amoCRM не находит контакт клиента: что проверить

Откройте воронку и найдите там двух Иванов с одним и тем же номером телефона. Первая карточка — с историей на полгода, вторая — вчерашняя, с одним сообщением «здравствуйте». Клиент написал во второй раз, а бот не узнал в нём того, кто уже был в базе, и повёл разговор с чистого листа.

Причина не в модели и не в качестве ответов — агент прекрасно помнит контекст внутри одного диалога. Проблема на входе: перед тем как отвечать, бот должен опознать контакт в amoCRM, а опознавать ему нечем.

Почему поиск контакта иногда проваливается

Ответ короткий: агент ищет контакт по кастомным полям, а не по факту переписки. Если у клиента в CRM нет ни ФИО, ни телефона, ни email в нужном поле, совпадать не с чем, и создаётся дубль.

Саму механику поиска и то, как каналы вроде WhatsApp и Telegram по-разному заполняют такие поля при первом подключении, показывают интеграции amoCRM — здесь эту часть пересказывать не будем. Ниже — порядок, в котором стоит проверять уже случившуюся проблему, а не откуда она берётся.

Включён ли флаг «Связать AmoCRM»

Первая точка проверки — сама вкладка AmoCRM в настройках подключённого канала. Она появляется только при активном подключении amoCRM к кабинету Савви, и на ней стоит флаг «Связать AmoCRM».

Без этого флага бот вообще не пытается искать контакт по кастомным полям — он просто создаёт сделку под каждое новое обращение, как если бы интеграции с CRM не существовало. Открывайте настройки канала, ищите вкладку AmoCRM и проверяйте состояние флага раньше всего остального: половина обращений «бот не находит контакт» решается одним переключателем.

По каким полям агент ищет совпадение

Флаг включён, а дубли всё равно появляются — значит, дело в самих данных. Бот сверяет пять кастомных полей контакта: ФИО, номер телефона, email, паспорт и дату рождения.

Откройте старую карточку и построчно сверьте, что в ней реально заполнено. Часто оказывается, что телефон записан прямо в названии сделки, а не в поле контакта, или имя лежит в примечании, которое агент не читает при поиске. Формально контакт в базе есть, а для поиска он пустой.

Включите ручной выбор параметра, если автопоиск молчит

Когда флаг «Связать AmoCRM» включён, поля частично заполнены, а дубли всё равно создаются, следующий шаг — задать поиск явно, а не ждать, пока сработает автоматика. На той же вкладке есть флаг «Указать параметр для поиска контакта».

После его активации откроется список параметров — по каждому можно включить или выключить поиск отдельно. Разумная тактика — оставить один-два поля, в которых вы уверены на сто процентов, вместо того чтобы держать включёнными все пять сразу. Если телефоны в базе уникальны и всегда в одном формате, достаточно искать только по нему.

Почему связка с Wazzup самая надёжная

Руководство отдельно отмечает: Wazzup хорошо заполняет кастомные поля контакта самостоятельно, и использование этого способа с Wazzup — самый надёжный вариант из всех.

Разница с остальными каналами простая. WhatsApp или Telegram передают в amoCRM в лучшем случае номер и внешний идентификатор чата, а поле ФИО остаётся пустым, пока его кто-то не заполнит руками. Wazzup подтягивает имя и другие данные из профиля клиента ещё до того, как бот успел ответить на первое сообщение, поэтому автоматическому поиску сразу есть за что зацепиться.

Если у вас уже есть выбор канала для подключения amoCRM и вопрос дублей стоит остро, это весомый аргумент в пользу Wazzup — независимо от остальных его возможностей.

Что делать, если дубль всё равно создался

Повторите проверку по тем же трём точкам в том же порядке: флаг «Связать AmoCRM», заполненность кастомных полей у старого контакта, флаг ручного выбора параметра. В подавляющем большинстве случаев причина находится на одном из этих трёх шагов, а не в самом агенте.

Если после всех четырёх шагов дубли продолжают создаваться, а поля точно заполнены и совпадают, обратитесь в поддержку с примером двух карточек: скорее всего, формат данных в поле отличается от того, что ожидает поиск, например лишний пробел или другая раскладка номера.

Полный список настроек альтернативного подключения и вариантов действий с воронкой собран в руководстве Савви. Общий обзор того, что агент умеет в amoCRM после подключения (сделки, задачи, теги), — в статье про настройку интеграции, а более широкий взгляд на связку CRM и агента — в материале про интеграцию чат-бота с CRM.

Частые вопросы