, а режим его работы: одна и та же связка инструкции, базы знаний и интеграций может отвечать в переписке, разговаривать голосом или вообще молчать, подсказывая ответ живому менеджеру.
Разница между этими режимами заметнее всего в двух вещах — как пишется инструкция и кто видит результат.
Что вообще считается ИИ-агентом
ИИ-агент — это программа, которая ведёт разговор с клиентом по заданной инструкции и умеет вызывать функции: смотреть в таблицу, создавать заявку в CRM, записывать на приём.
Последняя часть отличает агента от чат-бота с кнопками и от нейросети в браузере. Подробный разбор устройства — в статье что такое ИИ-агент; здесь важно только то, что все три режима ниже используют одну и ту же начинку.
Текстовый агент: переписка
Основной режим. Агент получает сообщение из канала, отвечает текстом, при необходимости вызывает функции.
Каналов у одного агента может быть сколько угодно: Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, чат на сайте, Авито, маркетплейсы, CRM. Инструкция при этом общая — отличия по каналам задаются условиями внутри неё.
Здесь же живут все привычные механизмы: база знаний, таблицы с ценами и остатками, догоняющие сообщения, теги, передача диалога сотруднику.
Проверьте на своих диалогах.Регистрация без карты, 500 ₽ на тест по промокоду BLOG500
Собрать агентаГолосовой агент: разговор по телефону
Голосовой режим включается в настройках агента, во вкладке «Голос» раздела «Инструкция». Платформа сразу предупреждает, что поправит блок стилистики: то, как пишут для переписки, в разговоре звучит неестественно.
После включения появляется своё хозяйство — тестовый звонок, настройки телефонии, распознавание речи и синтез.
| Что настраивается | Текстовый агент | Голосовой агент |
|---|---|---|
| Как приходит обращение | сообщение в канале | звонок через телефонию |
| Длина инструкции | ограничена стоимостью | ограничена ещё и паузами в разговоре |
| Отдельные настройки | нет | чувствительность к голосу, пауза для завершения речи, максимальная длительность звонка |
| Как проверить | тестовый чат | тестовый звонок |
| Что слышно при ошибке | ничего | молчание в трубке |
Последняя строка объясняет главное правило голосового режима: длинная инструкция даёт задержку, а задержку собеседник воспринимает как «связь пропала». Разбор режима целиком — в статье про голосового ИИ-агента.
Co-pilot: агент пишет менеджеру, а не клиенту
Третий режим устроен иначе: клиент вообще не видит агента.
Агент читает переписку и передаёт готовый вариант ответа сотруднику — в amoCRM, например, не сообщением, а примечанием к сделке. Менеджер отправляет как есть, правит или игнорирует.
Компаниям, где ответ клиенту стоит дорого: медицина, юридические услуги, крупные сделки. Там ошибка агента обойдётся дороже, чем время менеджера, поэтому агента ставят на подготовку ответа, а решение оставляют человеку. Побочный эффект — за месяц такой работы видно, в каких ситуациях подсказки принимают без правок; это и есть готовый список того, что можно отдать агенту полностью.
Один агент или несколько
Соблазн собрать одного агента на всё понятен: одна инструкция, одна база знаний, один набор интеграций.
Ломается это на объёме. Длинная инструкция плюс десяток функций плюс большая база знаний — и модель начинает терять правила: часть выполняется, часть нет, и набор забытых меняется от диалога к диалогу. Лечится разбиением: несколько агентов с короткими инструкциями и переключением между ними. Как это устроено технически — в статье про систему из нескольких агентов.
Сколько стоит каждый режим
Отдельного прайса по режимам нет: списание идёт по токенам, тысяча токенов стоит 1 ₽, диалог обходится примерно в 15 ₽.
Разница возникает косвенно. Голосовой режим требует более короткой инструкции, а значит, обычно выходит дешевле текстового на том же сценарии. Co-pilot, наоборот, оплачивается полностью, хотя клиент ответа может и не увидеть — агент всё равно прочитал переписку и сформулировал вариант.
С чего начать
Определите, где у вас теряется время: в переписке, в трубке или в голове менеджера, который каждый раз заново формулирует один и тот же ответ.
Первые два случая закрываются текстовым и голосовым режимом, третий — подсказками. Сравнивать режимы между собой бессмысленно, пока не названо место потери: они решают разные задачи и на чужой задаче одинаково бесполезны.
Частые вопросы
Какие типы агентов бывают
Три рабочих режима. Текстовый агент отвечает в переписке — мессенджеры, чат на сайте, маркетплейсы. Голосовой разговаривает по телефону: принимает входящие и звонит сам. Режим подсказок (co-pilot) не пишет клиенту вовсе, а подкладывает менеджеру готовый вариант ответа примечанием в CRM.
Чем голосовой агент отличается от текстового
Способом общения и требованиями к инструкции. У голосового появляются настройки распознавания речи и синтеза, тестовый звонок и телефония, а инструкция пишется короче: длинный промпт даёт паузы в разговоре, которые собеседник слышит.
Можно ли сделать один агент на все каналы
Да, и чаще всего так и делают: агент один, каналов у него несколько. Разделять имеет смысл тогда, когда у каналов разные задачи — например, переписка ведёт к заявке, а звонок только подтверждает визит.
Что такое режим co-pilot
Режим, в котором агент помогает сотруднику, а не клиенту. В amoCRM он передаёт не сообщения, а примечания — менеджер видит готовый ответ и решает, отправлять его или переписать. Включается в настройках конкретного канала.
Когда стоит завести несколько агентов вместо одного
Когда инструкция разрослась и агент начинает путать шаги, либо когда сценарии расходятся: запись в салон и продажа абонемента требуют разного поведения. Тогда собирают связку из нескольких агентов с переключением между ними.
Как переключить агента в голосовой режим
В настройках агента, в разделе «Инструкция», есть вкладка «Голос». При включении система предлагает автоматически поправить блок стилистики в инструкции, после чего появляются тестовый звонок и настройки телефонии.
Хотите сразу к продукту: Разработка чат-ботов для бизнеса
Читайте дальше
Все статьи темы →
Что такое ИИ-агент и как он работает
ИИ-агент простыми словами: из чего он состоит, что умеет делать сам, чем отличается от кнопочного бота, в каких каналах работает и сколько стоит один диалог.
Голосовой ИИ-агент: как он отвечает на звонки
Как устроен голосовой ИИ-агент: распознавание речи, синтез голоса, пауза до ответа, инструкция под разговор и цена минуты. Что настраивается и что ломается чаще всего.
Система ИИ-агентов: когда одного агента мало
Переключение активного агента и вызов подчинённого: чем они отличаются, как настраиваются и по каким признакам понятно, что инструкцию пора разбивать на несколько агентов.
