Задача
ЯКапитан сдаёт в аренду катера и яхты: без капитана, в том числе модели, для которых не нужны права, и с капитаном — для прогулок, дней рождения и фотосессий. Ещё компания продаёт подарочные сертификаты на аренду.
Бизнес сезонный, с мая по октябрь, и к этому сезону компания открыла 2 новые локации. Обращений стало в 2–3 раза больше, чем годом раньше. Чтобы разобрать такой поток вручную, по оценке компании, понадобилось бы нанять минимум 2 новых сотрудников первой линии.
Мы запустили 2 новых локации, и поток обращений вырос в 2–3 раза по сравнению с прошлым годом. При этом мы справились тем же количеством клиентских менеджеров.
Семён · ЯКапитан
Решение
ИИ-агент Савви отвечает клиентам в мессенджерах и в чате на сайте, обращения идут через Битрикс24. По каналу агент понимает, из какого города пишет человек, и предлагает катера и причалы именно там.
Как устроено
Каналы
- Мессенджеры
- Чат на сайте
- Через Битрикс24
ИИ-агент Савви
- Цены, суда и локации
- Правила аренды
- Круглосуточно
Клиент и менеджер
- Онлайн-бронь на сайте
- Сложное — менеджеру
Как агент ведёт диалог
- Считает стоимость по таблицам компании: цена зависит от судна, дня недели, времени и города.
- Отвечает на вопросы по правилам по базе знаний: документы и залог, инструктаж, дети и животные на борту, перенос из-за погоды, сертификаты.
- Ведёт клиента к онлайн-брони на сайте, а сложные вопросы, например статус конкретной оплаты, передаёт менеджеру. Менеджер может подхватить любой диалог сам.
Результаты: до и после
Конверсию в бронь компания отдельно не замеряла. Время ответа и потребность в людях — по данным компании, объём диалогов — по статистике её проекта в Савви.
| Показатель | Без ИИ | С агентом |
|---|---|---|
| Время первого ответа | 5 минут | 1 минута |
| Новых сотрудников под выросший поток | 2 | 0 |
| Расходы на первую линию в год | 1 920 000 ₽ — 2 сотрудника по 80 000 ₽ в месяц | Не больше 960 000 ₽ — минимум на 50% меньше, с учётом оплаты агента |
За июнь и июль агент провёл 1 580 диалогов, из них 1 029 — в июле. Потребность в сотрудниках первой линии, по словам компании, сократилась примерно вдвое. И больше половины обращений, 54%, приходят вечером, ночью и в выходные — когда менеджеров на месте нет.
Что это в деньгах
Без ИИ компании пришлось бы нанять минимум 2 сотрудников по 80 000 ₽ в месяц — 1 920 000 ₽ в год. С агентом расходы на первую линию, по оценке компании, ниже не менее чем на 50%, и это уже с учётом оплаты самого агента.
Компания честно говорит, что в разгар сезона агент обходится недёшево и это частично съедает эффект. Но платят за него по трафику: в сезон больше, вне сезона меньше. Штатного сотрудника пришлось бы оплачивать одинаково.
- 1 920 000 ₽ в год стоили бы 2 новых сотрудника при 80 000 ₽ в месяц каждому.
- Не больше 960 000 ₽ в год расходы на первую линию с агентом, по оценке компании.
- От 960 000 ₽ в год остаётся в бизнесе — по оценке компании.
Отдельно от этого — продажи ночью. Влияние агента на выручку компания точно не считала: в сезоне было много других изменений. Но ночные брони и сертификаты, которые раньше просто не случились бы, она видит.
Нередко люди пишут ночью, задают вопросы — агент им отвечает, после чего они бронируют катер или покупают подарочный сертификат. Если бы его не было, ночью им бы никто не ответил.
Почему это важно для бизнеса
- Новые локации открываются без найма: выросший поток держит та же команда.
- Сезонный бизнес платит за обработку обращений по трафику, а не держит штат под пик.
- Менеджеры не тонут в однотипных вопросах и меньше выгорают, а ночные обращения превращаются в брони.
