Novi Cake — кондитерская студия в Гомеле (Беларусь), специализирующаяся на бенто-тортах, мини-тортах и капкейках. Клиенты обращаются через Instagram* и мессенджеры — около 1000 заявок в месяц, и большинство сообщений начинаются одинаково: «Хочу такой же торт».

Бизнес уперся не в спрос, а в операционные ограничения. Три проблемы накапливались одновременно.

Во-первых, ночные потери клиентов. 19% всех обращений — 332 диалога в месяц — поступали с 21:00 до 09:00. Без ответа клиенты либо ждали по 8–10 часов, либо уходили к конкурентам. Собственник фактически выходил во «вторую смену» и отвечал ночью вручную.

Во-вторых, информационный шум. 72% переписок (1253 обращения) состояли из типовых вопросов — стоимость, сроки, начинки, доставка, оформление. Время команды уходило не на продажи, а на бесконечное повторение одних и тех же ответов.

В-третьих, ручная работа с заявками. Менеджеры вручную переносили данные заказов из Instagram* в Google Таблицы: часть информации терялась, карточки заполнялись с ошибками, заявки было сложно отслеживать.

Задача интеграции AI-ассистента:

• отвечать клиентам круглосуточно — в первую очередь ночью, чтобы не терять горячие обращения
• взять на себя типовые вопросы и разгрузить команду от рутины
• анализировать фото-референсы и собирать параметры заказа без участия менеджера
• автоматически создавать и заполнять сделки в amoCRM

Внедрили AI-менеджера по имени Алеся — персонажа с именем, голосом бренда и конкретной ролью: онлайн-помощник по оформлению заказов. В ее «цифровой мозг» заложили Tone of Voice студии, специфику продукции, сценарии диалогов и правила общения — чтобы переписка была неотличима от живого сотрудника.

Теперь AI-сотрудник:

• отвечает за 20 секунд — в том числе ночью и в выходные
• консультирует по ассортименту, ценам, срокам, начинкам и доставке на основе актуальной базы знаний (RAG) с регламентами, FAQ и условиями студии
• анализирует фото-референсы: определяет стиль торта, понимает контекст заказа, задает уточняющие вопросы и собирает параметры для CRM
• ночью не пытается закрыть продажу — удерживает внимание, собирает ключевую информацию и сохраняет «теплый» контакт до подключения менеджера утром
• автоматически создаёт сделку в amoCRM, фиксирует контакты и заполняет карточку клиента — менеджер получает готовую сделку, а не сырую переписку
• после каждого диалога запрашивает оценку качества общенияе

Главная задача перед запуском — добиться естественного общения. Команда прогнала десятки сценариев: вопросы по оплате, уточнения по срокам, работа с возражениями, обработка нестандартных сообщений, передача диалога живому менеджеру. Каждый сценарий нужно было проверить и откалибровать так, чтобы Алеся звучала живо, а не как автоответчик.

Отдельная работа — настройка машинного зрения для анализа референсов. Клиенты кондитерской почти всегда присылают фото: «хочу такой же». Систему нужно было научить не просто принимать изображение, но и извлекать из него полезные данные для формирования заказа.

Студия получила управляемый сервис первичной обработки, который работает 24/7, не устает и не теряет заявки. Менеджеры сосредоточились на продукте, качестве и клиентах — а не на рутинных переписках.

*Instagram принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.