Компания Unirock — крупный производитель изделий из натурального и искусственного камня (столешниц для кухонь и ванных, подоконников по индивидуальным размерам). Работает в премиум-сегменте: среди клиентов есть селебрити, а уровень аудитории задает высочайшую планку ожиданий от качества сервиса.

Авито для компании был классическим «чемоданом без ручки». Канал давал огромный трафик, но выжигал отдел продаж сразу по нескольким фронтам.

Скорость ответа. Клиенты массово писали «Сколько стоит?», а менеджеры отвечали в среднем через 2 часа: нужно было параллельно вести несколько переписок, уточнять параметры, делать расчеты. За это время клиенты уходили к конкурентам, которые отвечали быстрее.

Саботаж отдела продаж. Компания публикует изделия с ценой «от…», что неизбежно порождало шквал вопросов «а сколько по моим размерам?». Менеджеры физически не успевали, а когда отвечали — клиенты уходили: ожидания не совпадали с реальностью. Авито считался источником «холодных» лидов, разгребать завалы приходилось руководителю отдела продаж в ущерб его основным задачам.

Потери в нерабочее время. Рекламу запускали строго в рабочие часы — чтобы сообщения не висели без ответа ночью и в выходные. Именно в это время люди активно выбирают товары для дома, и компания теряла значительную часть потенциальных заказов.

Сложность первого касания. Даже когда менеджер отвечал быстро, он перегружал клиента техническими терминами — кромки, вырезы, фаски. Это пугало на этапе знакомства с продуктом, и диалог обрывался.

После диагностики процессов задача трансформировалась: вместо простой разгрузки менеджеров было решено создать полноценного ИИ-менеджера, который сам проводит квалификацию, делает предварительные расчёты, отрабатывает возражения и передаёт живым сотрудникам только «тёплых» лидов, готовых к выезду замерщика.

Задача интеграции AI-ассистента:

• отвечать мгновенно — в том числе ночью и в выходные
• вести клиента понятным языком, без технических терминов на этапе первого касания
• самостоятельно квалифицировать лид и делать предварительные расчеты по параметрам клиента
• отрабатывать возражения и доводить клиента до записи на замер
• автоматически вести сделку в CRM и передавать менеджеру только готового клиентае

Внедрили мультиагентную ИИ-систему на базе Авито — не одного бота, а несколько специализированных агентов с разделенными ролями.

Чтобы избежать «галлюцинаций» — ситуаций, когда нейросеть путается в цифрах из-за большого числа нюансов по разным типам изделий — систему разбили на узкоспециализированных агентов. Агент-«Администратор» ведет диалог с клиентом на понятном языке и всегда направляет к целевому действию. Агенты-расчетчики отвечают за математику по каждому типу материалов и изделий — отдельно для каждого направления.

Теперь AI-сотрудник:

• отвечает клиенту в течение 1 минуты — в любое время суток
• общается человечным языком: без терминов на этапе знакомства, с акцентом на нюансах, важных для аудитории премиум-сегмента
• самостоятельно уточняет параметры и делает предварительный расчёт стоимости — сразу в диалоге
• отрабатывает возражения и ведет клиента к записи на выезд замерщика
• автоматически создает и продвигает сделку по этапам CRM: расставляет теги, заполняет карточку клиента, пишет саммари диалога
• передает менеджеру только «теплого» лида — с готовым контекстом и параметрами заказа

Для расчетов использовались модели со строгой логикой, для общения — более гибкие, с живым и естественным языком. Это позволило одновременно добиться точности в цифрах и человечности в коммуникации.

Главным вызовом стала борьба с «галлюцинациями» ИИ. Когда система была построена на одном боте, он путался в цифрах на длинных дистанциях: слишком много нюансов по разным типам изделий и материалов сосредотачивалось в одном агенте.

Решением стало разделение системы на узкоспециализированных агентов. Каждый отвечает за свой участок: «Администратор» управляет диалогом и не касается расчетов, агенты-расчетчики работают только с математикой — отдельно по каждому типу материала. Разные задачи потребовали и разных моделей: строгие «думающие» модели для расчетов, более эмпатичные и гибкие — для живого общения с клиентом.

1. Скорость ответа — с 2 часов до 1 минуты. Клиент получает ответ, пока объявление еще открыто на экране.
2. Просмотры на Авито выросли на 34% без дополнительных вложений: алгоритм площадки сам продвигает профили с мгновенными ответами.
3. Работа 24/7. Рекламу больше не нужно останавливать на ночь и выходные — ИИ-агент перехватывает все обращения и не упускает ни одного клиента.
4. 11 рублей — средняя стоимость одного диалога.
5. Фокус менеджеров сместился на продажи. Они получают только «теплых» клиентов, готовых к выезду замерщика, — без пустых переписок и технических объяснений с нуля.

Авито превратился в управляемый канал продаж. Компания получила ИИ-менеджера, который держит премиальный стандарт сервиса круглосуточно — и освободил отдел продаж для работы с клиентами, а не с очередью сообщений.