ИИ для отдела продаж: как встроить в команду

На планёрке руководитель открывает вчерашний список диалогов и по каждому спрашивает, кто отвечал и почему ответ ушёл через сорок минут. Один менеджер оправдывается наплывом заявок, другой — тем, что клиент писал ночью. Разговор каждый раз утыкается в один вопрос: сколько из этой нагрузки вообще должен был взять на себя агент, а сколько досталось людям заслуженно.

Кто в команде отвечает клиенту первым

Агент отвечает первым на каждое входящее сообщение: так устроена платформа, а не отдельная настройка, которую нужно включать. Кто из людей вообще видит эту переписку, определяется ролью — «Менеджер» получает доступ только к разделу «Чаты» и работает с перепиской, «Разработчик» видит все настройки аккаунта, кроме партнёрских, и при необходимости получает доступ к выбранным клиентским аккаунтам, если аккаунт принадлежит интегратору.

Пользователя добавляют по почте прямо из карточки профиля: он получает приглашение, до принятия висит во вкладке «Приглашённые», а затем переходит в «Активные». Доступ можно временно отключить одним флагом или снять совсем — не трогая остальную команду. Подробная настройка ролей и приглашений описана в материале про права доступа в команде. Здесь важнее другое: сама возможность разделить доступ снимает вопрос «а кто вообще может залезть в этот диалог», который на растущей команде задают через месяц после найма второго менеджера.

По какому сигналу диалог уходит от агента к человеку

Диалог уходит человеку по одному из трёх заранее заданных условий, а не по общему ощущению, что «стало сложно».

Первый и самый частый вариант — файл вроде «Позвать менеджера» с включённым уведомлением и обязательно включённой настройкой «Прерывать диалог». Без неё агент попросту не заметит, что в диалог вошёл человек, и напишет клиенту следующее сообщение как обычно. Второй вариант: фраза принудительного прерывания, которая срабатывает только при точном совпадении текста, вплоть до знаков препинания. Третий: запасное действие «вызов менеджера» внутри LLM-барьера. Если ответ агента несколько раз подряд не проходит проверку, например называет скидку, которой нет в базе знаний, барьер останавливает диалог и зовёт человека вместо ещё одной неверной попытки.

Что получает менеджер вместе с переданным диалогом

Менеджер получает короткую выжимку с прямой ссылкой на диалог, а не сырую переписку для самостоятельного разбора.

Уведомление в Telegram или MAX содержит имя сработавшего файла, ссылку на диалог в кабинете Савви и в источнике (сделку CRM или чат в мессенджере), а также саммари: краткий пересказ, который агент формирует по отдельной инструкции. По умолчанию это одно-два предложения на русском, но текст инструкции можно переписать под себя — например, попросить агента выделять причину обращения и последнюю реплику клиента. В Битрикс24 то же саммари приходит прямо в комментарий к сделке: сразу по срабатыванию файла или спустя время, если настроен фоллоу-ап.

Есть и постоянный формат работы рядом с человеком — режим co-pilot, а не разовая передача диалога. Клиент не получает такой ответ напрямую: агент прикрепляет его к переписке примечанием для менеджера, а в экспорте Савви сообщение помечено зачёркнутым. Как он настраивается, описано в материале про подсказки менеджеру вместо ответов клиенту.

Как считать нагрузку по цифрам, а не на слух планёрки

Нагрузку на команду показывают два числа, которые не нужно оценивать на глаз: доля диалогов, которые агент довёл до конца сам, и число сообщений, которое реально написал каждый менеджер за период.

Первое видно на вкладке «Общее» в разделе Аналитика — круговая диаграмма «Эффективность Савви» делит сообщения на обработанные агентом и обработанные вручную. Второе смотрят в отчёте dialogue_logs, который выгружается из раздела «История» → «Отчёты»: там для каждого диалога отдельной колонкой стоит employee_messages_count, и по ней видно, кто из команды сколько переписки взял на себя, а не просто был на линии.

Ту же нагрузку удобно размечать тегами через целевое действие: по факту продажи, перевода на оператора или отказа тег проставляется вручную кнопкой в чате или по таймеру с шагом не меньше суток. На планёрке это превращается в готовую цифру вместо пересказа по памяти, у кого вчера «было много переводов».

Что ещё видит руководитель в аналитике

Кроме доли автоматизации в разделе Аналитика есть распределение по тегам и оценки, которые клиенты сами поставили диалогам. Обе метрики удобнее смотреть отдельно от вопроса «кто сколько успел».

Вкладка «Оценки» показывает лайки, дизлайки или звёзды по каждому диалогу, но только если в агенте настроено действие «Запросить оценку диалога» — иначе таблица пустая. Вкладка с тегами превращает разметку из предыдущего раздела в круговую диаграмму: видно, какая доля обращений закончилась продажей, какая пришлась на перевод на оператора, а какая осталась вовсе без тега. Что именно считать и как читать графики, показывает материал про аналитику диалогов — здесь достаточно запомнить, что цифры для планёрки и цифры для разбора качества ответов живут на двух разных вкладках одного раздела.

Что вынести на следующую планёрку

Запишите на одной планёрке три цифры сразу: долю из «Эффективности Савви», число диалогов с тегом целевого действия за неделю и employee_messages_count по каждому менеджеру из отчёта dialogue_logs. Сравнение с бенчмарком (около 89 ₽ за обращение у менеджера) сразу покажет, кому из команды агент снял реальную нагрузку, а кому просто прибавил уведомлений.

Дальше действуйте по находкам. Если роль «Менеджер» до сих пор выдана не всей команде, часть диалогов продолжат смотреть через плечо соседа. Если файл «Позвать менеджера» есть, а флаг «Прерывать диалог» не включён, передача останется только на бумаге: агент так и будет писать клиенту, не замечая, что в диалог зашёл сотрудник. Если тегов целевого действия ещё нет, первую неделю можно продержаться на ручной простановке, а дальше включить таймер с шагом от суток — и больше не считать нагрузку на глаз.

Частые вопросы