Почему агент отвечает по-разному на один вопрос

Два менеджера открывают тестовый чат и по очереди спрашивают агента про сроки доставки. Первому приходит сухое перечисление в три строки, второму — вежливый абзац с уточняющим вопросом в конце. Оба текста верные, но менеджеры уже спорят, какой из них правильный, и кто-то произносит слово «глючит».

Не глючит. Разброс формулировок у агента настраивается, и настроен он прямо сейчас — просто никто этого не выбирал осознанно.

Разброс формулировок задан ползунком «Случайность»

В дополнительных настройках агента, в блоке параметров ответа, живёт ползунок «Случайность». Руководство описывает его так: чем больше значение, тем более креативным будет ответ, чем меньше, тем более точным и формальным. Это и есть главная ручка, которая решает, получат ли два менеджера один текст или два разных.

Отдельно в кабинете показаны три готовых режима с соответствием значению температуры:

Важно, что разброс сам по себе не считается поломкой. Свободные формулировки — это то, ради чего живая переписка отличается от автоответчика. Вопрос только в том, на каких темах вы готовы их терпеть.

Где нужна стабильность, а где полезна гибкость

Режим выбирается по цене ошибки в формулировке. Там, где клиент принимает решение по тексту ответа, разнообразие вредит; там, где идёт знакомство и разговор, оно помогает.

Стабильность ставят агентам, которые называют цены, условия оплаты, сроки, гарантийные правила и реквизиты. Клиент, спросивший про доставку двумя разными способами, должен услышать одно и то же. Сюда же относится поддержка по регламенту: инструкция «сначала уточните номер заказа» выполняется буквально, без вольных вариаций вступления.

Сбалансированность уместна на первичном контакте и в презентации продукта. Агент здоровается, выясняет задачу, пересказывает выгоды своими словами и не звучит как рассылка — при этом всё ещё держится инструкции. Это рабочее значение по умолчанию для продаж, и с него стоит начинать любому новому агенту.

Креативность имеет смысл там, где текст и есть продукт: прогревающие сообщения, подбор аргументов под возражение, свободный разговор в блоге или сообществе.

Вторая причина: ответ берётся из разных мест

Даже на нулевой случайности два ответа разойдутся, если в одном случае агент заглянул в базу знаний, а в другом ответил из общих знаний модели. База знаний работает на смысловом понимании контекста, и агент сам решает, когда выбрать тот или иной файл для ответа. Иногда он решает не обращаться к базе вовсе.

Две настройки в опциях базы знаний убирают эту развилку.

Ключевые слова — список слов и словосочетаний, при которых агент обязан обратиться к базе, даже если из контекста в этом нет необходимости. Сюда идут слова, вокруг которых у вас есть точный документ: «гарантия», «возврат», «договор», «рассрочка», название тарифа. Слово добавляется в поле по Enter.

Повышенная теплота базы знаний — переключатель, который указывает степень необходимости обращения к базе. Включённый, он заставляет агента чаще обращаться к базе знаний, нежели использовать свои собственные знания. Действует на весь диалог, поэтому его ставят агентам, у которых база собрана плотно и покрывает почти все вопросы.

Третья причина: близкие вопросы попадают в разные фрагменты

Смысловой поиск сравнивает вопрос клиента с кусками ваших документов и возвращает самые близкие по смыслу. «Сколько идёт доставка до Казани» и «когда привезёте в Казань» — это два разных запроса к базе, и они могут вытащить два разных фрагмента: один из раздела про сроки, другой из раздела про регионы. Ответы получатся оба правдивые и при этом непохожие.

Лечится это на стороне базы, а не настроек агента: если один и тот же факт размазан по трём документам, агент будет доставать то один кусок, то другой. Собрать факт в одно место и проверить, как режется документ, помогает разбор порога поиска и размера чанка. Полный список опций базы знаний и параметров ответа лежит в дополнительных настройках руководства.

Темы, на которых разброс недопустим совсем

Есть вопросы, где даже сбалансированный режим лишний: цена, размер скидки, телефон менеджера, банковские реквизиты, срок гарантии. Ошибка в цифре здесь стоит дороже любой живости текста — клиент запомнит названную сумму и вернётся с ней.

Для таких тем случайность работает вместе с контролем поведения. Контроль фактов требует, чтобы ответ опирался на ваши материалы, а готовый барьер «Числа только из источников» не пропускает цены, телефоны и реквизиты, которых в базе знаний нет. Оба механизма и порядок их включения расписаны в материале про то, откуда у агента берутся выдуманные цифры.

Комбинация, которая закрывает большинство жалоб на «агент отвечает как попало»: «Стабильность» на ползунке, ключевые слова на денежных темах, контроль фактов в обычном режиме.

Как свести два ответа к одному

Согласуйте с командой, какие темы обязаны звучать дословно одинаково, и выпишите их списком до того, как трогать настройки. Обычно набирается пять-семь тем: цена, доставка, оплата, возврат, гарантия, сроки, адрес.

Один диалог стоит около 15 ₽, так что десяток проверочных прогонов обойдётся дешевле одной переписки, в которой клиент получил цену не из прайса.

Частые вопросы